บริษัท ที่ต้องการความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าจะต้องสอดคล้องอย่างใกล้ชิดตลอดโครงสร้างเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขาจะไม่ประสบความสำเร็จกับการกระทำบางอย่างโรยที่นี่และที่นั่น แต่เป็นผลมาจากการวางแผนที่ชัดเจนและชัดเจนที่จะใช้วัฒนธรรมของการบริการ
หนึ่งในกุญแจสำคัญในการบรรลุการบริการที่มีคุณภาพคือการดื่มด่ำกับสมาชิกทุกคนในองค์กรของค่านิยมที่สอดคล้องกับเป้าหมายนั้น คุณไม่คิดว่านี่คือสิ่งที่มักจะขาดในบางองค์กรและยังแตกต่างกันใน บริษัท เดียวกันกับภาคธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าและอื่น ๆ ที่ไม่ยอมรับการรับค่านั้น?
เรามาดูกันว่าเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นและคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง
แนวคิดของ "ระยะทางจากลูกค้า" สามารถให้สิ่งบ่งชี้และอธิบายปรากฏการณ์นี้ได้
ในหนังสือ "The Service Compass" กล่าวว่า:
มีความเป็นไปได้สูงที่ค่าของ บริษัท ที่ให้บริการเช่นโรงแรมจะเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักเพราะเป็นพื้นฐานของความสัมพันธ์ระยะยาว ในขณะที่อยู่ใน บริษัท อุตสาหกรรมเนื่องจากระยะทางจากลูกค้ามีมากขึ้นการวางแนวโดยตรงกับผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจจึงเป็นไปได้มากขึ้น
ดังนั้นหากเราทำตามเหตุผลนี้เราจะเห็นว่าภาคที่เกี่ยวข้องกับการขายการบริการลูกค้าการตลาดการประมูลตามธรรมชาติเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้านั่นคือพวกเขามีวัฒนธรรมการบริการที่เป็นธรรมชาติมากกว่า
มันเป็นเรื่องสมเหตุสมผลเนื่องจากการให้บริการลูกค้าที่มีความสุขนั้นดีกว่าการติดต่อกับลูกค้าที่สับสน และดังนั้นในความสัมพันธ์ภายในกับภาคอื่น ๆ พวกเขาเป็นคนที่ขอร้องในนามของลูกค้า
แต่จะเกิดอะไรขึ้นกับส่วนที่ "เข้าข้าง"? เนื่องจากระยะห่างจากลูกค้ามีมากขึ้นวัฒนธรรมการให้บริการจึงไม่ได้รับการปรับให้เป็นวัฒนธรรมของประสิทธิภาพและการวางแนวกับกระบวนการภายใน และที่นี่มีการเสนอราคาและความตึงเครียดที่ไม่นำไปสู่ความสำเร็จ
แล้วจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงสถานการณ์นี้ เนื่องจากปัญหาอาจอยู่ห่างจากลูกค้าการตัดสินใจที่ดีคือการนำภาคธุรกิจเหล่านั้นเข้ามาใกล้ลูกค้ามากขึ้น นี่คือแนวคิดที่จะแนะนำ:
- สร้างความตระหนักในภาค "ภายใน" ของผลกระทบของการกระทำของพวกเขาที่มีต่อลูกค้า สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ด้วยแผนภาพกระบวนการที่พวกเขาเห็นในขั้นตอนที่พวกเขามีส่วนร่วมว่าสิ่งที่พวกเขาทำนั้นเป็นปลายทางสุดท้ายของสิ่งที่มีคุณค่าต่อลูกค้ากิจกรรมที่มีคุณค่ามากอีกอย่างหนึ่งคือการเกี่ยวข้องกับพวกเขาในการแก้ไข ข้อร้องเรียนของลูกค้า. ตัวอย่างเช่นหากมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งให้ตอบสนองทุกภาคส่วนของห่วงโซ่คุณค่าเพื่อวิเคราะห์เวลาที่กำหนดให้แต่ละคนและวิธีที่พวกเขาสามารถมั่นใจได้ในอนาคตว่าไม่มีความล่าช้า สำหรับสิ่งนี้มีความจำเป็นต้องเริ่มด้วยความระมัดระวังกำจัดความคิดที่ว่า "มองหาผู้กระทำผิด" และติดตั้ง "มองหาวิธีแก้ปัญหา" และทำลายอุปสรรคและการแข่งขันระหว่างภาคต่างๆนอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการเชื่อมโยงประสิทธิภาพของแต่ละภาคส่วนและผลทางเศรษฐกิจโดยรวมเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า จากการเน้นค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่ไม่พอใจ (เช่นเวลาของพนักงานในการแก้ปัญหาการชดเชยที่ต้องทำกับลูกค้าสำหรับการบริการที่ไม่ดี ฯลฯ) เพื่อให้คุณค่าทางเศรษฐกิจแก่ความภักดีของลูกค้า ต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่คืออะไรเมื่อเทียบกับต้นทุนในการให้บริการลูกค้าปกติเมื่อเทียบกับการให้บริการลูกค้าปกติเมื่อเทียบกับการให้บริการลูกค้าปกติ
เหล่านี้เป็นเพียงความคิดบางอย่างที่นำไปสู่การแพร่กระจายในภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าน้อยกว่าวัฒนธรรมการให้บริการที่มีราคาแพงมากและมีความจำเป็นที่ในที่สุดก็พบว่าตัวเองเสนอราคาในทิศทางเดียว
