วิธีการสร้างคุณภาพในการบริการลูกค้า

จากประสบการณ์ของเราเองเรารู้ว่าไม่พอใจที่จะได้รับความไม่พอใจเมื่อเราสวมรองเท้าของผู้บริโภคหรือลูกค้าที่มีศักยภาพเมื่อพยายามตอบสนองความต้องการหรือแก้ปัญหา

ด้วยเหตุผลนี้เราจะเห็นด้วยอย่างแน่นอนเมื่อฉายข้อเท็จจริงอีกเล็กน้อยโดยบอกว่าไม่มีใครชอบที่จะไม่พอใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของเราเมื่อเรามีตัวเลือกที่คล้ายกันและดีกว่าในตลาดให้เลือก

ในหลาย ๆ ครั้งเมื่อฉันพัฒนาหัวข้อนี้กับนักธุรกิจผู้ประกอบการผู้จัดการผู้จัดการและตัวแทนฝ่ายขายฉันยืนยันท้ายสุดยอดระหว่างความปรารถนาและความเป็นจริงในยุคสมัยของเราแม้ในธุรกิจหรือหน่วยงานที่มีประวัติที่เป็นที่ยอมรับ

ครั้งแรกของสิ่งเหล่านี้หมายถึงความจริงที่ว่าทุกคนเห็นด้วยกับความสำคัญของการดูแลที่มีคุณภาพในความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มีศักยภาพชื่นชมเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งในตลาดที่พวกเขาทำงาน

ที่สองของพวกเขาแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในด้านของเหตุการณ์ที่เป็นรูปธรรมและสิ่งที่ในที่สุดนับตามความปรารถนาเหล่านั้น

ในขอบเขตของความเป็นจริงทฤษฎีค่านิยมและความเชื่อที่ดีที่สุดนั้นไร้ค่าเพราะสิ่งที่ทำนับเท่านั้นเพื่อให้ตัวแทนของแต่ละ บริษัท สามารถให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

ดังนั้นจึงต้องรับรู้ว่าสิ่งเดียวที่มีค่าคือการรับรู้และการประเมินที่ลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ที่มีศักยภาพจะได้รับจากการกระทำและท่าทางที่ได้รับจากตัวแทนขององค์กรที่เกี่ยวข้อง

ในแง่ของมืออาชีพกิจกรรมการติดต่อแบบตัวต่อตัวเหล่านี้ระหว่างพวกเขาและตัวแทนที่แตกต่างกันของ บริษัท เรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง"

ในแต่ละของพวกเขามีการประชุมแบบตัวต่อตัวด้วยเหตุผลที่แตกต่างกันเช่นโทรศัพท์เพื่อรับข้อมูลเริ่มต้นเพื่อวิเคราะห์การได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นไปได้เยี่ยมชมด้วยเหตุผลทางเทคนิคหลังจากการซื้อกำหนด การเรียกร้องสิทธิ์ระดับผู้ดูแลระบบร้องขอข้อมูลหรือความช่วยเหลือด้านเทคนิค ฯลฯ

ความสำคัญของช่วงเวลาดังกล่าวเกิดจากความจริงที่ว่าในแต่ละคนการรับรู้ของลูกค้าหรือลูกค้าได้รับการพัฒนาเป็นผลลัพธ์ที่มีเหตุผลและชัดเจนถึงความพึงพอใจที่พวกเขาสามารถทำได้ในโอกาสนั้น ด้วยวิธีนี้ในตอนท้ายของการติดต่อแต่ละคนจะมีการตัดสินทางความคิดและการรับรู้ของสิ่งที่เกิดขึ้นที่นั่น

เมื่อช่วงเวลาที่น่าพอใจนั่นคือโดยเฉลี่ยแล้วคนอาจจำไม่ได้มากเท่ากับคนอื่น ๆ ที่พวกเขารู้สึกดีหรือน่าสงสาร นี่เป็นเพราะการแสดงผลที่แข็งแกร่งจะถูกบันทึกในระดับความลึกและความทรงจำที่มากกว่าใน "ฮาร์ดไดรฟ์" ของเราทั้งดีและไม่ดี

การไม่ทำอะไรเลยในแต่ละกรณีนั้นคือการปล่อยให้ความคิดริเริ่มของตัวแทนแต่ละคนขององค์กรดำเนินการต่อไปในสิ่งที่ทำและผลของทัศนคติและพฤติกรรมของพวกเขาจะย้ำ

แต่ถ้าคุณต้องการกำหนดวิธีการที่คุณควรดำเนินการในแต่ละกรณีจะทำได้เฉพาะในช่วงเวลาที่ผู้จัดการและนักธุรกิจยอมรับว่ามีความจำเป็นที่จะต้องมากกว่าที่จะปรากฏ

กล่าวโดยสรุปลูกค้าในปัจจุบันและลูกค้าที่มีศักยภาพเป็นผู้ตัดสินเพียงรายเดียวที่จะอนุญาตให้แต่ละธุรกิจหรือกิจกรรมประสบความสำเร็จหรือออกจากสถานที่ไปสู่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากกว่าด้วยเหตุผลง่ายๆ แต่สำคัญมาก

ความพึงพอใจที่เราต้องการให้คืออะไร?

ก่อนที่จะตอบคำถามเริ่มต้นของการวิเคราะห์ในเรื่องนี้มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเน้น (แม้ว่ามันจะเป็นที่รู้กันดีอยู่แล้ว) ว่าทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับคุณภาพไม่ได้เกิดจาก "การเกิดขึ้นเอง" แต่เป็นผลิตภัณฑ์ของแต่ละสิ่ง ตัวแทนแสดงและดำเนินการในรายชื่อติดต่อรายวันของคุณ

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนแต่ละคนที่ดำรงตำแหน่งติดต่อในองค์กรกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้รับการคัดเลือกด้วยโปรไฟล์ที่เหมาะสมและได้รับการฝึกอบรมเพื่อสร้างการกระทำที่สร้างความพึงพอใจและความพึงพอใจตามความเชื่อและค่านิยม ผู้จัดการมี

อีกแง่มุมที่น่าสนใจคือคุณภาพของการบริการลูกค้าไม่เพียง แต่ในทัศนคติและการกระทำของพนักงานขายเท่านั้น

ตัวแทนทั้งหมดของพื้นที่ต่าง ๆ ที่ประกอบกันเป็นองค์กรและใครบางคนต้องติดต่อโดยตรงกับโอกาสที่อาจเกิดขึ้นของตลาดและกับลูกค้าหรือผู้ป่วยของพวกเขารับรองเกณฑ์ที่ฉันประกาศในเรื่องนี้: "บริษัท ทั้งขาย"

เพื่อสรุปประเด็นสำคัญคือการสร้าง "มันคืออะไร" และ "ควรทำอย่างไร" ในแต่ละจุดติดต่อของ บริษัท เพื่อให้สิ่งที่นายจ้างและผู้จัดการเข้าใจว่าเป็นคุณภาพที่ดีของการบริการลูกค้าสามารถผลิตได้จริง ผู้ป่วยผ่านทัศนคติและพฤติกรรมของสมาชิกแต่ละคนในองค์กร

แต่นี่จะเป็นจุดเริ่มต้นเท่านั้นเนื่องจากมันจะสอดคล้องกันอย่างถาวรเพื่อรับข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับความพึงพอใจที่มีให้และใช้การแก้ไขหรือปรับปรุงที่แก้ไขหรือเพิ่มระดับคุณภาพที่ให้ไว้ตามลำดับ

สิ่งนี้ได้รับการพัฒนาในวิธีที่ง่ายในการสมัครในบทที่สิบห้าของงานใหม่ของฉันเพื่อให้สามารถนำไปสู่การจัดกิจกรรมโดยผู้จัดการผู้ประกอบการหรือผู้ประกอบการที่ต้องการ ในทำนองเดียวกันมีกิจกรรมการฝึกอบรมเฉพาะสำหรับแต่ละกรณีที่มีความจำเป็นในการฝึกอบรมตัวแทนที่แตกต่างกันขององค์กร

สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญเชิงกลยุทธ์ในการติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายและเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างมากซึ่งเกิดจากความสม่ำเสมอในการใช้งานและเป็นที่รู้จักในฐานะความแตกต่างของคู่แข่งในตลาด

และทุกช่วงเวลาที่จะเริ่มสิ่งที่สำคัญคือ: ช่วงเวลาที่วิเศษ