ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการ

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการคือการแลกเปลี่ยนหลังไม่ได้ส่งผลให้เกิดความเป็นเจ้าของในสิ่งที่ดี แต่เพื่อผลประโยชน์เพียงอย่างเดียวเนื่องจากได้รับการบริการ

บางสิ่งเป็นคำที่สามารถรวมสิ่งที่เสนอเพื่อความสนใจการได้มาหรือการบริโภคของคุณ: ความคิดสินค้าบริการสถานที่องค์กรบุคลิกภาพ การที่มันมีคุณค่าคือการแสดงออกซึ่งหมายความว่าสิ่งที่เสนอสามารถตอบสนองความต้องการหรือความปรารถนาตอบสนองความต้องการหรือให้ผลประโยชน์ สำหรับบางคนเป็นการประกาศว่าบางคนยินดีที่จะได้รับสิ่งที่เสนอคือพวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยน

คำอธิบายนี้ไม่รู้จักความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการดังนั้นจึงอาจดูเหมือนว่าความแตกต่างนั้นไม่มีนัยสำคัญทางกลยุทธ์สำหรับ บริษัท ในความเป็นจริง Theodore Levitt กล่าวว่า:

ไม่มีอุตสาหกรรมบริการ มีเพียงอุตสาหกรรมที่ส่วนประกอบบริการมีขนาดใหญ่หรือเล็กกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ

นิยามบริการ

คำจำกัดความดั้งเดิมของบริการดูเหมือนจะยืนยันสิ่งนี้: บริการคือการกระทำหรือประสิทธิภาพที่บุคคลหนึ่งสามารถเสนอให้กับบุคคลอื่นซึ่งไม่มีตัวตนเป็นหลักและไม่เกี่ยวข้องกับทรัพย์สินใด ๆ การผลิตอาจจะเชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพหรือไม่ก็ได้

เราต้องคิดว่ามันเป็นเรื่องยากมากสำหรับบริการที่ไม่มีตัวตนเป็นหลักอยู่ด้วยตัวเอง องค์ประกอบที่มีตัวตนบางอย่างจะต้องส่งมอบบริการและส่งมอบผลประโยชน์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่นยิปซีผู้อ่านในอนาคตใช้องค์ประกอบที่จับต้องได้ทั้งชุดเพื่อสร้างเอฟเฟกต์ที่ต้องการ

ในทำนองเดียวกันผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้เป็นหลักพกส่วนประกอบบริการที่มีความสำคัญมาก: การติดตั้งการรับประกันการบริการลูกค้าจะเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนมาก รอยยิ้มจากผู้ขายความสะดวกในการชำระเงินหรือภาพลักษณ์อาจไม่มากนัก

ความจริงที่ว่าผลิตภัณฑ์และบริการรวมกันเพื่อนำเสนอสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับใครบางคนไม่ได้หมายความว่าไม่มีความแตกต่างระหว่างทั้งสอง ในความเป็นจริงมี 5 ลักษณะของการให้บริการที่มีความหมายเชิงกลยุทธ์มีความสำคัญสูงสุดสำหรับการตลาดที่เหมาะสมของพวกเขา

ห้าลักษณะของการบริการ

intangibility

บริการไม่มีตัวตนเพราะพวกเขาไม่สามารถเห็นชอบสัมผัสได้ยินหรือได้กลิ่นก่อนที่จะซื้อ สิ่งนี้ทำให้เกิดความไม่แน่นอนในผู้ที่ต้องการซื้อและลดลูกค้าจะหาหลักฐานเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการเมื่อพวกเขาเห็นสถานที่ผู้คนอุปกรณ์การสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรสัญลักษณ์ราคาและองค์ประกอบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้นความกังวลของผู้ให้บริการควรจัดการหลักฐานเพื่อให้จับต้องไม่ได้

การแบ่งแยกไม่ได้

การบริการและการผลิตโดยทั่วไปในเวลาเดียวกัน ค่อนข้างจะมีการผลิตผลิตภัณฑ์ทางกายภาพประดิษฐ์และจัดจำหน่ายโดยผู้ค้าปลีกหลายรายและบริโภคในภายหลัง

หากมีการให้บริการโดยบุคคลบุคคลนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งของบริการ

ความแปรปรวน

บริการมีความผันแปรสูงเนื่องจากขึ้นอยู่กับว่าใครให้บริการเมื่อใดและที่ไหน ความเสี่ยงหลักที่เกิดจากลักษณะนี้คือความผิดปกติในคุณภาพของบริการที่เสนอ คำตอบเชิงตรรกะคือการทำตามขั้นตอนบางอย่างเพื่อการควบคุมคุณภาพ

บางคนเกี่ยวข้องกับการลงทุนในการคัดเลือกและฝึกอบรมบุคลากรที่ดี สร้างมาตรฐานกระบวนการให้บริการ ตรวจสอบความพึงพอใจของผู้บริโภคผ่านระบบร้องเรียนการสำรวจและเปรียบเทียบการซื้อเพื่อให้สามารถตรวจพบและแก้ไขการบริการที่ไม่ดี

Perishability

ไม่สามารถจัดเก็บหรือบริการได้ หากไม่ได้ใช้เมื่อมีการเสนอจะสูญหาย ตัวอย่างเช่นโรงภาพยนตร์ที่ว่างเปล่าหรือเตียงในโรงพยาบาลที่ไม่ได้ใช้แสดงถึงรายได้ที่หายไปตลอดกาล และความหมายเชิงกลยุทธ์ของคุณลักษณะนี้ก็คือความต้องการที่คาดเดาไม่ได้อาจทำให้เกิดปัญหาร้ายแรงได้

วิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงความเน่าเปื่อยของบริการคือการสร้างความสมานฉันท์ที่ดีระหว่างอุปสงค์และอุปทานซึ่งสามารถทำได้สองวิธีคือการปรับอุปทานหรืออุปสงค์ที่ปรับให้เรียบ

การปรับอุปทานต้องมีการกระทำเช่นการจ้างพนักงานนอกเวลาหรือแนะนำการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพเพื่อความต้องการสูงสุด ยกตัวอย่างเช่นในโรงพยาบาลแพทย์จะช่วยศัลยแพทย์หรือพนักงานธนาคารกลายเป็นพนักงานเก็บเงินชั่วคราว

อุปทานสามารถปรับได้โดยการเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่นกับการกรอกแบบฟอร์มโดยอัตโนมัติ ด้วยบริการที่ใช้ร่วมกันหรือที่ดินเพื่อการขยายตัวในอนาคต มีโรงเรียนที่เปิดดำเนินการในเวลากลางคืนสำหรับหลักสูตรต่อเติมหรือร้านอาหารที่ใช้พื้นที่จอดรถติดกับสำนักงานในตอนกลางคืน

ความต้องการที่ราบรื่นสามารถทำได้โดยการกำหนดราคาที่แตกต่างที่มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนความต้องการสูงสุดสู่ฤดูกาลปกติ ตัวอย่างเช่นเพื่อเพิ่มความต้องการนอกฤดูกาลปกติแมคโดนัลด์เปิดตัว McMuffin Egg Breakfast; โรงภาพยนตร์สองเท่าของราคาตั๋วในบ่ายวันอาทิตย์

ความต้องการยังสามารถทำให้ราบรื่นผ่านบริการชั่วโมงเร่งด่วนที่สมบูรณ์ซึ่งเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าในสายรอ ตัวอย่างเช่นมีค็อกเทลในล็อบบี้ในขณะที่ออกจากโต๊ะในร้านอาหาร และแน่นอนว่ามีระบบการจอง

ปฏิสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ของลูกค้า

เนื่องจากทั้งผู้ให้บริการและลูกค้ามีอยู่เมื่อมีการผลิตบริการมันจะกลายเป็นสิ่งสำคัญในการตลาดบริการเพื่อดูแลความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการลูกค้า

นอกเหนือจากขั้นตอนการควบคุมคุณภาพที่ระบุไว้ข้างต้นแล้วระบบการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องจะต้องมีการดำเนินการที่ช่วยให้หัวหน้างานสามารถสังเกตว่าความสัมพันธ์เกิดขึ้นในระหว่างการทำธุรกรรมจริงได้อย่างไร

โดยสรุปแล้วเราสามารถพูดได้ว่าลักษณะของบริการมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์และการดำเนินงานเพื่อการค้าที่ประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นดังนั้นหากเราพิจารณาว่าในความเป็นจริงทุกข้อเสนอที่ให้กับลูกค้านั้นเป็นการผสมผสานระหว่างผลิตภัณฑ์ทางกายภาพและบริการที่ไม่มีตัวตน

สำหรับรสชาติของฉัน, ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการที่มีการแลกเปลี่ยนนี้ไม่ได้ผลในการเป็นเจ้าของที่ดี แต่ในผลประโยชน์เท่านั้นที่เป็นผลมาจากการได้รับบริการ นั่นคือเราจะไม่นำวัตถุทางกายภาพติดตัวไปกับเราในตอนท้ายของการทำธุรกรรม แต่เราถูกทิ้งไว้กับผลของการได้รับบริการและความรู้สึกพึงพอใจตามคุณภาพของการดูแลที่ได้รับ