การตัดสินใจเกี่ยวกับบริการทุกครั้งมีผลกระทบต่อลูกค้า มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องตระหนักถึงผลกระทบนี้และปฏิบัติตาม
เมื่อ บริษัท เติบโตขึ้นกระบวนการจะซับซ้อนมากขึ้นและเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ปฏิบัติงานภายในนั่นคือผู้ที่ให้บริการเพื่อมุ่งเน้นกระบวนการเหล่านี้มากขึ้นเรื่อย ๆ สิ่งนี้มักทำให้การติดต่อกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติมากขึ้นและดูเหมือนว่าสามัญสำนึกหายไปเพื่อให้บริการตามขั้นตอน สิ่งนี้มีผลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าอย่างชัดเจน
Christian Grönroosพูดคุยกับเราเกี่ยวกับแนวคิดของประสิทธิภาพภายในและประสิทธิภาพภายนอก และเขาบอกว่าประสิทธิภาพภายใน "เกี่ยวข้องกับวิธีที่ บริษัท ดำเนินงานและผลิตผลของแรงงานและทุน" "ในทางกลับกันประสิทธิภาพภายนอกหมายถึงวิธีที่ลูกค้ารับรู้การดำเนินงานและประสิทธิภาพของธุรกิจ" มันคือคุณภาพการรับรู้
สิ่งที่มาจากการจัดการแบบดั้งเดิมที่พบมากที่สุดคือการวัดทุกอย่างในแง่ของประสิทธิภาพภายในและลืมเกี่ยวกับภายใน มันกำลังมองหาผลลัพธ์ระยะสั้น (ตัวอย่างเช่นการตัดค่าใช้จ่าย) โดยไม่ทราบถึงผลกระทบระยะยาว (การสูญเสียของลูกค้าเนื่องจากการขาดการบริการ)
ฉันจะยกตัวอย่างให้คุณเพื่อให้คุณเห็นกรณีจริง มันเกิดขึ้นกับฉันวันนี้
ไม่กี่วันที่ผ่านมาฉันตัดสินใจเปลี่ยนอุปกรณ์ในโทรศัพท์ของฉันเพื่ออัปเดตด้วยเทคโนโลยีเพราะอุปกรณ์นั้นล้าสมัยไปแล้ว บริษัท โทรศัพท์ได้รับการสนับสนุนให้เปลี่ยนอุปกรณ์ แต่ไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายสำหรับลูกค้า
หลังจากนำอุปกรณ์มาที่บ้านฉันได้รับข้อความอัตโนมัติแจ้งว่าโทรศัพท์ของฉันกำลังจะถูกโปรแกรมใหม่เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ให้เขาทำตามคำแนะนำ คำแนะนำไม่เคยมา ด้วยการใช้ฉันสังเกตเห็นความล้มเหลวบางอย่างในอุปกรณ์ ตอนแรกฉันคิดว่าฉันไม่รู้วิธีใช้งานได้ดี แต่ต่อมาพวกเขาเห็นได้ชัดว่าเป็นความผิดปกติของอุปกรณ์
ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจกลับไปใช้อุปกรณ์เก่าของฉันซึ่งฉันโชคดีเก็บไว้และใช้เวลาและปัญหาในการเปลี่ยนอุปกรณ์ตัวใหม่ ประหลาดใจอย่างยิ่งใหญ่เมื่อฉันมาถึงที่ร้านในวันนี้และพวกเขาบอกฉันว่าผู้บริหารบัญชีของฉันอยู่ในหลักสูตรและเขาจะไม่กลับมาทั้งวัน ที่การเรียกร้องของฉันพวกเขาแนะนำฉันให้คนอื่นซึ่งหลังจากผ่านไปหลายนาทีของการสื่อสารบอกฉันว่าเขาไม่มีข้อมูลที่เขาต้องการในการดำเนินการตามคำสั่งของฉัน ผู้บริหารบัญชีของฉันต้องมอบมันให้ฉัน
ข้างหลังฉันมีลูกค้ารายอื่นซึ่งได้รับแจ้งว่าผู้บริหารของเขาอยู่ในเส้นทางเดียวกัน (ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่อยู่ในวันนี้ด้วยเหตุนี้) เลขานุการบ่นว่าด้วยเหตุนี้เธอจึงได้รับข้อร้องเรียนทั้งหมดและไม่สามารถทำอะไรได้เลย จนถึงเรื่องนี้
การตัดสินใจที่ปรับปรุงประสิทธิภาพภายใน แต่เป็นอันตรายต่อภายนอก หลักสูตรที่มีเป้าหมายสูงสุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้านั้นมีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าหลายรายเนื่องจากองค์กรไม่เหมาะสม
"เป็นที่ที่ผู้คนมาจากบัวโนสไอเรสเพื่อสอนหลักสูตรนี้" แน่นอนว่าเราจะใช้เวลาส่วนใหญ่ของคนเหล่านี้ให้คุ้มค่าที่สุดและส่งผู้ขายทั้งหมดไปยังหลักสูตรด้วยกัน มาช่วยกันประหยัดค่าใช้จ่ายในการมองข้ามลูกค้า
จะไม่มีทางเลือกอื่นหรือไม่? ไม่มีใครคาดการณ์ว่าจะทำอย่างไรกับลูกค้าที่ต้องการขายของพวกเขาในวันนี้? หรือลูกค้าควรเข้าใจว่า "พวกเขาอยู่ในหลักสูตร" ราวกับว่ามันเป็นเหตุผลสูงสุดที่ทำให้พวกเขาสามารถยกเลิกบริการได้
ฉันขอเสนอจากตัวอย่างนี้ให้ตระหนักถึงผลกระทบที่การตัดสินใจแต่ละครั้งของคุณมีต่อประสิทธิผลภายนอกนอกเหนือไปจากการตัดสินใจภายใน (ซึ่งเราได้รับการฝึกฝนให้รับใช้)
•การตัดสินใจครั้งนี้จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของฉันอย่างไร
•ฉันจะลดความเสียหายนี้ได้อย่างไรหากหลีกเลี่ยงไม่ได้
•ฉันควรจัดทำแผนปฏิบัติการพิเศษเพื่อยกเลิกข้อบกพร่องในบริการที่การตัดสินใจนี้สร้างขึ้นหรือไม่?
•มีทางเลือกอื่น ๆ ซึ่งยังไม่ได้รับการวิเคราะห์เพื่อให้บรรลุโดยไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า?
เป้าหมายของลูกค้าคือ: พิจารณาอยู่เสมอ เพราะลูกค้าเป็นเหตุผลเลยนะêtreขององค์กรใด ๆเขาเป็นคนที่ต้องการให้คุณพึงพอใจกับงานของคุณ ดังนั้นโปรดจำไว้เสมอเพื่อรับใช้และทำให้คุณประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนและยั่งยืน
