สูตรการคำนวณมูลค่าของลูกค้าประจำ

ทำงานเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า…มันจะได้ผลตอบแทนไหม? มีน้อยที่ต้องนำมาเล่นเพื่อสร้างวัฒนธรรมของการบริการที่จัดการเพื่อสร้างลูกค้าประจำที่ต้องการ ด้วยเหตุนี้ฉันขอแนะนำให้ผู้จัดการที่ดูแลองค์กรของเขาและตั้งเป้าหมายด้วยเป้าหมายนี้นั่งลงก่อนทำการคำนวณของเขา

ลูกค้าประจำคืออะไร

ก่อนที่จะคำนวณสิ่งที่ลูกค้าประจำจะจ่ายให้กับ บริษัท เราจะต้องชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่เราเรียกว่าลูกค้าประจำ

แนวคิดของ "ลูกค้าประจำ" เกี่ยวข้องกับความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อจากธุรกิจของคุณทุกครั้งที่มีความจำเป็นเกิดขึ้นที่คุณสามารถจัดหาบริการที่คุณเสนอให้ หากลูกค้าไม่พิจารณาตัวเลือกอื่น ๆ และไปที่ บริษัท ของคุณโดยตรงเขาเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ของคุณ แต่ไม่จำเป็นว่าจะต้องมีการซื้อซ้ำเป็นจำนวนมาก อาจเป็นลูกค้าที่ซื้อปีละสองครั้ง แต่อย่าลังเลที่จะซื้อจากคุณ นั่นคือลูกค้าประจำ

ดังนั้นลูกค้าประจำไม่จำเป็นต้องหมายถึงคนที่ซื้อด้วยการกลับเป็นซ้ำสูง หากคุณต้องการคำนวณผลตอบแทนจากลูกค้าประจำของคุณคุณต้องประเมินความถี่ที่ความต้องการที่คุณจัดหาเกิดขึ้นโดยเฉลี่ยของลูกค้าของคุณ

โชคดีที่การซื้อที่เกิดขึ้นไม่ได้เป็นเพียงผลกระทบที่เราเห็นต่อลูกค้าประจำ ศักยภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเขาคือคำแนะนำที่เขาจะทำเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณในแวดวงที่มีอิทธิพล ผลกระทบนี้เพิ่มขึ้นทุกวันเนื่องจากเครื่องมือโซเชียลใหม่ที่คลิกเพียงครั้งเดียวคุณสามารถบอกผู้ติดต่อหลายร้อยหรือหลายพันคนว่าคุณพอใจกับประสบการณ์ทางธุรกิจที่แน่นอน

การศึกษาดำเนินการในปี 2013 โดย บริษัท ที่ปรึกษา Echo เปิดเผยว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์การบริการที่เป็นบวกบอกคนอื่น ๆ ถึง 15 คนเกี่ยวกับเรื่องนี้ คนเหล่านั้นเมื่อพวกเขาต้องการการบริการของคุณย่อมจะจำคำแนะนำของเพื่อนของพวกเขาและคุณรู้อะไรไหม ความคิดเห็นที่เจตนาดีนี้จะมีอำนาจสูงสุดในการตัดสินใจของคุณ มากไปกว่าการประชาสัมพันธ์ที่ดี

ผลประการที่สามที่เราสังเกตเห็นในลูกค้าประจำคือการเพิ่มอุปสรรคการออกจากตัวเลือกหรือซัพพลายเออร์อื่น ๆ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าประจำของคุณมีความสุขมากกับสิ่งที่คุณเสนอให้เขาเขาไม่ต้องการพิจารณาทางเลือกอื่นและทำให้เขายินดีจ่ายคุณมากกว่าเพราะเขาให้ความสำคัญกับบริการที่แตกต่างที่คุณเสนอให้เป็นข้อดี

นี่แปลโดยธรรมชาติเป็นราคาที่แตกต่างและ / หรือความเป็นไปได้ในการเพิ่มยอดขายแต่ละครั้งโดยการเพิ่มบริการหรือผลิตภัณฑ์เสริมซึ่งโดยธรรมชาติคือปริมาณการขายที่สูงขึ้น

ดังนั้น…

จะแปลความภักดีของลูกค้าเป็นผลตอบแทนทางเศรษฐกิจได้อย่างไร

เราจะอธิบายถึงผลกระทบข้างต้นเพื่อให้คุณมีฐานการคำนวณที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าประจำของคุณ

ข้อมูลที่คุณต้องการ:

• จำนวนเฉลี่ยของการขายแต่ละครั้ง (M) จำนวนการซื้อโดยเฉลี่ยจากลูกค้าประจำ - ต่อปี (C) ลูกค้าเพิ่มเติมด้วยคำจากปาก (A) * ส่วนต่างราคาสำหรับบริการที่เหนือกว่า (D)

* A แสดงเป็นจำนวนลูกค้าเพิ่มเติมที่ลูกค้าประจำสามารถดึงดูดได้ ในบรรดา 15 คนที่คุณมีอิทธิพลกับคำแนะนำของคุณจะกลายเป็นลูกค้าได้กี่คน? การประมาณการแบบอนุรักษ์นิยมมากที่คุณสามารถใช้ได้คือการสมมติว่ามีเพียง 1 ใน 15 คนที่จะเป็นลูกค้าจริง

ไปที่การคำนวณ:

M x C = ยอดขายรายปีทั้งหมดสำหรับลูกค้าประจำ

M x C x Y = ยอดขายต่อปีสำหรับลูกค้าเพิ่มเติมที่ดึงดูดโดยลูกค้าประจำ

(M x C) x D = ยอดขายเพิ่มขึ้นเนื่องจากบริการที่เหนือกว่า

การรวม 3 ปัจจัยเข้าด้วยกันเรามี:

ผลตอบแทนประจำปีของลูกค้าประจำ = M x C x (1 + A) x (1 + D)

ตัวอย่างบริการรถยนต์หลังการขาย:

M = u $ s 300

C = 6

A = 1

D = 15%

ผลตอบแทนประจำปีของลูกค้าประจำ = u $ s 300 x 6 x 2 x 1.15 = u $ s 4140 !!!

และนี่คือสำหรับลูกค้าที่ภักดีหนึ่งรายเท่านั้น!

ถึงตาคุณทำการคำนวณของคุณ… คุณจะประหลาดใจ กุญแจสำคัญคือการบรรลุผลกระทบทางอารมณ์ที่มีต่อลูกค้าของคุณและเพื่อให้คุณต้องทำงานภายในกับคนของคุณเปิดใช้งานบริการของพวกเขาในการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการที่ได้รับการต่ออายุและเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านพ้นไม่ได้ คุณพร้อมไหม?