วันหนึ่งในเดือนมิถุนายน 2550 ขณะที่ฉันขับรถฉันดูที่มาตรวัดน้ำมันเชื้อเพลิงและเห็นว่าเข็มทำเครื่องหมายน้อยกว่าหนึ่งในสี่ของถัง
ฉันพยายามนึกว่าปั๊มน้ำมันที่ใกล้ที่สุดอยู่ที่ไหน La Cristi - หรือ Serviamigos ชื่อทางการ - ควรอยู่ใกล้กับสถานที่ที่มันผ่านไปมากหรือน้อย ลาคริสตี้…สองสามสัปดาห์ก่อนเพื่อนสองคนบอกฉันว่ามันไม่ใช่ปั๊มน้ำมันธรรมดา แต่เป็นหนึ่งในบริการที่สูงที่สุดเช่นนี้ด้วยตัวอักษรตัวใหญ่ บริการที่สูงที่สุดและเป็นอย่างไร มาเลยใช้เวลาเดินไปที่นั่นแล้วดูเอง
ชื่อเล่นทำให้ฉันอยากรู้อยากเห็นมากและด้วยเหตุผลเดียวที่ฉันจำได้ทันที “ มันไม่กว้างขวางและเพิ่งปรับปรุงใหม่ซึ่งมีปั๊มน้ำมันประมาณหนึ่งโหล คุณต้องไปอีกหน่อยและเกือบจะแน่นอนคุณจะพบยานพาหนะแถวหนึ่งในการเข้าถึง "เพิ่มเพื่อนของฉัน "แถวแถวเดียว? แต่แล้วมันก็เล็ก " "ถูกต้อง" พวกเขายืนยัน "มันมีขนาดเล็ก แต่คุณที่รู้ว่าการบริการลูกค้าจะรู้ได้ทันทีว่าพวกเขารู้วิธีที่จะทำตามคำสั่งของพระเจ้า"
ไม่นานฉันก็เห็นสถานีบริการขนาดใหญ่ตั้งอยู่ตรงหัวมุมด้านขวาของฉัน ในเวลานั้นมียานพาหนะไม่เกินห้าคันที่จอดอยู่หน้าเครื่องสูบน้ำ ฉันขยับเล็กน้อยไปในทิศทางเดียวกันและแถวนั้นก็อยู่ห่างออกไปประมาณสามสิบเมตร ฉันนับรถเจ็ดคันต่อหน้าฉันและสังเกตว่าแถวนั้นเลื่อนไปทางขวาและหายไป ฉันจอดปิดเครื่องยนต์และรอสักครู่
เมื่อฉันออกจากสถานีบริการน้ำมันฉันตัดสินใจว่าฉันควรกลับมาอีกครั้งด้วยกล้องของฉัน แท้จริงแล้วสถานีนี้มีเสน่ห์ของตัวเองสัมผัสพิเศษหรือสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือข้อความที่ทรงพลังและสร้างแรงบันดาลใจ ผู้คนในธุรกิจนั้นแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีความเชื่อมั่นมีวิสัยทัศน์สูงมีวิถีชีวิตและมีการสื่อสารกันมากมายเพื่อประโยชน์ของลูกค้า โดยไม่ต้องสงสัยเลยว่าธุรกิจที่ไม่สามารถสังเกตเห็นได้คือธุรกิจที่มีวิญญาณและมีตัวตน
นี่คือลักษณะพื้นฐานของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่สำคัญที่สุดบางคำถามที่คนเรามักถามตัวเอง:
- เกี่ยวกับเรา? อะไรทำให้เราแตกต่าง อะไรทำให้เรามีเอกลักษณ์และแตกต่าง
อัลฟ่าและโอเมก้าแห่งการบริการที่เป็นเลิศได้รับการพิจารณาโดย บริษัท หลายแห่งเพื่อให้ประกอบด้วยการบริหารตามเครื่องมือการจัดการและการวัดผลที่ได้ทำในงานในการติดตามสคริปต์ในการวิเคราะห์และ การรวมกระบวนการเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้รูปแบบ CRM ที่ทันสมัยที่สุดและทันสมัยที่สุด พวกเขาผิด ความเป็นเลิศในการบริการเริ่มต้นและสิ้นสุดลงในการออกกำลังกายของค่าที่ใกล้ชิดกับการเป็นมากกว่าการทำไม่มีตัวตนมากขึ้นกว่าที่เป็นรูปธรรม กล่าวไว้ในประโยคเดียว: คุณมีประโยชน์หรือไม่ เราสามารถจัดลำดับชั้นสองมิติเหล่านี้ได้ คนแรกคือแล้ววิธีการที่จะต้องถูกแปลเป็นการกระทำการกระทำที่ในทางกลับกันหากพวกเขามีความสอดคล้องกันและคงที่จะแสดงให้เห็นว่าหนึ่งจริง
บริษัท และผู้คนที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงคือโดยความพอใจตามหลักการโดยอาชีพหรือพวกเขาปฏิบัติงานตามคำสั่งโดยคำสั่งเพราะนี่คือสิ่งที่ผู้บริหารต้องการโดยแฟชั่นโดยการเลียนแบบหรือเพราะไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากแสดง ระบบมาตรฐานที่ช่วยให้เราขายแนวคิดที่เราแข่งขันได้อย่างสะดวกสบายซึ่งเราสมควรได้รับการพิจารณาจากลูกค้า
การแยกตัวออกจากการเป็นประโยชน์และการทำงานบางครั้งเป็นการฝึกซ้อมที่เกี่ยวข้องกับการบริการที่ดีในที่สุดกลายเป็นปัจจัยต่อต้าน เราดูยุ่งและเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงกลยุทธ์และระดับของความสนใจและความพึงพอใจของลูกค้า แต่หลักฐานหลาย ๆ และทุกวันคือความมุ่งมั่นของธุรกิจหลาย ๆ อย่างผู้จัดการและพนักงานของพวกเขาเป็นสิ่งที่ไม่สำคัญ และนิสัยดังที่กล่าวมาหลายศตวรรษไม่ได้ทำให้พระ
ฉันเพิ่งเจอกรณีที่ทำให้ฉันงง ฉันอยากจะเข้าไปในสถานการณ์นั้นให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แต่สถานการณ์ไม่อนุญาต ตัวแทนของสถาบันการศึกษาบางแห่งในเมืองติดต่อฉันเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับการบริหารตัวชี้วัดการจัดการบางอย่างตามความสามารถสำหรับกลุ่มครู ส่วนประกอบนี้เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับว่าโรงเรียนได้รับมาหลายปีแล้วซึ่งเป็นโปรแกรมที่จัดแสดงโดยมีความภาคภูมิใจในการโฆษณา
แต่แปลกใจ: ผู้ที่ดูแลแพคเกจการจัดการความสามารถไม่ได้รับการฝึกอบรมเพียงพอที่จะใช้เครื่องมือและฝึกอบรมครูอย่างเต็มที่ตามเวอร์ชั่นของผู้อำนวยการคุณภาพหรือบางที เขาได้รับการฝึกอบรมดังกล่าวฉันคิดในภายหลัง แต่ระดับการฝึกอบรมของเขาต่ำกว่าที่ต้องการและบางทีอาจเป็นเพราะขาดความพยายามเขาจึงลงเอยด้วยการจัดการเครื่องมือในทางใดทางหนึ่ง โดยรวมแล้วความแตกต่างระหว่างความเป็นเลิศอย่างเป็นทางการหรือเป็นเครื่องมือและความเป็นเลิศที่แท้จริง
หาก บริษัท และผู้จัดการของพวกเขากลัวที่จะเข้าใกล้แนวคิดบางครั้งก็อธิบายว่า "โรแมนติก", "ลึกลับ" หรือ "จิตวิญญาณ" พวกเขาแทบจะไม่ประสบความสำเร็จในการได้รับจากองค์กรโดยรวมที่มีความมุ่งมั่นลึกล้ำ บริการกับลูกค้าของคุณ สำหรับผู้ที่มักจะทำสิ่งของตัวเองด้วยความรักและการอุทิศตนมันไม่จำเป็นที่จะต้องให้อาหารพวกเขาด้วยความคิดวิธีการและแรงจูงใจเพื่อให้บริการที่มีคุณภาพสูง ในทางตรงกันข้ามถ้าเราให้สิทธิพิเศษเครื่องมือคำสั่งคำสั่งและกลไกอื่น ๆ เพื่อรับประกันคุณภาพเรามักจะมีคนที่ซ้ำแล้วซ้ำอีกจะสั้นคนที่มักจะทำ "สิ่งที่พวกเขาสัมผัส" โดยไม่มีความรัก ความภาคภูมิใจไม่เคยรู้ว่าความสุขของการทำสิ่งที่ดีในการให้บริการที่ดีเพียงเพื่อความสุขของการทำมัน
ให้เรากลับไปที่ La Cristi และดูด้วยภาพกราฟิกสิ่งที่ประทับใจที่ทำให้เราสรุปได้ว่าที่นั่นในสถานีบริการน้ำมันขนาดเล็กในMedellínประเทศโคลัมเบียเป็นวิธีที่แท้จริงและทรงพลังในการให้บริการ ลูกค้า
รูปถ่าย 1
แถว. ลูกค้าไม่มีความมั่นใจเกี่ยวกับการรอให้บริการสักครู่ โบนัสแรก: แกลลอนของค่าใช้จ่ายพิเศษและปัจจุบันน้อยกว่าในสถานีอื่น ๆ และเชื้อเพลิงตามคำรับรองจากลูกค้ารายเดียวกัน "จ่ายมากขึ้น"
ภาพถ่าย 2
ธุรกิจเล็ก ๆ ที่ยอดเยี่ยม ภาพแสดง 80% ของพื้นที่บริการลูกค้า สิ่งที่ไม่มีในแอมพลิจูดการออกแบบและคุณภาพของเฟอร์นิเจอร์มันเป็นมากกว่าการชดเชยด้วยคุณภาพของการบริการ
รูปถ่าย 3
ข้อความที่สร้างแรงบันดาลใจ เจ้าของธุรกิจชอบติดป้ายด้วยข้อความในพระคัมภีร์ไบเบิล เขาทำเช่นนี้เพราะเขาต้องการเป็นพยานต่อหน้าลูกค้าของเขาว่ามีการให้บริการที่สูงที่สุดซึ่งเกี่ยวข้องกับความซื่อสัตย์ประสิทธิภาพและ“ ให้ทุกสิ่งที่ดีที่เราต้องการรับด้วยตนเอง”
รูปถ่าย 4
ดังนั้นการรอนั้นสั้นเสมอ ข้อดีอีกอย่างคือลูกค้าจะได้รับกาแฟหรือน้ำขณะรอ ในเดือนธันวาคมพวกเขายังได้รับอาหารทอดหมูจานเล็ก แถวนั้นจะขยายออกไปหลายช่วงตึก
รูปถ่าย 5
มันถูกเทศน์และเป็นจริง มีการเชื่อมโยงกันอย่างสมบูรณ์ระหว่างภารกิจและภารกิจประจำวันของพนักงานสถานี สิ่งที่เขียนมีคำที่ยังมีชีวิตอยู่ปฏิบัติและสอดคล้องกัน
