วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กรของที่ทำการไปรษณีย์ในคิวบา

วัฒนธรรมองค์กรแสดงความเป็นตัวตนและวิถีชีวิตของ บริษัท หรือระบบองค์กรใด ๆ ซึ่งเป็นวิธีที่สมาชิกคิดความรู้สึกและการกระทำ

Robbins (1996)

สรุป

งานนี้วิเคราะห์รูปแบบของความสัมพันธ์ของมนุษย์ที่ประกอบกันเป็นวัฒนธรรมองค์กรชุดของค่ารูปแบบพฤติกรรมการกระทำของกระบวนการบูรณาการและการปฐมนิเทศต่อภารกิจ พื้นฐานของการดำเนินงานมีบทบาทที่กำหนดในความสำเร็จของการจัดการธุรกิจรวมถึงสไตล์การออกแบบและการจัดการ งานนี้เป็นข้อเสนอจากประสบการณ์จริงของหน่วยงานมหาวิทยาลัยโพสต์หลายเดือนเพื่อให้บรรลุถึงความแข็งแกร่งซึ่งความเชื่อและความคาดหวังของสมาชิกสอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร

บทนำ

ทุกองค์กรมีวัฒนธรรมและความเข้มแข็งของสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาสามารถมีอิทธิพลสำคัญต่อทัศนคติและพฤติกรรมของสมาชิก

หน่วยงาน University Mail ตั้งอยู่ในเขตเทศบาลที่สำคัญที่สุดแห่งหนึ่งของฮาวานาและเป็นของที่ทำการไปรษณีย์คิวบาหน่วยที่มีเป้าหมายเพื่อรับประกันบริการไปรษณีย์สากลคอลเลกชันการชำระเงินของบุคคลที่สามและมูลค่าเพิ่มอื่น ๆ ประชากรทั่วไป. สำหรับเรื่องนี้มีกลุ่มคนงาน 25 คนซึ่ง 18 คนเป็นผู้หญิงระดับการศึกษาเป็นโรงเรียนเทคนิคหรือโรงเรียนมัธยมขนาดกลางและ 70% ของพวกเขามีประสบการณ์มากกว่า 5 ปีในกิจกรรมอายุเฉลี่ย 26 ปี

สำหรับสองปีที่ผ่านมากลุ่มนี้มีการเปลี่ยนแปลงมากมายของการบริหารงานด้วยวิธีการที่แตกต่างกันและรูปแบบของการเป็นผู้นำและการควบคุมนอกเหนือจากการคัดเลือกพนักงานใหม่ที่ไม่ดีและการขัดเกลาทางสังคมที่ไม่ดีทำให้เกิดการสูญเสียความมั่นใจขาดแรงจูงใจการสูญเสียความมุ่งมั่นต่อองค์กรคุณภาพและประสิทธิภาพการบริการที่ต่ำอันเป็นผลมาจากความไม่พอใจของลูกค้าในหมู่พนักงาน ปกติและการขนส่ง

ในชั้นเรียนพฤติกรรมองค์กรที่สอนโดยศาสตราจารย์ Titular ของมหาวิทยาลัยฮาวานาปริญญาโท María Teresa ได้รับตัวแปรและเทคนิคที่แตกต่างกันและขึ้นอยู่กับอิสระที่ใช้ในองค์กรของ บริษัท หรือโครงสร้างหน่วยใด ๆ ซึ่งเป็นสาเหตุที่เราเสนอให้ปรึกษาบรรณานุกรมต่างๆ นำไปใช้ในการแก้ปัญหาที่นำเสนอที่นี่; และเพื่อให้บรรลุถึงการฟื้นตัวและการออกแบบใหม่ของวัฒนธรรมและค่านิยมองค์กรใน University Post Agency เพื่อปรับปรุงคุณภาพและภาพลักษณ์กับลูกค้าภายนอกและภายใน

กรอบทฤษฎี

วัฒนธรรมองค์กรถูกกำหนดให้เป็นระบบของความหมายที่ใช้ร่วมกันในหมู่สมาชิกและหนึ่งที่แตกต่างจากหนึ่งองค์กรจากคนอื่น ๆ เมื่อตรวจสอบอย่างใกล้ชิดของระบบความหมายที่ใช้ร่วมกันนี้เราจะเห็นชุดของลักษณะสำคัญที่องค์กรถืออยู่ในระดับสูง

การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นถึงเจ็ดลักษณะสำคัญดังต่อไปนี้ซึ่งจับสาระสำคัญของวัฒนธรรมขององค์กร:

1. นวัตกรรมและการรับความเสี่ยง ระดับที่พนักงานได้รับการสนับสนุนให้เป็นนวัตกรรมและรับความเสี่ยง

2. ใส่ใจในรายละเอียด ระดับที่พนักงานคาดว่าจะแสดงถึงความแม่นยำการวิเคราะห์และการใส่ใจในรายละเอียด

3. การวางแนวผลลัพธ์ ระดับที่การบริหารมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์หรือผลลัพธ์มากกว่าเทคนิคและกระบวนการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผลนั้น

4. ปฐมนิเทศต่อผู้คน ระดับที่การตัดสินใจของผู้บริหารคำนึงถึงผลของผลลัพธ์ต่อคนภายในองค์กร

5. การวางแนวของทีม ระดับของกิจกรรมการทำงานที่มีการจัดระเบียบรอบ ๆ ทีมแทนที่จะเป็นรายบุคคล

6. พลังงาน ระดับที่ผู้คนกระตือรือร้นและแข่งขันมากกว่าสงบ

7. ความมั่นคง ระดับที่กิจกรรมองค์กรต้องการรักษาสถานะมากกว่าที่จะยืนยันในการเติบโต

วัฒนธรรมทำหน้าที่ต่างๆภายในองค์กร

•มีบทบาทในการกำหนดขีด จำกัด นั่นคือมันสร้างความแตกต่างระหว่างองค์กรหนึ่งกับองค์กรอื่น

•มีความเป็นตัวตนสำหรับสมาชิกขององค์กร

• วัฒนธรรมอำนวยความสะดวกในการสร้างความมุ่งมั่นเพื่อสิ่งที่มากกว่าผลประโยชน์ส่วนตัวของแต่ละบุคคล

•ช่วยปรับปรุงเสถียรภาพของระบบสังคม วัฒนธรรมเป็นกาวสังคมที่ช่วยให้องค์กรเข้าด้วยกันเป็นมาตรฐานที่เหมาะสมและจัดหาสิ่งที่พนักงานต้องทำและพูด

•วัฒนธรรมทำหน้าที่เป็นกลไกการควบคุมและความรู้สึกที่ดีที่เป็นแนวทางและแบบจำลองทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงาน

•วัฒนธรรมกำหนดกฎของเกม

การบำรุงรักษาชีวิตของวัฒนธรรม

เมื่อวัฒนธรรมได้รับการจัดตั้งขึ้นการปฏิบัติภายในองค์กรจะทำหน้าที่รักษามันไว้ โดยการมอบประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันให้กับพนักงาน ตัวอย่างเช่นการปฏิบัติด้านทรัพยากรมนุษย์หลายอย่างช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรใน:

•ขั้นตอนการคัดเลือก

•เกณฑ์สำหรับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

•การปฏิบัติของรางวัล

•การฝึกอบรม

•กิจกรรมการพัฒนาอาชีพ

ขั้นตอนการส่งเสริมให้แน่ใจว่าการรับสมัครเป็นไปตามวัฒนธรรมและผู้ที่สนับสนุนมันจะได้รับรางวัลและผู้ที่ท้าทายจะถูกลงโทษ (แม้จะถูกไล่ออก)

กองกำลังทั้งสามมีบทบาทสำคัญในการบำรุงรักษาวัฒนธรรม:

•การเลือกปฏิบัติ

•การกระทำของการบริหารที่สูงขึ้น

•วิธีการขัดเกลาทางสังคม

องค์กรที่ประสบความสำเร็จดูเหมือนจะมีวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งที่ดึงดูดรักษาและให้รางวัลแก่ผู้คนในการมีบทบาทและบรรลุเป้าหมาย

วัฒนธรรมที่แข็งแกร่งช่วยให้องค์กรเจริญเติบโตในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและปั่นป่วนทำได้ดีโดยใช้โครงสร้างองค์กรที่เรียบง่าย

เราจะไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรได้หากเราไม่คำนึงถึงคุณค่าที่เป็นหลักการชี้นำที่เป็นแนวทางและแบ่งปันสมาชิกขององค์กร สิ่งเหล่านี้คือความเชื่อที่มีพลังกระตุ้นให้เกิดการกระทำที่สมบูรณ์

ค่านิยมองค์กรเป็นปัจจัยความเชื่อมั่นที่กลุ่มรวมตัวกันและสามารถทำให้ บริษัท หรือหน่วยงานแข่งขันได้มากหรือน้อย

คำอธิบายของปัญหา

กลุ่มงานของ "Universidad" ที่ทำการไปรษณีย์มาหลายปีได้นำเสนอปัญหาภายในและภายนอกองค์กรที่แตกต่างกันเช่น:

ปัญหาภายใน:

•การฝ่าฝืนระเบียบวินัย (ความสะอาดคำสั่งศีลธรรมวินัยความปลอดภัยและตาราง)

•การถอดถอนและขาดความมุ่งมั่นในการทำงาน

•การละเมิดกฎและขั้นตอนการปฏิบัติงาน

•การโจมตีและความขัดแย้งระหว่างกลุ่มงานและกับลูกค้า

•การสูญเสียคุณค่าในคนงานช่างเทคนิคและผู้จัดการ (ความภักดี, ความเป็นมืออาชีพ, ความรับผิดชอบ, ความซื่อสัตย์, ความซื่อสัตย์และความเป็นเจ้าของ)

•การละเมิดและการเบี่ยงเบนวิธีการทำงานและทรัพย์สินส่วนรวม

•การขาดการควบคุมและการต่อสู้ที่นำไปสู่การปรากฏตัวของอาชญากรรมผิดกฎหมายและการทุจริต

•การละเมิดสิทธิ์ของลูกค้าซ้ำ ๆ

•รายได้ต่ำและไม่ปฏิบัติตามแผนทั้งในสกุลเงินและการสูญเสียทางเศรษฐกิจ

ปัญหาภายนอก:

•การเลือกผู้บริหาร (ผู้นำหรือผู้จัดการ) ไม่ถูกต้องตามระดับหัวหน้างาน

•กระบวนการขัดเกลาทางสังคมที่ไม่ดี (การคัดเลือกการเรียนรู้และผลลัพธ์) ของพนักงานใหม่

•การประชุมที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยไม่มีคำจำกัดความของเป้าหมายและข้อ จำกัด

•วิธีการร้องเรียนและความไม่พอใจของลูกค้ากับหน่วยงานที่มีอำนาจ

•การเสื่อมสภาพของภาพลักษณ์ขององค์กรการสูญเสียความมั่นใจและความน่าเชื่อถือ

ทั้งหมดดังกล่าวข้างต้นให้การละเมิดภารกิจขององค์กรซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อ: "รับประกันบริการไปรษณีย์สากลเพื่อให้บรรลุความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและสังคม"

การวิเคราะห์สาเหตุและผลที่ตามมาและการแก้ปัญหาที่พบ

จากการวิเคราะห์ทั้งหมดข้างต้นเราได้กำหนดภาระหน้าที่ของเราโดยอ้างอิงจากการศึกษาที่สอนในโมดูลพฤติกรรมมนุษย์โดยศาสตราจารย์ UH และนักจิตวิทยาของ MC มาเรียเทเรซาเราตัดสินใจที่จะใช้ตัวแปรอิสระของระบบองค์กร (วัฒนธรรม) เราทำแผนปฏิบัติการที่กำหนดระบบของกฎระเบียบที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการความเชื่อและค่านิยมในพฤติกรรมที่เราคาดหวังจากกลุ่มคนงานของจดหมายมหาวิทยาลัยมันได้รับการอนุมัติใน สภาการจัดการที่จัดตั้งขึ้นใหม่และโดยกลุ่มของคนงานที่นำเสนอเกณฑ์สาเหตุและวิธีการแก้ปัญหาของพวกเขา

ธนาคารแห่งปัญหานั้นเกี่ยวข้องกันโดยกำหนดให้เป็นทั้งภายในและภายนอกและให้ความสำคัญกับการกู้คืนภาพลักษณ์และสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าของเรา

โซลูชันภายในที่ขึ้นอยู่กับกลุ่ม:

1. ช่วยรักษาความสะอาดและความสงบเรียบร้อยในสถานีงานและในพื้นที่ส่วนกลาง (ห้องน้ำห้องนั่งเล่นกระจกพอร์ทัลโปสเตอร์และวิธีการทำงาน) เพื่อให้แน่ใจว่าเราทุกคนสะดวกสบายและส่วนใหญ่ลูกค้าของเรา

2. ปฏิบัติตามชั่วโมงการเปิดและปิดของเรา

3. แม้ว่าจะไม่มีเครื่องแบบที่ต้องแต่งตัวให้เหมาะสม แต่ภาพลักษณ์ของสมาชิกแต่ละคนนั้นมีความสำคัญมากและเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์กับลูกค้า

4. ปฏิบัติตามกฎระเบียบขั้นตอนคู่มือและกฎของพฤติกรรมอย่างมืออาชีพ

5. ผู้บังคับบัญชาของการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งเป็นคนงานที่มีประสบการณ์และมีชื่อเสียงที่สุดในกลุ่ม

6. เผยแพร่การบริการและแผนการขายที่แต่ละพื้นที่หรือเปลี่ยนงานต้องเป็นไปตาม

7. การรักษาระหว่างสมาชิกควรด้วยความเคารพและความอดทน (หลีกเลี่ยงการขัดแย้ง) รับฟังแนวคิดการปรับปรุงทั้งหมดเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่เสนอ

8. ให้ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนตอบโต้ด้วยวิธีการทำงานและปิดงานในแต่ละวัน

9. ฝากเงินการดำเนินงานทุกวันตามที่กำหนดไว้นี้เพื่อหลีกเลี่ยงการระงับไม่จำเป็นและขาดการควบคุมทางการเงิน

10. กำหนดค่าและอุปกรณ์ที่แต่ละพื้นที่ต้องการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

11. การร้องเรียนและวิธีการจะต้องได้รับการแก้ไขและแก้ไขในเวลาที่มันเกิดขึ้นหรือเป็นที่รู้จัก

12. สร้างคณะกรรมการการเข้า (Entry Commission) เพื่อประเมินบุคลากรที่ปรารถนาจะเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มสร้างความยุติธรรมด้านแรงงานเสริมสร้างส่วนของสหภาพสร้างกลุ่มการตอบโต้อย่างรวดเร็วคณะกรรมการคุ้มครอง

13. ดำเนินการประชุมตามแผนและตามแผนทั้งหมดกับกลุ่ม การส่งข้อมูลที่อัพเดทและจำเป็น (การชุมนุมของบริการและการแลกเปลี่ยนตอนเช้า ฯลฯ)

14. จัดทำแผนการฝึกอบรมและฝึกอบรม ซึ่งต้องทำให้สำเร็จ

15. การวิเคราะห์คุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนและส่วนรวมโดยใช้มาตรการหรือตระหนักถึงความสำเร็จ

16. ดำเนินการสำรวจและแลกเปลี่ยนกับลูกค้าเพื่อค้นหาความคาดหวังและความไม่พอใจ

โซลูชันภายนอกที่ขึ้นอยู่กับผู้บังคับบัญชาของเอนทิตี:

1. ซ่อมแซมอุปกรณ์เครื่องปรับอากาศ

2. ซ่อมเก้าอี้ที่ชำรุด

3. ต้องมีน้ำพุดื่ม

4. เครื่องพิมพ์จำเป็นต้องปิดการทำงานประจำวัน

5. ซ่อมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์เสริมเพื่อให้สามารถใช้งานได้

6. เปลี่ยนบานประตูและหน้าต่าง ชุดห้องน้ำที่มีรอยร้าวและทาสีสำหรับสถานที่

7. ต้องการเครื่องใช้สำนักงานและแบบจำลองพื้นฐานสำหรับบริการ

8. ต้องการวัสดุอุปกรณ์สำหรับทำความสะอาด

9. ปรับปรุงคุณภาพของขนม

10. การเติมเต็มของชุดสำหรับบุคลากรหันหน้าไปทางลูกค้า

11. ล็อคสำหรับกล่องจดหมาย

หลังจากกำหนดโซลูชันภายในและภายนอกที่เป็นไปได้เราตัดสินใจที่จะปฏิบัติตามและใช้ 100% ของโซลูชันที่ขึ้นอยู่กับกลุ่ม (ภายใน) หลังจากหนึ่งเดือนเราเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากลูกค้าของเราแสดงความขอบคุณและความพึงพอใจต่อคุณภาพของบริการที่พวกเขาได้รับ และพวกเขาส่งพวกเขาไปยังพนักงานที่ให้ยืมซึ่งเหมือนกัน (แต่มีทัศนคติที่แตกต่างแรงจูงใจด้วยความเป็นมืออาชีพและพฤติกรรมที่รับผิดชอบ)

คนงานบางคน (8%) ไม่ปรับตัวเข้ากับกฎของเกมที่ได้รับการอนุมัติและร้องขอการยกเลิกหรือปิดสัญญาของพวกเขา

นอกจากนี้เรายังสามารถแนะนำได้ว่าตั้งแต่ 2 เดือนที่เราเริ่มได้รับการแก้ปัญหาภายนอกจากผู้บังคับบัญชาของเราเช่น: เครื่องพิมพ์, น้ำพุดื่ม, กุญแจสำหรับกล่องจดหมาย, เครื่องแบบพนักงานบริการ, อุปกรณ์ทำความสะอาด, อุปกรณ์ห้องน้ำและ คอมพิวเตอร์แทนบริการ

หลังจาก 90 วันลูกค้าของเราเพิ่มเป็นสองเท่าเนื่องจาก University Mail เต็มและบริการและรายได้เพิ่มขึ้นและแผนตามแผนเริ่มเป็นจริง สถานการณ์ที่มีต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน ขอให้โชคดีทุกคนและต้องขอบคุณการทำงานเป็นทีม

สรุปผลการวิจัย

ในการสรุปเราสามารถพูดได้ว่างานนี้อนุญาตให้เราและให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมในระบบองค์กรและช่วยเหลือในสำนักไปรษณีย์มหาวิทยาลัยของเราเพราะมันทำให้เราแตกต่างจากองค์กรอื่น ๆ และทำให้เราเป็นส่วนตัวในหน่วยงานที่ให้บริการเดียวกัน

นอกจากนี้กลุ่มเข้าใจถึงความสำคัญของการทำงานเป็นทีมเพื่อแบ่งปันความรู้สึกถึงตัวตนความเชื่อข้อผูกพันและค่านิยม มุ่งเน้นเพื่อตอบสนองลูกค้าของเรา นั่นคือวัฒนธรรมที่มีความหมายเหมือนกันกับรูปภาพ!

ผลลัพธ์ยังแสดงให้เราเห็นว่าวัฒนธรรมและค่านิยมเป็นองค์ประกอบสำคัญในความสำเร็จของการจัดการธุรกิจพวกเขาเกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุประสงค์พื้นฐานของกิจกรรมการบริหารดังนั้นผู้ดูแลระบบหรือผู้จัดการต้องโต้ตอบกับคนงานเพื่อสร้าง กลยุทธ์และการตัดสินใจ เช่นเดียวกับที่ผู้นำมีความสามารถในการมีอิทธิพลต่อทีมหรือกลุ่มเพื่อบรรลุเป้าหมายในอนาคต (ความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งเช่นการจัดการที่มีพลังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสิทธิผลขององค์กรที่ดีที่สุด)

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องทำงานอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความแข็งแกร่งและความแข็งแกร่งของค่านิวเคลียร์ในฐานะที่เป็นกลไกสำหรับการพัฒนาและการรวมตัวกันของวัฒนธรรมองค์กรของ Agencia Correo Universidad

บรรณานุกรม

1. López, J. «ให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กร» บทความแก้ไขโดย CETED, Havana, 1991

2. มิลเลอร์, P. «วัฒนธรรม บริษัท สมุดบันทึกการจัดการ». บริษัท ใหม่เสริมหมายเลข 278, 1987

3. Robbin สตีเฟ่น พฤติกรรมองค์กร ". บรรณาธิการ Prentice-Hall Hispanoamericana SA, 8th ฉบับ, เม็กซิโก. 1999

4. JP Kotter, "สิ่งที่ผู้นำทำจริง ๆ " การทบทวนธุรกิจฮาร์วาร์ด (พฤษภาคม - มิถุนายน 2533), pp. 103-11

5. Diaz Llorca, Carlos พฤติกรรมองค์กร วัสดุสนับสนุนที่เตรียมไว้สำหรับ IACC Masters