แนวทางกระบวนการที่ใช้กับการจัดการคุณภาพทำให้สามารถระบุกระบวนการทั่วไปสี่กระบวนการที่ถูกนำเสนอในแบบจำลองกระบวนการสำหรับการจัดการคุณภาพซึ่งทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับมาตรฐาน ISO 9000: 2000 (ISO 9001: 2000)
หนึ่งในกระบวนการเหล่านี้คือการจัดการทรัพยากรซึ่งประกอบด้วย "ทรัพยากรเหล่านั้นที่จำเป็นในการประยุกต์ใช้และบำรุงรักษาระบบการจัดการคุณภาพปรับปรุงประสิทธิผลอย่างต่อเนื่องและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการปฏิบัติตามข้อกำหนด" (มาตรฐาน ISO 9001: 2000)
ในยุคแห่งความรู้หนึ่งใน«ทรัพยากรที่จำเป็น»เหล่านี้คือความรู้ขององค์กรอย่างไม่ต้องสงสัยซึ่งเข้าใจว่าเป็น«ความสามารถอินทรีย์ในการสร้างความรู้ใหม่เผยแพร่ในหมู่สมาชิกขององค์กรและทำให้เป็นจริงในผลิตภัณฑ์บริการและระบบ» (Nonaka, 1995) และการไม่จัดการอย่างมีประสิทธิภาพอาจหมายถึงเรื่องของชีวิตและความตายสำหรับองค์กรต่างๆ
การบรรลุคุณภาพเป็นไปไม่ได้หากไม่ใช้ปรัชญาของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยเหตุผลพื้นฐานสามประการ: ลักษณะที่เปลี่ยนแปลงไปของความคาดหวังของลูกค้าแรงกดดันจากคู่แข่งและการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง
ในทางกลับกันเพื่อให้องค์กรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอันดับแรกต้องเรียนรู้และรู้และแนวคิดนี้เป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความสำคัญของการจัดการความรู้เพื่อการจัดการคุณภาพเป็น«วินัยที่ส่งเสริมการแก้ปัญหาแบบบูรณาการและ ผู้ทำงานร่วมกันในการสร้างจับองค์กรการเข้าถึงและการใช้ทรัพย์สินข้อมูลของ บริษัท ทรัพย์สินเหล่านี้รวมถึงฐานข้อมูลเอกสารและทักษะและประสบการณ์ของพนักงาน” (Peña, 2001)
มีจุดติดต่ออื่น ๆ ระหว่างการจัดการความรู้และการจัดการคุณภาพเช่น:
- ทั้งเป้าหมายของการจัดการคุณภาพ (ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า) และของการจัดการความรู้ (ความรู้ในองค์กร) นั้นจับต้องไม่ได้และไม่มีอยู่อย่างอิสระจากจิตสำนึกของมนุษย์ ทั้งสองอย่างเป็นกระบวนการเชิงบูรณาการเนื่องจากต้องได้รับการจัดการในกระบวนการสำคัญทั้งหมดขององค์กร ทั้งสองได้รับการสนับสนุนโดยระบบเอกสารขององค์กรโดยพิจารณาว่าเป็นเอกสารในรูปแบบใด ๆ ของการสนับสนุนทางกายภาพของข้อมูล (วิดีโอภาพถ่ายแผนข้อบังคับมาตรฐานขั้นตอนคู่มือบันทึก ฯลฯ) ทั้งสองเกี่ยวข้องกับบุคลากรทั้งหมดขององค์กร และพวกเขาล้มเหลวโดยปราศจากความเป็นผู้นำจากผู้บริหารระดับสูง มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับวัฒนธรรมองค์กร เทคนิคเช่นการเปรียบเทียบแผนภาพสาเหตุ - ผลกระทบแผนภาพความสัมพันธ์สามารถใช้ได้ทั้งสองอย่างพวกเขามีตัวบ่งชี้ทางออกร่วมกันเช่นการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าการลดต้นทุนและการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด
ISO 9000 และการจัดการความรู้
มาตรฐาน ISO 9000 ในเวอร์ชันของปี 2000 ตั้งอยู่บนหลักการแปดประการสำหรับการจัดการคุณภาพที่สะท้อนถึงฉันทามติสากลในเรื่องนี้ หลักการเหล่านี้คือ (ISO 9000: 2000):
ก) การมุ่งเน้นลูกค้า: องค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าดังนั้นจึงควรเข้าใจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะบรรลุความคาดหวังของลูกค้า
b) ความเป็นผู้นำ: ผู้นำสร้างเอกภาพของวัตถุประสงค์และการวางแนวขององค์กร พวกเขาควรสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมภายในซึ่งพนักงานสามารถมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
c) การมีส่วนร่วมของพนักงาน: พนักงานทุกระดับเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรและความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ช่วยให้สามารถใช้ทักษะของพวกเขาเพื่อประโยชน์ขององค์กรได้
ง) วิธีการที่อิงตามกระบวนการ: ผลลัพธ์ที่ต้องการจะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อกิจกรรมและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องได้รับการจัดการเป็นกระบวนการ
e) แนวทางระบบในการจัดการ: ระบุทำความเข้าใจและจัดการกระบวนการที่เกี่ยวข้องกันเป็นระบบก่อให้เกิดประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรในการบรรลุวัตถุประสงค์
f) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรอย่างต่อเนื่องควรเป็นวัตถุประสงค์ถาวรขององค์กร
g) แนวทางตามข้อเท็จจริงในการตัดสินใจ: การตัดสินใจที่มีประสิทธิผลขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ
h) ความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน: องค์กรและซัพพลายเออร์พึ่งพาซึ่งกันและกันและความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันจะเพิ่มความสามารถของทั้งคู่ในการสร้างมูลค่า
การจัดการความรู้ก่อให้เกิดความเป็นรูปธรรมของหลักการเหล่านี้ทั้งหมด แต่มีสองอย่างที่ขึ้นอยู่กับหลักการนี้โดยเฉพาะ: การมุ่งเน้นลูกค้าและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ความต้องการของลูกค้าในอนาคตไม่สามารถเข้าใจได้และเกินความคาดหวังของพวกเขาหากปราศจากองค์กรที่สร้างสรรค์และยืดหยุ่นที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของสิ่งแวดล้อมได้
การปรับปรุงยังจำเป็นต้องผ่านการเรียนรู้ขององค์กรซึ่งจะไม่เกิดขึ้นได้หากไม่มีการจัดการความรู้ที่เหมาะสม
แม้ว่ามาตรฐาน ISO 9000 จะไม่ได้อ้างอิงถึงการจัดการความรู้ แต่ก็ไม่สามารถใช้ร่วมกันได้กับมาตรฐานนี้และการนำไปใช้สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการจัดการคุณภาพได้
EFQM Model และการจัดการความรู้
EFQM Excellence Model ซึ่งทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับรางวัล European Quality Award เป็นรูปแบบที่ไม่เป็นกฎเกณฑ์และไม่ได้หมายความถึงการต่อต้านแนวทางอื่น แต่เป็นการรวมเข้ากับรูปแบบการจัดการที่กว้างและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
ประกอบด้วยสองส่วนคือชุดของเกณฑ์และชุดของกฎสำหรับการประเมินพฤติกรรมขององค์กรในแต่ละเกณฑ์ ในปี 2542 ได้มีการแก้ไขเพื่อรวมแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของนวัตกรรมและการเรียนรู้
ในเกณฑ์ผู้ทำงานร่วมกันและตัวแทนทรัพยากรจะรวมอยู่ในส่วนย่อย e ข้อมูลและการจัดการความรู้และในเกณฑ์กระบวนการการปรับปรุงและนวัตกรรมจะเน้นในส่วนย่อย b
ในทางกลับกันแบบจำลอง KMAT (Andersen and APQC, 1999), KPGM (Tejedor and Aguirre, 1998) และ KEP (Knolewdge Transformation International) สำหรับการจัดการความรู้มีองค์ประกอบที่มีอยู่ใน EFQM Model เช่นภาวะผู้นำกลยุทธ์ โครงสร้างกระบวนการคนผลลัพธ์และการวัดผล
สรุปผลการวิจัย
จากที่กล่าวมาสามารถสรุปได้ดังนี้:
- มีองค์ประกอบร่วมกันระหว่างการจัดการความรู้และการจัดการคุณภาพ
- โมเดล ISO 9000 สำหรับการจัดการคุณภาพแม้ว่าจะไม่รวมถึงการจัดการความรู้ แต่ก็ไม่สามารถใช้ร่วมกันได้
- EFQM Excellence Model อิงตาม European Quality Award เนื่องจากเป็นรูปแบบการจัดการที่กว้างและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นรวมถึงการจัดการความรู้ตามเกณฑ์ของตัวแทนและมีองค์ประกอบร่วมกับแบบจำลองการจัดการความรู้บางอย่าง
บรรณานุกรม
1. แอนเดอร์เซนอาเธอร์ “ โมเดล KMAT”, 2542.
2. แอนเดอร์เซนอาเธอร์ “ แอนเดอร์เซนโมเดล”, 2542.
3. Knowledge Transformation International. « KEP รุ่น»
4. โนนากะทาเคอุจิ. “ กระบวนการสร้างความรู้”, 2538.
5. มาตรฐาน ISO 9000: 2000 «มาตรฐานสำหรับการจัดการคุณภาพ. พื้นฐานและคำศัพท์»
6. มาตรฐาน ISO 9001: 2000“ มาตรฐานสำหรับการจัดการคุณภาพ. ข้อกำหนด»
7. Peña Vendrel, P. «รู้หรือไม่ว่าจะเป็น. ความรู้: ทองคำสีเทาขององค์กร”. มูลนิธิ Dintel, สเปน, 2544
8. TQM Asesores «รูปแบบความเป็นเลิศ EFQM เวอร์ชั่นใหม่"
9. Tejedor และ Aguirre “ KPGM Consulting Knowledge Management Model”, 2541.
