บทวิจารณ์ของลูกค้าแต่ละรายมีความสำคัญหรือไม่? ช่วยปรับปรุงประสบการณ์การบริการหรือไม่? เป็นไปได้หรือไม่ที่จะเปลี่ยนจากความเฉพาะเจาะจงของประสบการณ์ของลูกค้าที่แยกตัวออกไปเป็นลักษณะทั่วไปของบริการที่ลูกค้าทุกคนได้รับ? คุ้มค่าหรือไม่ที่จะสละเวลาของผู้จัดการเพื่อทำความรู้จักกับความคิดเห็นของลูกค้าในแบบส่วนตัวและตรงประเด็น?
ไม่กี่วันที่ผ่านมามีการถกเถียงกันในกลุ่มผู้จัดการโรงแรมโดยมีคำถามว่า "คุณคิดว่าผู้จัดการโรงแรมควรติดต่อกับลูกค้าหรือไม่" ดูเหมือนเป็นโอกาสที่ดีในการวิเคราะห์ความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าแม้ว่าจะแยกออกจากกันเพื่อเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการของลูกค้าทุกคนแม้กระทั่งผู้ที่ไม่มีปัญหาหรือความพึงพอใจเช่นเดียวกัน
เป็นไปได้หรือไม่ที่จะเปลี่ยนจากความเฉพาะเจาะจงของประสบการณ์ของลูกค้าที่แยกตัวออกไปเป็นลักษณะทั่วไปของบริการที่ลูกค้าทุกคนได้รับ?
ฉันคิดว่าจากคำตอบของคำถามนี้เราสามารถสรุปได้ว่ามันคุ้มค่าหรือไม่ที่ผู้จัดการโรงแรม (หรือผู้จัดการกิจกรรมใด ๆ) จะมีส่วนร่วมและอุทิศเวลาในการติดต่อส่วนตัวกับลูกค้า
แทนที่จะเสียเวลากับลูกค้าโดยลูกค้าจะไม่ดีกว่าหรือหากดูสถิติตัวแทนของความคิดเห็นของพวกเขา การออกแบบแบบสำรวจที่ดีซึ่งสื่อถึงความพึงพอใจของลูกค้าในแง่มุมที่เกี่ยวข้องมากที่สุดนั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าหรือไม่?
ฉันได้เห็นด้วยกับมิเกลซึ่งเป็นหนึ่งในผู้เข้าร่วมในการอภิปรายนั้นในแง่ที่ว่าการปรากฏตัวของผู้อำนวยการไม่จำเป็นสำหรับลูกค้า หากพนักงานแต่ละคนปฏิบัติงานด้วยความเป็นเลิศลูกค้าจะได้รับทุกสิ่งที่ต้องการและคาดหวัง
ความจริงของการพูดคุยกับผู้อำนวยการเป็นการส่วนตัวบางทีอาจเป็นการบันทึกสีสันในประสบการณ์ของลูกค้าคนนั้นอีกแง่มุมหนึ่งที่ทำให้เขาพอใจและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารด้วยความพึงพอใจของเขา
อย่างไรก็ตามฉันคิดว่าการติดต่อนี้มีความสำคัญมากสำหรับผู้กำกับ
สองวิธีที่แตกต่างกันและเสริมกันเพื่อทราบความคิดเห็นของลูกค้า
ผู้จัดการสามารถทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าในทางอ้อมแม้กระทั่งทางวิทยาศาสตร์เมื่อพวกเขาเข้าถึงตัวบ่งชี้ที่แบบสำรวจโยนขึ้นตามที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้
ในทางกลับกันการติดต่อส่วนตัวกับลูกค้าเป็นวิธีที่สามารถบันทึกประสบการณ์จริงที่พวกเขาอาศัยอยู่ (หรืออย่างน้อยก็เข้าใกล้มากขึ้น) ลูกค้ามีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการวางประสบการณ์ลงบนกระดาษและคำถามแบบสำรวจมักไม่ค่อยแม่นยำในการจับใจความสำคัญของสิ่งที่พวกเขาประสบ
เป็นข้อมูลที่มีลักษณะที่แตกต่างกัน แต่เป็นข้อมูลที่ช่วยเติมเต็มตัวบ่งชี้ทางสถิติที่ยอดเยี่ยม
รายชื่อติดต่อส่วนบุคคลเหล่านี้จะทำให้กรรมการมีอุณหภูมิในการให้บริการ เป็นรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่คุณสามารถจับภาพได้ในทุกขนาดสามารถเข้าถึงลูกค้าที่แท้จริงซึ่งอยู่ตรงกลางของประสบการณ์การบริการนั้น
ลูกค้าในการติดต่อส่วนตัวสามารถถ่ายทอดด้วยคำพูดท่าทางและน้ำเสียงของเขาการเน้นสิ่งที่เขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับบริการและด้วยความเป็นธรรมชาติโดยรวมโดยไม่ จำกัด ตัวเองอยู่ในหมวดหมู่ที่ คุณควรจะได้รับประสบการณ์ดังกล่าวเมื่อคุณตอบแบบสำรวจที่มีโครงสร้าง
และด้วยเหตุนี้คุณจะมีความคิดเห็นที่แยกออกจากกันซึ่งไม่สามารถนำมาเป็นตัวแทนของตลาดทั้งหมดของคุณได้อย่างแน่นอน แต่เป็นการแสดงออกถึงแง่มุมที่เกี่ยวข้องซึ่งคุณไม่สามารถเพิกเฉยได้
Jeannie Walters ซีอีโอของ 360Connect กล่าวว่า“ มันทำให้ฉันประหลาดใจเสมอเมื่อผู้นำองค์กรเชื่อว่าสิ่งเล็กน้อยไม่สำคัญ พวกเขาพูดว่า 'มันเป็นเพียงความคิดเห็น' หรือ 'เราไม่ใส่ใจกับเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย' การใช้ข้อมูลและผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่เป็นแนวทางในการตัดสินใจครั้งใหญ่เป็นเรื่องปกติ แต่ก็ไม่เป็นไรที่จะเพิกเฉยต่อสิ่งเล็กน้อย”
ในองค์กรของคุณพวกเขาให้ความสำคัญกับแต่ละความคิดเห็นของลูกค้าของคุณหรือไม่หรือพวกเขามองว่าเป็น 'เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย' ที่ไม่คุ้มค่าที่จะพิจารณาแยกต่างหาก?
ผู้จัดการมักเข้าหาลูกค้าเพื่อควบคุมอุณหภูมิของบริการโดยตรงและเป็นธรรมชาติหรือไม่หรือพวกเขาจัดการบริการจากการรักษาความปลอดภัยในสำนักงานของตนหรือไม่?
