การสื่อสารองค์กรเพื่อปรับปรุงการจัดการคุณภาพและบริการที่ ecasa sa

ในวิทยานิพนธ์ฉบับนี้การทบทวนการสื่อสารถูกนำไปใช้เป็นกระบวนการวิจัยที่ประเมินประสิทธิภาพของระบบการสื่อสารขององค์กรตามมาตรฐาน

จากปัญหาการวิจัยพบว่ามีการเพิ่มขึ้นดังต่อไปนี้: ความไร้ประสิทธิภาพในการสื่อสาร จำกัด ความสัมพันธ์ที่เพียงพอกับซัพพลายเออร์สำหรับการปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพและเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการโดยการปรับปรุงการสื่อสารกับซัพพลายเออร์ของ บริการเพื่อ ECASA

จัดทำฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีและเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงการสื่อสารและความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ที่นำไปสู่การปรับปรุงการจัดการคุณภาพเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

องค์กรการสื่อสารเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริหารจัดการและการบริการใน ecasa-SA

มันประกอบด้วยสามบท:

บทที่ฉันอธิบายวิวัฒนาการทางประวัติศาสตร์ของคุณภาพพัฒนาทฤษฎีและแนวคิดของหลักการที่ควบคุมมันเช่นเดียวกับผลประโยชน์และการกระทำที่พวกเขาสร้าง

บทที่สองลักษณะ บริษัท ภายใต้การศึกษาและระบบการสื่อสาร

บทที่ III ทำการวินิจฉัยการสื่อสารที่เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับข้อเสนอของกลุ่มการกระทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์การสื่อสารและการปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพ

ข้อสรุปหลัก: การสื่อสารภายในไม่อนุญาตให้มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและเป็นสากลของสถานการณ์ที่มีอยู่ พวกเขาไม่มีผู้สื่อสารเพื่อจัดการกระแสและการสื่อสาร องค์ประกอบพื้นฐานในการสื่อสารภายนอกคือทุนมนุษย์และการประเมินผลของการสื่อสารโดยรวมในการปลดปล่อย

บทนำ

ในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงระยะหนึ่ง บริษัท ต่าง ๆ ต้องการเพิ่มอัตราการผลิตบรรลุประสิทธิภาพที่สูงขึ้นและให้บริการที่มีคุณภาพ นี่คือการบังคับให้มีการใช้รูปแบบการจัดการแบบมีส่วนร่วมโดยยึดเอาองค์ประกอบของมนุษย์เป็นศูนย์กลางการพัฒนาการทำงานเป็นทีมเพื่อให้บรรลุความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองอย่างเหมาะสมกับความต้องการผลิตภัณฑ์คุณภาพและบริการที่ดีที่สุด มีประสิทธิภาพมากขึ้นและเร็วขึ้น

คุณภาพมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนในการแข่งขันของตลาด มันคิดว่าเป็นชุดของลักษณะที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับการตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ในทำนองเดียวกันแนวคิดของลูกค้าไม่ได้กำหนดเพียงผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกต่อไป แต่ยังรวมถึงผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่การกระจายในทุกทางหรืออีกวิธีหนึ่งและผู้ที่มีส่วนร่วมในกระบวนการภายในของ องค์กร วันนี้ลูกค้าไม่เพียง แต่พึงพอใจกับความต้องการของพวกเขา แต่ยังต้องการให้ผู้ให้บริการที่ดีหรือบริการเกินความคาดหมาย โฟกัสได้เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงขณะนี้ผลิตภัณฑ์ได้รับการปรึกษากับลูกค้าโดยตรงก่อนที่จะวางจำหน่ายเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดเฉพาะ

วิธีในการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์และบริการต้องเป็นไปตามการใช้โปรแกรมการปรับปรุงคุณภาพซึ่งนำไปสู่การดำเนินการตามระบบคุณภาพโดยรวม

และในแง่นี้ประเทศจะถูกชี้นำเมื่อมีการประกาศในแนวทางนโยบายเศรษฐกิจและสังคมของพรรคและการปฏิวัติที่ได้รับการอนุมัติในสภาคองเกรสแห่งรัฐสภาที่หกของ PCC:

รูปแบบการจัดการทางเศรษฐกิจหมายเลข 07:

«บรรลุว่าระบบธุรกิจของประเทศนั้นประกอบด้วย บริษัท ที่มีประสิทธิภาพมีการจัดการที่ดีและมีประสิทธิภาพและจะมีการสร้างองค์กรการจัดการธุรกิจที่เหนือกว่าใหม่ ความร่วมมือระหว่าง บริษัท จะได้รับการพัฒนาเพื่อรับประกันประสิทธิภาพและคุณภาพที่สูงขึ้น บรรทัดฐานทางกฎหมายที่ควบคุมทุกด้านเหล่านี้จะถูกอธิบายอย่างละเอียด»

หมายเลขนโยบายการท่องเที่ยว 257:

"เพิ่มความสามารถในการแข่งขันของคิวบาในตลาดส่วนใหญ่เริ่มต้นจากการเพิ่มคุณภาพการบริการและความสำเร็จของความสอดคล้องที่เพียงพอในอัตราส่วนคุณภาพ / ราคา"

แต่เพื่อให้มีคุณภาพที่จะบรรลุอย่างเต็มที่เหนือสิ่งอื่นใดมันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการจัดการที่จะมีบทบาทพื้นฐานเริ่มต้นจากการศึกษาก่อนหน้าของคนงานเพื่อให้บรรลุประชากรแรงงานที่มีใจโอนเอียงมากขึ้นด้วยความสามารถที่ดีขึ้น เพื่อแนะนำการเปลี่ยนแปลงเพื่อประโยชน์ในด้านคุณภาพพร้อมความสามารถในการวิเคราะห์และการสังเกตกระบวนการผลิตที่ดีขึ้น (ในกรณีของผลิตภัณฑ์) และเพื่อให้สามารถแก้ไขข้อผิดพลาดได้

ในแง่นี้ Crosby (1989) อ้างว่าในการจัดการคุณภาพปัญหาไม่ได้อยู่ในสิ่งที่คนไม่รู้เกี่ยวกับมัน แต่ในสิ่งที่พวกเขาคิดว่าพวกเขารู้ ทุกคนเห็นด้วยกับมันทุกคนเชื่อว่าพวกเขาเข้าใจและทุกคนคิดว่าเพื่อที่จะสนุกกับมันก็เพียงพอที่จะทำตามความโน้มเอียงตามธรรมชาติของตัวเอง แต่ส่วนใหญ่คนส่วนใหญ่รู้สึกว่าปัญหาทั้งหมดในพื้นที่เหล่านี้ พวกเขาเกิดจากบุคคลอื่น

แก้ไขปัญหาการจัดการคุณภาพวิทยานิพนธ์นี้นำเสนอที่พัฒนาโดย บริษัท คิวบาของสนามบินและบริการสนามบิน SA (ECASA)

ตามนโยบายการขนส่งในแนวทางหมายเลข 281

"เพื่อให้บริการที่มีคุณภาพและมีการแข่งขันที่สนามบินของประเทศ"

และคำนึงถึงว่าในผลการสำรวจที่ดำเนินการโดยแผนกการค้าให้กับองค์กรที่ให้บริการที่สนามบินความขัดแย้งนั้นสะท้อนให้เห็นถึงข้อมูลที่ทันเวลา

นอกจากนี้ตรวจพบสัญญาณต่อไปนี้:

1. มีความแตกต่างในนโยบายและวิธีการให้บริการระหว่างองค์กรที่แตกต่างกันเนื่องจากลักษณะและกฎระเบียบที่กำหนดไว้ในแต่ละการสื่อสารระหว่างหน่วยงานที่ให้บริการที่สนามบินไม่ไหลอย่างถูกต้องส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองและกับ ECASA ในการประชุมเพื่ออำนวยความสะดวกสถานที่ที่ทุกองค์กรที่ให้บริการของพวกเขาที่สนามบินเข้าร่วมและที่ข้อเสนอสำหรับการแก้ปัญหาของความไม่สอดคล้องจะต้องทำไม่พบทุกองค์กรที่เป็นตัวแทนโดยผู้จัดการมีอำนาจในการตัดสินใจมักจะพบ การตัดสินใจที่ทำให้เกิดความสับสนในการปฏิบัติที่เหมาะสมของการประชุมและป้องกันการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของทุกองค์กรในด้านคุณภาพและการจัดตั้งกิจกรรมการปรับปรุงร่วมกันเพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าขั้นสุดท้ายอย่างมีประสิทธิภาพไม่ใช่ทุกหน่วยงานที่ให้บริการที่สนามบินได้ใช้ระบบบริหารคุณภาพ (QMS) ไม่ใช่คนงาน ECASA ทุกคนที่อยู่ภายในว่าเมื่อมีการให้บริการที่ไม่ดีลูกค้าปลายทางไม่ได้เสนอสถาบันดังกล่าวเขาปฏิบัติกับฉันไม่ดี แต่ค่อนข้างที่สนามบินไม่ดี

บริษัท ทั้งหมดที่มีระบบการจัดการคุณภาพที่นำมาใช้นั้นยึดหลักแปดประการของคุณภาพ (1. การมุ่งเน้นลูกค้า, 2. ความเป็นผู้นำ, 3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน, 4. วิธีการตามกระบวนการ, 5. แนวทางของระบบเพื่อ การจัดการ 6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 7. แนวทางที่ใช้ข้อเท็จจริงเพื่อการตัดสินใจและ 8. ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับผู้ให้บริการ) แต่ในทางปฏิบัติพวกเขาลืมหลักการที่แปดเนื่องจากสภาพองค์กรในประเทศที่มีอยู่ทั่วไป การดำรงอยู่ของซัพพลายเออร์ไม่กี่คนที่จะไม่พูดอย่างใดอย่างหนึ่งหรือการใช้ซัพพลายเออร์โดย "คำสั่ง" แต่แม้ว่าจะมีเพียงคนเดียวความสัมพันธ์ที่ถูกต้องและเป็นบวกที่จัดตั้งขึ้นในความสัมพันธ์ในการทำงานจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งความสามารถในการสร้างมูลค่า

ภายในสนามบินมีหน่วยงานต่าง ๆ ที่รับผิดชอบในการให้บริการแก่ผู้โดยสารโดยตรงตัวต่อตัวกล่าวคือบริการทั้งหมดนั้นมีไว้สำหรับลูกค้าคนเดียวกันและคนเดียว คำนิยามของซัพพลายเออร์ที่กำหนดโดยองค์กรหรือบุคคล ISO 9000: 2005 (3.3.6) ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์เช่นผู้ผลิตผู้จัดจำหน่ายผู้ค้าปลีกหรือผู้ขายผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการหรือข้อมูลจะถูกนำมาพิจารณา. อาจเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าเอนทิตีเหล่านี้เป็นผู้ให้บริการECASA สำหรับการจัดการผู้โดยสารและความต้องการของพวกเขา ในแง่นี้ ECASA กลายเป็นผู้ประสานงานการปฏิบัติการบริการผู้โดยสารดังนั้นจึงต้องใช้เครื่องมือสื่อสารที่ถูกต้องกับซัพพลายเออร์เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์และเพิ่มคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า.

เนื่องจากพบว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่ประสบความสำเร็จหรือความสัมพันธ์ที่เหมาะสมที่สุดเพื่อรับประกันว่าทุกองค์กรมีส่วนร่วมในคุณภาพจึงจำเป็นต้องวินิจฉัยการสื่อสารองค์กร

"องค์กรเป็นระบบเปิดและอยู่อาศัยส่วนเชื่อมต่ออยู่ในมือของผู้คน" (การสื่อสารขององค์กร, (sa). หน้า 23) "การสื่อสารขององค์กรถูกมองว่าเป็นกระบวนการที่มีการเปลี่ยนแปลงซึ่งองค์กรต่างๆเกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมและส่วนย่อยขององค์กรเชื่อมต่อซึ่งกันและกัน" (อ้างถึง, หน้า 23) "ในอุดมคติแล้วภูมิอากาศและสภาพแวดล้อมขององค์กรควรเป็นเช่นนั้นเพื่อให้มีการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อบุคคลและองค์กร" (อ้างถึง, หน้า 50)

ก่อตั้งขึ้นเป็นปัญหาการวิจัยความไร้ประสิทธิภาพในการสื่อสาร จำกัด ความสัมพันธ์ที่เพียงพอกับซัพพลายเออร์สำหรับการปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพ

วัตถุประสงค์การวิจัย:การจัดการคุณภาพ

วัตถุประสงค์ทั่วไปของการสืบสวน:

ยกระดับคุณภาพการบริการโดยปรับปรุงการสื่อสารกับผู้ให้บริการสู่ ECASA

วัตถุประสงค์เฉพาะ:

1. เพื่อยึดหลักความคิดเชิงทฤษฎีเกี่ยวกับระบบการจัดการคุณภาพเพื่อวินิจฉัยระบบการสื่อสาร ECASA เพื่อออกแบบการดำเนินการสำหรับการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพด้วยการสื่อสารที่ถูกต้อง

สาขาการกระทำ:การสื่อสารขององค์กร

สมมติฐาน:หากการสื่อสารกับผู้ให้บริการกับ ECASA ได้รับการปรับปรุงคุณภาพของการบริการจะเพิ่มขึ้น

การวิจัยให้พื้นฐานทางทฤษฎีและระเบียบวิธีและเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงการสื่อสารและความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับซัพพลายเออร์ที่นำไปสู่การปรับปรุงการจัดการคุณภาพ สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของความต้องการและความต้องการของลูกค้านอกเหนือจากการมีส่วนร่วมในการเพิ่มตัวชี้วัดการจัดการของหน่วยงานที่ดำเนินงานในภาคนี้

ผลลัพธ์ที่ได้จากการวิจัยตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของการปรับปรุงแบบจำลองเศรษฐกิจของคิวบาผ่านแนวทางหมายเลข 132

“Perfeccionar las condiciones organizativas, jurídicas e institucionales para establecer tipos de organizaciones económicas que garanticen la combinación de investigaciones científicas e innovaciones tecnológicas, desarrollo rápido y eficaz de nuevos productos y servicios, su producción eficiente con estándares de calidad apropiado y la gestión comercializadora interna y exportadora, que se revierta en un aporte a la sociedad y estimular la reproducción del ciclo. Extender estos conceptos a la actividad científica de la universidad.”

1. Objetivos, planes y políticas.

2. Métodos de ejecución y responsabilidades.

3. Métodos de medición.

4. Factores situacionales de la organización.

5. Programas de apoyo a la comunicación. Sección B: Estructura relacionada con actividades de comunicación específicas

1. Naturaleza y objetivos.

2. Criterios de ejecución e instrucciones procesales.

3. Estándares de ejecución.

4. Métodos de medición.

5. Factores situacionales de la actividad.

6. Programas de apoyo a la comunicación.

Fuente: Tomado del libro. C. Brown Company Publishers. (s.a.). Comunicación Organizacional. La Habana, Cuba: Pablo de la Torriente.

Una de las ventajas que representa el hecho de considerar en primer lugar el sistema de comunicación en su conjunto y después estudiar las actividades de comunicación específicas es que tal método proporciona una ubicación clasificada tanto para aquellos que están interesados en tomarle la temperatura a las actitudes y a la comunicación general de la organización, como para aquellos que están particularmente interesados en procesos de comunicación específicas dentro del marco de la organización. Además, el estudio preliminar del medio ambiente que rodea a la organización es un requisito necesario para comprender totalmente actividades de comunicación específicas. Y dicho método también permite formular preguntas desde dos puntos de vista distintos: por un lado ¿cómo funciona el sistema de comunicación en su conjunto? y ¿posee el sistema de comunicación los elementos necesarios para alcanzar los objetivos previstos? y, por el otro lado ¿cuál es la eficacia de actividades específicas? y ¿qué actividades requieren mayor apoyo y cuál es la naturaleza de dicho requisito?

Se considera que para el cumplimiento del objetivo de la tesis es suficiente con el estudio de la comunicación en su conjunto (Sección A de la tabla 1) pues lo que se desea evaluar es el funcionamiento del sistema y sí cuenta con los elementos necesarios para lograr los objetivos previstos.

Estructura relacionada con el sistema de comunicación en su conjunto

El macroaspecto de la evaluación de los sistemas de comunicaciones requiere que en primer lugar se preste atención a los planes y objetivos de la organización para poder determinar cualquier política de comunicación explícita o implícita. Las políticas de comunicación son importantes ya que representan la guía de la gerencia para la utilización de actividades de comunicación específicas que tienen la misión de ayudar a la organización a conseguir sus objetivos.

Después de determinar los objetivos y las políticas de comunicación, el problema consiste en determinar si la organización ha proporcionado los elementos necesarios para su ejecución. Esta tarea puede realizarse haciendo un inventario y un análisis de las actividades de comunicación. El análisis puede incluir la clasificación de tales actividades por niveles (individuales, pequeños grupos, organización) y por funciones (informativas, reguladoras, persuasivas, de integración).

Se ha considerado las funciones y los niveles de las actividades de comunicación. El análisis de las actividades debe continuar con otras pruebas hasta el punto en que sea posible juzgar si una actividad de comunicación de la organización es adecuada, inadecuada o excesiva para la ejecución de las políticas de comunicación. Pero tal conclusión no será precisa, ni siquiera posible, hasta que se hayan dado los pasos necesarios para determinar las actitudes y sentimientos de los miembros de la organización, lo cual puede conseguirse con la ayuda de técnicas de medición como, por ejemplo, encuestas, estadísticas y el regular feedback operacional.

En la evaluación del sistema de comunicación en su conjunto, es importantísimo examinar los medios por los que es mantenido y desarrollado el sistema. ¿Existe un responsable de las funciones de comunicación? ¿Se hacen revisiones periódicas? ¿Considera formalmente la gerencia a las funciones de comunicación? ¿Son consideradas dentro del contexto de los objetivos de la organización?

Si los controles formales no están explícitamente relacionados con las funciones de comunicación, entonces, ¿cómo procesa la organización los problemas relacionados con la comunicación? ¿Qué procedimientos se siguen para la introducción o innovación de los métodos de comunicación? ¿Quién es el responsable del sistema de comunicación en su conjunto?

Todas estas preguntas relacionadas con la responsabilidad del sistema de comunicación en su conjunto pueden contestarse examinando la estructura, los antecedentes y los líderes de la organización. Los datos que pueden derivarse de dicho examen junto a los datos generales sobre las influencias ambientales relacionadas con la conducta de liderazgo constituyen un núcleo informativo que puede ser denominado factores situacionales de la organización. Y dichos factores, junto con los planes, políticas, métodos de ejecución, responsabilidades y actitudes proporcionan las bases para considerar posibles cambios y para crear programas de apoyo al sistema de comunicación en su conjunto.

Plan de trabajo para una revisión de la comunicación

El anexo I tabla 2 presenta un plan de trabajo general para una revisión de la comunicación. El plan de trabajo es consecuencia del anterior análisis de los macro y microaspectos de la evaluación del sistema de comunicación. Puede utilizarse en todo el sistema de comunicación o en un subsistema o unidad particular. Este pretende ser una guía en el momento de evaluar el sistema de comunicación.

La fase I tiene el propósito de determinar los objetivos, políticos y actividades de comunicación de la organización, así como la identificación de la naturaleza de los controles de los sistemas de comunicación. En el anexo I tabla 3, se muestra un ejemplo de los vínculos existentes entre las políticas y las actividades.

La experiencia indica que puede resultar más fácil hacer el inventario de las actividades de comunicación que determinar los objetivos y políticas de la organización, ya que, por regla general, las políticas y objetivos no están registrados explícitamente. Incluso en el caso de que existan testimonios escritos de los objetivos y políticas de la organización, es necesario poner a prueba su validez para determinar si están en armonía con las actuales actitudes de la gerencia.

La identificación de los controles de los sistemas de comunicación puede consistir en la enumeración de las responsabilidades aceptadas por los miembros de la organización de línea y de staff. Cuando la función de comunicación ha sido reconocida, las responsabilidades del staff pueden recaer en el departamento de personal o en el de relaciones públicas. Pero cuando la función de comunicación no ha sido reconocida, el área de personal es el lugar ideal para comenzar a buscar gerentes para que asuman la responsabilidad de las comunicaciones internas.

En ambos casos, es importante considerar la naturaleza y el grado de tales responsabilidades, así como los objetivos específicos de los gerentes que asumen la responsabilidad de la comunicación.

La fase II (Análisis) tiene el propósito de estudiar las actividades de comunicación inventariadas en relación con las funciones a las que sirven en el sistema en su conjunto; y determinar los puntos débiles y fuertes del sistema general. La tabla 4 que aparece en el anexo I muestra un ejemplo detallado de esta clasificación. Clasifica en doce apartados treinta actividades de comunicación estando dichos apartados formados por la matriz de cuatro objetivos de comunicación y tres niveles de comunicación. Ello nos da una idea de las funciones servidas por los métodos existentes de ejecución utilizados por la organización. Algunas organizaciones no prestan atención a los objetivos de comunicación informativos y de integración. Para las organizaciones que emplean actividades de comunicación para cubrir todas las áreas, la cuestión puede relacionarse con la calidad y no con la variedad. Es evidente que existen otras formas de clasificación y análisis de las actividades de comunicación.

Para juzgar la eficacia general de los sistemas de comunicación, los investigadores se sirven, por regla general, de cuestionarios, entrevistas, observaciones y otras técnicas encaminadas a considerar las actitudes de los empleados hacia las prácticas de comunicación y hacia otras variables organizacionales asociadas con ellas.

En todos los casos es importante complementar el conocimiento general de la organización acumulado en la fase I, de búsqueda de datos, prestando atención a la historia, estructura de la organización, procesos gerenciales y liderato, para tener una idea exacta de los factores situacionales de la organización. Ello guarda estrecha relación con el método discutido por Likert, que considera a la comunicación como una variable intercurrente, causada por ciertos factores de la organización e influenciando a otros.

La fase III (evaluación) tiene el propósito de resumir los descubrimientos hechos y de analizar las anteriores etapas con lo que se llega a la conclusión de la validez de las actividades existentes para ejecutar las políticas. Desde el ángulo de las políticas de comunicación específicas, los descubrimientos pueden indicar la ausencia de ciertas actividades; o que las actividades existentes no son lo suficientemente amplias o que tienden a pasar por alto ciertos objetivos deseables mientras exageran la importancia de otros; o que las actividades existen, aunque no se obtengan los resultados deseados.

Además de especificar los resultados, es necesario hacer las recomendaciones pertinentes. Tales recomendaciones pueden estar motivadas por el descubrimiento de ciertos puntos débiles en el sistema, pero deben ser hechas a la luz de los objetivos, políticas y factores situacionales de la organización.

Sin embargo, no todos los problemas de comunicación están centrados en la comunicación; la causa principal de las dificultades o debilidades puede encontrarse en factores, tales como la política, liderato y estructura de la organización En todos estos casos, los datos recogidos en la evaluación del sistema de comunicación en su conjunto, proporcionarán la información necesaria para llegar a una conclusión sobre alguna actividad de comunicación en particular.

No se debe de olvidar que existen otros métodos de investigación que pueden utilizarse en las organizaciones. La revisión ha sido seleccionada para las discusiones y análisis en profundidad debido a que incluye varios procedimientos y permite la utilización de distintas técnicas de medición.

Informe del análisis de la comunicación

Los resultados de la investigación se presentarán a través del informe diseñado por R. Wayne Pace y adoptado y utilizado con mucho éxito en la Universidad de Montana en el Departamento de Comunicación Oral.

1. Campo de estudio: Naturaleza de las organizaciones formales.Definición de comunicación.Naturaleza de la comunicación en las organizaciones.

2.Estudios de la organización:

1. Descripción de la producción y de la mercadotecnia, incluyendo el tipo de servicio, tamaño, situación y medio ambiente de la organización.

Descripción de la estructura, incluyendo un gráfico exacto de los canales formales, y de las posiciones de los empleados en la organización.

1. Definición de las actividades especiales de la organización, incluyendo los sistemas de incentivos, las relaciones con los sindicatos y los programas comunitarios.Identificación de los objetivos y estándares de comunicación.

III. Método procedimiento(s) y técnicas de recolección de datos:

1. Método general.Instrumentos y herramientas de investigación.Procedimientos específicos.

Análisis y descubrimientos:

1. Naturaleza de los datos y tipos de técnicas de análisis de datos utilizados.Políticas de comunicación.Actitudes de comunicación.Prácticas de comunicación.Eficacia del programa de comunicación

Sumario, conclusiones y sugerencias:

1. Sumario del estudio.Conclusiones basadas en los descubrimientos.Sugerencias para mejorar la comunicación.

La sección I campo de estudio sitúa el estudio específico en el contexto del campo de la comunicación organizacional.

La sección II estudios de las organizaciones, es principalmente descriptiva y señala el contexto geográfico en el que se realizó el estudio.

La sección III método, procedimientos y técnicas de recolección de datos proporciona al investigador la oportunidad de explicar cómo realizó el estudio. Se presentan además las herramientas confeccionadas de acuerdo a las características del país, sector y organización objeto de estudio.

La sección IV análisis y descubrimientos le da al investigador la oportunidad de presentar e interpretar los datos vinculándolos con objetivos, políticas etc., anteriormente especificadas y con investigaciones previas.

La sección V sumario, conclusiones y sugerencias ofrece la sinopsis del estudio.

Resulta de suma importancia desarrollar los trabajos empresariales con calidad, pues la misma contribuye a la organización a elevar su eficiencia y eficacia, provee una perspectiva diferente y da el potencial para enfrentarse a sus competidores. La obtención de la calidad total se logrará a través de las relaciones entre las personas y de una correcta comunicación. Sí no se cuenta con una buena gestión de la comunicación, tanto al interior como al exterior de las empresas, estas tendrán problemas para enfrentar adecuadamente los retos con los que tienen que lidiar cada día.

Con la aplicación de la revisión de la comunicación como procedimiento de investigación se constatan los elementos que aún la hacen deficiente y se llega a la creación de un grupo de acciones para corregir la situación comunicativa actual y el perfeccionamiento del sistema de gestión de la calidad.

Capítulo II. Caracterización de la empresa objeto de estudio

En el presente capítulo se realizará la caracterización de la Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos S. A., así como de la UEB Aeropuerto de Camagüey objeto de estudio. También se describirá el sistema de comunicación.

2.1 Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeroportuarios, S. A. (ECASA)

La Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos, ECASA S.A., constituye una organización subsidiaria de la Compañía Holding denominada Corporación de la Aviación Cubana S.A. (CACSA). Es una empresa con alcance nacional que cuenta con representación en diferentes regiones del país y desde su oficina central se orientan y controlan el cumplimiento de las políticas de la empresa por parte de las diferentes Unidades Empresariales de Base (UEB). Fue creada por escritura pública número 1705 del 16 de septiembre de 1996, de la Notaría Especial del Ministerio de Justicia, por lo que está avalada su constitución como organización empresarial. (Organigrama de ECASA Anexo II)

En la actualidad en Cuba existen 10 aeropuertos internacionales y 12 nacionales, esta infraestructura permite la conexión aérea de las principales ciudades y destinos turísticos entre ellas y con la capital del país con tiempos máximos de vuelo de menos de 3 horas. Los aeropuertos internacionales se utilizan también para vuelos domésticos.

Objeto Social

ECASA se encarga de la atención a aeronaves, pasajeros e instalaciones de los aeropuertos del país; la actividad de control de tránsito aéreo en el territorio nacional y el enmarcado por los organismos internacionales de la aviación civil; así como el aprovisionamiento de combustible, lubricantes y líquidos especiales a las aeronaves, entre otras actividades fundamentales.

El objeto social cuenta con 33 puntos, de los cuales se ponen los de mayor interés para la tesis.

1. Prestar servicios de atención en tierra a pasajeros, ya sean servicios de manera general o personalizada, según sea requerido, a líneas aéreas nacionales pertenecientes a la CACSA y a otras líneas aéreas nacionales en pesos cubanos y pesos convertibles y a líneas aéreas extranjeras en pesos convertibles.Brindar servicios de arrendamiento de espacios en pesos cubanos y pesos convertibles.Brindar servicios de conectividad a entidades del sistema de la aviación civil y a terceros que se encuentren ubicados en las instalaciones aeroportuarias, en este último caso en coordinación con ETECSA que posee la exclusividad del servicio de transmisión de datos y conducción de señales, así como de instalación de sus redes a los terceros antes señalados en pesos cubanos. A entidades extranjeras el cobro se efectúa en pesos convertibles.Brindar servicios de transportación desde y hacia las instalaciones aeroportuarias y aeronáuticas a trabajadores de entidades pertenecientes al sistema de la aviación civil en pesos cubanos y a otras entidades que desarrollan sus labores dentro de las instalaciones aeroportuarias y aeronáuticas, en pesos cubanos y pesos convertibles.Brindar servicios de parqueo de vehículos terrestres en pesos cubanos. En el caso de personas naturales y jurídicas extranjeras, el cobro se efectúa en pesos convertibles.

ECASA es una empresa cuyas actividades están relacionadas con dos flujos fundamentales: uno vinculado a la atención de las aeronaves que sobrevuelan, aterrizan y despegan en sus aeropuertos, y otro vinculado a la atención de los pasajeros que entran y salen de las aeronaves y de las instalaciones aeroportuarias, así como sus acompañantes.

Misión:

“Garantizar los servicios aeroportuarios, aeronáuticos comerciales y aprovisionamiento de combustible de acuerdo a los estándares de seguridad, regularidad y eficiencia establecidos para la aviación civil internacional”.

Visión:

“Somos una organización reconocida por los servicios aeroportuarios, aeronáuticos comerciales y aprovisionamiento de combustible, avalados por la profesionalidad y los valores de nuestro colectivo”.

Políticas de ECASA

Las políticas son aspectos generales del trabajo cuyo fundamento y esencia sirven para que cada UEB trace sus estrategias y tácticas, haciendo de estas verdaderas herramientas de gestión.

Políticas de servicio

La organización continúa trabajando para incrementar de forma progresiva la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, tomando en cuenta las características de los mercados emisores. De igual forma, se diseñan las ofertas de servicios basados en la diferenciación y diversidad de las mismas para lograr que cada segmento de mercado perciba que tiene libertad de elección y se está pensando específicamente en él. La implantación de la política de calidad de la empresa es un punto de partida en este empeño.

Se proyectan servicios enfocados a lograr que el tiempo que el cliente pase en las instalaciones sea entretenido, agradable y confortable. Se deberán prestar los servicios en el momento y lugar que el cliente lo necesite.

Políticas de relaciones comerciales y públicas

Tiene en cuenta la política de CACSA para las relaciones comerciales entre las empresas del sistema de la aviación civil y organismos estatales, la prensa, televisión y eventos. Actúa de acuerdo con los valores que la organización ha identificado como compartidos. Respecta lo pactado en los contratos.

Las visitas, contactos y eventos deben ser programados y atendidos según su importancia y categoría, con la adecuada profesionalidad y cortesía.

Política de comunicación

La política de comunicación está enfocada en cumplir con la identidad corporativa y empresarial para todo mensaje publicitario y promocional, incluye el diseño de la imagen del servicio. Define además, objetivos claros y específicos, o sea transmisión de los valores empresariales, incremento de ventas, penetración de mercados y públicos, para la publicidad y promoción, midiendo sus resultados e impactos.

Se toma en cuenta lo definido en la política de comunicación de la empresa y CACSA para el diseño de los proyectos publicitarios, promocionales y de imagen.

Compromisos y estándares

Como parte de alcanzar la visión de la empresa se hace necesario establecer los parámetros de percepción, que la organización se compromete a garantizar para sus clientes. Estos parámetros o estándares, deberán coincidir con las expectativas de los clientes, o establecer niveles razonables del servicio. Los principales estándares de funcionamiento que se utilizan como patrones son aquellos establecidos por la propia ACI (Consejo Internacional de Aeropuertos, por sus siglas en inglés), además de los recomendados por la comisión de expertos.

Dentro del grupo de compromisos se definen:

• Aumentar la cooperación y la coordinación con todos los implicados en las operaciones aeroportuarias y la navegación aérea, el intercambio de información y las oportunidades de aprendizaje para los empleados de todos ellos.Elaborar y evaluar programas y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y contribuyan a mantener y aumentar el número de éstos.

Dentro de los estándares establecidos aparecen:

• La decoración incluirá la pintura adecuada de las superficies, plantas ornamentales, arte y otros, teniendo en cuenta las características culturales de cada locación y los conceptos de diseño.ECASA se suma a las recomendaciones de la Organización Internacional de Aviación Civil (OACI), en materia de facilitación, en lo concerniente a organizar sus procesos y el flujo dentro de las terminales aéreas.Señalización adecuada de las instalaciones, vías de acceso y distribución física (número de terminales aéreas, tipo, ubicación y vía de acceso).Dentro de las terminales aéreas, se contará con señalización adecuada de los servicios que se prestan (check in, chequeo de pasaporte, pago de tasas y cargos, oficinas de atención, casas de cambio, servicios sanitarios, servicios de comercio y restauración etc.)Desde cualquier posición que se ubique un pasajero, podrá encontrar señalización acerca del próximo paso dentro del flujo, de servicios adicionales, así como la vía de llegar a ellos.

Premisas para la comercialización de los servicios de ECASA

Mercados y tendencias

Los servicios de la empresa van dirigidos fundamentalmente a los siguientes mercados:

• Compañías aéreas, cubanas y extranjeras, cuyas aeronaves sobrevuelan el espacio aéreo controlado por la República de Cuba (más conocido por FIRT) o despegan y aterrizan en todos los aeródromos que dispone a lo largo de todo el país.Entidades, cubanas o extranjeras, que brindan servicios a pasajeros y acompañantes, desde que entran en las instalaciones aeroportuarias y a las aeronaves correspondientes, o salen de estas.Pasajeros y acompañantes, desde que entran en las instalaciones aeroportuarias y a las aeronaves correspondientes, o salen de estas.

Por lo anterior, existe una fuerte correlación en el comportamiento del mercado de ECASA y las motivaciones de viajes hacia o desde Cuba utilizando aerolíneas cubanas o extranjeras, dadas las múltiples ventajas que este medio de transportación ofrece. En tal sentido, para una proyección del mercado para los servicios de ECASA deberá tenerse en cuenta el comportamiento de los siguientes eventos:

• Número de visitantes internacionales, entendiéndose como tal aquella persona que visita un país diferente de aquel en el que tiene su lugar de residencia habitual por un año o menos, y cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad remunerada en el país visitado. En tal sentido, un elemento esencial son las proyecciones del MINTUR de arribos de turistas al país, dado que los mismos en la actualidad constituyen más del 99% del total de visitantes internacionales.Número de personas que entran o salen de Cuba, relacionado con los proyectos de colaboración internacional en el marco del ALBA. En tal sentido, se destacan pacientes y sus acompañantes, cooperantes cubanos, estudiantes y otros.Pasajeros cubanos que utilizan la vía aérea para viajes interprovinciales. En este aspecto debe señalarse, que aunque en la actualidad este tipo de modalidad se encuentra muy deprimido dadas las limitaciones económicas del país, puede esperarse una recuperación paulatina en un futuro cercano.

Por lo anterior, un incremento o decremento de los eventos anteriores inducirá el incremento o decremento del número de aeronaves que vuelen hacia o desde los distintos aeródromos del país, y por tanto la utilización de los distintos servicios de ECASA, ya sea a las aeronaves, como a los pasajeros y acompañantes en sus distintas instalaciones e infraestructuras.

2.2 UEB Aeropuerto de Camagüey

Las actividades fundamentales relacionadas con la aeronavegación, aterrizajes y despegues, handling, así como el gaseado de combustibles, lubricantes y líquidos especiales se llevan a cabo por UEB especializados, que tendrán bajo su responsabilidad los medios básicos y los gastos asociados a estos procesos.

Existen otras actividades también bajo la gestión de las UEB de aeropuertos que son aquellas relacionadas con negocios dedicados a la actividad comercial no aeronáutica y que tiene una mejor influencia en los procesos. Entre estas actividades se encuentra el arrendamiento, que incluye la actividad de alquiler de oficinas, locales en interiores y exteriores de las terminales aeroportuarias, hangares, terrenos y superficies urbanizadas y no urbanizadas, pavimentados y no pavimentados, plazas de aparcamiento de vehículos. Incluye, además, la cesión de espacios a operadores especializados para el desarrollo de determinadas actividades comerciales.

La UEB Aeropuerto de Camagüey cuenta con un sistema de calidad certificado por el Buró Veritas, Organización Internacional de gran prestigio que surge en el año 1934 en Inglaterra como una organización para certificar la navegabilidad de los barcos de vela y que posteriormente amplió su objeto social y estableció representaciones en varios países, contando en la actualidad con una representación en La Habana.

El Aeropuerto Internacional “Ignacio Agramonte”, con su condición de núcleo para la actividad comercial no aeronáutica ejercida por la UEB Aeropuerto de Camagüey se encuentra ubicada a 6.5 km de la ciudad, cuenta con una pista de 3 000 m de longitud y 45 m de ancho. Dispone de dos terminales, una para el servicio doméstico con una capacidad de 75 pasajeros por hora, y la otra para vuelos internacionales con capacidad para 600 pasajeros por hora. (Organigrama de la UEB Aeropuerto de Camagüey ver el anexo II y otros datos de interés, anexo III.)

Tráfico internacional de pasajeros

Por el tráfico de los pasajeros internacionales, actualmente el Aeropuerto de Camagüey ocupa el séptimo lugar entre los diez aeropuertos internacionales del país, detrás de Cayo Coco, Jardines de Rey. A diferencia de otros territorios, la UEB de Camagüey tiene estabilidad en el comportamiento de los pasajeros, siendo el segmento de la comunidad cubana en los EE.UU el de mayor crecimiento. Al mismo tiempo se registra la presencia de pasajeros cubanos que son colaboradores en la República Bolivariana de Venezuela.

Flujo comercial de pasajeros internacionales

Como tendencia las líneas aéreas comienzan chequeo en mostradores de tráfico con dos horas de antelación, lo que determina una estancia de los pasajeros en las terminales de 120 a 180 minutos, aproximadamente.

El tráfico actual en los pasajeros internacionales tiene dos mercados: Canadá y los Estados Unidos de América (comunidad cubana). Se estima el crecimiento en el flujo de los pasajeros de Miami, como resultado de flexibilizarse las restricciones de viajes a los cubano-americanos y el inicio de las conversaciones para el restablecimientos de las relaciones diplomáticas por parte de la actual administración norteamericana de Barack Obama, sin embargo, no puede excluirse la afectación que provoca en los potenciales pasajeros, la actual crisis financiera internacional.

También se conciben servicios que aumenten el sentido de confianza, seguridad, confort y agilidad de los pasajeros, se incluye servicios sellados de equipaje y servicios VIP (personas muy importantes). Este último diseñado para el tratamiento diferenciado a pasajeros de clases preferenciales de líneas aéreas, pasajeros VIP y todos aquellos dispuestos a pagar un servicio que lo diferencia del tratamiento normal. Se brinda atención personalizada, a los pasajeros tanto de vuelos nacionales como internacionales, que viajen en líneas aéreas cubanas o extranjeras, durante las salidas y/o arribos al país. El servicio comprende la atención personalizada en los salones destinados a este efecto, la agilización de la localización y entrega del equipaje y de los trámites establecidos para el control de facturación de pasajeros, Aduana General de la República, Dirección de Inmigración y Extranjería, Control Sanitario Internacional, previa coordinación con las autoridades competentes en cada caso y dentro de las regulaciones establecidas para ello.

Flujo de pasajeros que entran y salen de las aeronaves

Desde que el pasajero y sus acompañantes entran en los perímetros del aeropuerto comienzan a recibir los siguientes servicios y atenciones:

Para los casos de salida:

1. Parqueo del vehículo.Servicio de Propiedad (servicios a través de terceros de gastronomía, ventas de diferentes artículos etc.).Condiciones de estancia e información adecuadas.Servicio de asistencia a viajeros (a través del sellado de equipaje, salones VIP y comunicación asistida), si lo solicita.Los servicios que constituyen el paquete de handling, vinculados con el pasajero.Atención de las autoridades correspondientes (Inmigración, Aduana, Autoridades Fitosanitarias, entre otras).

Debe aclararse, que no siempre ocurre en ese orden, pues ello depende de la necesidad o no del servicio por parte del cliente. Igual ocurre en los casos de llegada:

Para los casos de llegada:

1. Los servicios que constituyen el paquete de handling, vinculados con el pasajero.Atención de las autoridades correspondientes (Inmigración, Aduana, Autoridades Fitosanitarias, entre otras).Servicio de asistencia a viajeros.Condiciones de estancia e información adecuadas.Servicio de Propiedad.Parqueo del vehículo.

Una representación gráfica de lo anterior se observa a continuación:

Fuente: Plan de Marketing 2013.

Se establece como política del sistema integrado de gestión:

Para el logro de los objetivos la UEB de Camagüey tiene que apoyarse en las diferentes entidades que afluyen al aeropuerto que son las encargadas de prestarles el servicio a los pasajeros y sus acompañantes de forma directa, cara a cara.

Estas son:

1. Aduana General de la RepúblicaDirección de Inmigración y ExtranjeríaCubaCatering S.A.CADECA S.A.TRANSTUR, S.A.REXTiendas de CIMEX S.A.Fondo Cubano de Bienes CulturalesINFOTURArtex, S.AComercial TAKE-OFF, S.A.HAVANATURCasas de las AméricasAEROVARADERO, S.A.UNITIDSACUBANACANCUBATAXITRANSGAVIOTA, S.A.

El aeropuerto es el centro donde convergen los diversos servicios que brindan las diferentes estructuras organizativas de ECASA dirigidas todas hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de las aeronaves, pasajeros, acompañantes, así como de otras entidades que operan en sus instalaciones.

Estas entidades que afluyen a las instalaciones de ECASA en todo el país para prestar sus servicios a los pasajeros, pertenecen a otros ministerios, por tanto existen discrepancias en ocasiones en cómo y cuándo prestar sus servicios. Por otro lado las políticas directivas de cada ministerio son a nivel central sin tener, en ocasiones, consideración de las particularidades de cada aeropuerto y territorio en que se encuentran.

2.3 La comunicación en ECASA, UEB Aeropuerto de Camagüey

En el país todas las documentaciones y requerimientos que deben tener las empresas para la realización de sus objetivos se encuentran legislados. En el Decreto No. 281/2007 Reglamento sobre las principales normas de actuación y procedimientos técnicos del Sistema de Dirección y Gestión, Capítulo XIX Sistema de Comunicación Empresarial establece la forma de implantación del sistema de comunicación empresarial. Pero la deficiencia radica en la forma de interpretación y de aplicación del mismo.

ECASA tiene confeccionado el Manual de Gestión de Comunicación (MGC) y el Manual de Identidad Corporativa (MIC).

Las premisas establecidas para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Comunicación Empresarial (SGC) de ECASA se presentan a continuación:

• La comunicación es una herramienta de gestión empresarial de valor estratégico.La participación de los trabajadores en la dirección de la empresa no es efectiva sin la implantación de un adecuado sistema de comunicación empresarial.Las relaciones entre los trabajadores de la empresa constituyen un proceso comunicacional, mediante el cual se emiten y se obtienen ideas y se transmiten modelos de conducta, fundamentos de la cultura de la organización.Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los trabajadores de la empresa; construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, sobre los valores, la misión, y los objetivos de la empresa.El más efectivo canal de comunicación de la empresa con sus clientes, proveedores y la sociedad en general es la labor directa, profesionalidad y ética en el actuar de sus trabajadores.La función de comunicación es planificada y los gastos que ella implica, presupuestados.

Valores compartidos.

Los valores compartidos de ECASA, representan el compromiso de todos en el trabajo por un objetivo común y aseguran el desarrollo de la organización. Se reconocen los siguientes:

Valores estratégicos:

1. Trabajo en equipo: se expresa en la cohesión, comunicación, cooperación, participación activa, creativa y unidad de acción en el cumplimiento de las tareas y espíritu de grupo.Defensa de la patria: disposición incondicional de defender las conquistas de la Revolución ante cualquier enemigo que intente agredirnos.Alto desempeño y profesionalidad: acciones relevantes para lograr los objetivos de la organización y tienen como esencia la realización de las responsabilidades gerenciales con atributos de calidad y demostrando su irrefutable competencia.La eficacia: hacer efectivo un intento o propósito, los que están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en las tareas.La eficiencia: se expresa midiendo el nivel de ejecución de las tareas, como se hicieron las cosas y mide los recursos utilizados.La calidad: hacer las cosas, predominando la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.La competitividad: mantener ventajas comparativas que permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

Valores tácticos:

1. Patriotismo: es la lealtad a la historia, la patria y a la Revolución Socialista y la disposición plena de defender sus principios para Cuba y el mundo.Dignidad: es el respeto a sí mismo, a la patria y a la humanidad.Honradez: rectitud e integridad en todos los ámbitos de la vida y en la acción de vivir de su propio trabajo y esfuerzo.Honestidad: se expresa al actuar de manera sincera, sencilla y veraz. Permite expresar un juicio crítico y ser capaz de reconocer sus errores en tiempo, lugar y forma adecuada, para contribuir al bien propio, colectivo y de la sociedad.Liderazgo: ser ejemplo, autoridad, ser líder en las principales actividades y voluntad de cumplir las tareas.Modestia: humildad, falta de vanidad y no ostentación de los propios méritos.Responsabilidad: el cumplimiento del compromiso contraído ante sí mismo, la familia, el colectivo y la sociedad.Laboriosidad: máximo aprovechamiento de las actividades laborales y sociales que se realizan a partir de la conciencia de que el trabajo es la única fuente de riqueza, un deber social y la vía para la realización de los objetivos sociales y personales.

Políticas de comunicación de la empresa

Se entienden como el modo de actuar de la organización al trazar sus acciones de comunicación tanto internas como externas:

• El SGC deberá asegurar el desarrollo de una cultura organizacional alineada con los valores de la empresa, potenciando el incremento de la motivación, el sentido de pertenencia de los trabajadores, el compromiso para con la organización y la mejora del clima organizacional.El MGC de ECASA será la herramienta de trabajo metodológica de todos los que se dediquen a la actividad en la empresa.Todas las acciones de comunicación que realicen las diferentes UEB que pertenecen a ECASA deben estar conciliadas con el Director de desarrollo y aprobadas por el Director General.La comunicación interna se convertirá en el vehículo imprescindible para la transmisión y retroalimentación de información, concediéndole protagonismo a los trabajadores.Las acciones de comunicación externa se realizarán en correspondencia con la estrategia de mercadotecnia de la organización.La comunicación externa permitirá que se promueva la imagen visual de la empresa, respetando los códigos establecidos en el MIC que existe para tales efectos.Todo mensaje publicitario y promocional deberá cumplir con la identidad corporativa y empresarial. Deberá, además, definir objetivos claros, específicos para la transmisión de los valores empresariales, incremento de ventas, penetración de mercados y el público para la publicidad y promoción, además de medir su resultado e impacto.Tener en cuenta la política de CACSA para las relaciones comerciales entre las empresas del sistema de la aviación civil y organismos estatales, la prensa, televisión y eventos. Actuar de acuerdo con los valores que la organización ha identificado como compartidos.En cada publicación de la empresa deberá aparecer con un puntaje menor y de forma discreta la identidad de de CACSA.Las visitas, contactos y eventos deben ser programados y atendidos según su importancia y categoría, con la adecuada profesionalidad y cortesía.Mejora continua del sistema de comunicación, las herramientas y técnicas que les son afines.

Objetivos de la comunicación

Los objetivos de la comunicación de ECASA son establecidos partiendo de los problemas detectados en el diagnóstico que para cada período de proyección estratégica se realiza.

Objetivos de Comunicación Interna:

• Consolidar la cultura empresarial y un adecuado ambiente laboral basado en la aplicación consecuente de sus políticas y valores.Capacitar al personal de toda la empresa sobre el tema de comunicación empresarial.Crear espacios para el intercambio dentro de las diferentes áreas de la empresa.Lograr participación de los trabajadores en la solución de problemas de comunicación tanto internos como externos.Trabajar en la mejora de los estados de ánimos de los trabajadores.Propiciar la permanente comunicación entre los trabajadores de la Oficina Central y las diferentes UEB con la alta dirección, con el objetivo de influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los mismos, con el fin de alcanzar con mayor eficiencia y rapidez de los objetivos trazados.

Objetivos de Comunicación Externa:

• Fortalecer la imagen de ECASA como empresa moderna, ágil, con servicios y recursos humanos de la más alta calidad, elevado nivel de actualización y resultados significativos en su gestión.Promover las potencialidades de los servicios especializados de alto valor agregado que brindan la empresa, realzando la imagen de aquellos que verdaderamente cuenten con un aval adecuado y con la capacidad de realización necesaria.Crear y mantener un clima de notoriedad suficiente para ser referenciada por los clientes, competidores y proveedores como empresa de alto reconocimiento social por la excelencia en el desempeño de los negocios que asume y por la ética y profesionalidad de sus trabajadores.Conservar el nivel de confianza de los clientes actuales y elevar los niveles de fidelización de éstos, a partir de incrementar su conocimiento sobre la cartera de servicios y la capacidad de respuesta a sus necesidades.Generalizar la utilización del identificador registrado de ECASA y de la corporación CACSA en todas las aplicaciones de la empresa, principalmente en aquellas vinculadas con acciones de comunicación.Incrementar el índice de popularidad y prestigio de la institución; estableciendo y manteniendo relaciones de confianza con sus públicos.Lograr la materialización del significado del slogan de la empresa, “Los Primeros Anfitriones”, para así garantizar la plena satisfacción de las expectativas del cliente en las instalaciones.Dar a conocer la filosofía de la empresa, su cultura de servicio, su identidad, comunicar que somos hombres y mujeres al servicio de hombres y mujeres.Lograr con el mensaje “Los Primeros Anfitriones” que nuestros clientes prefieran nuestros servicios y no los de la competencia.Señalar a los clientes que el servicio que se adquiere es el de una empresa moderna con voluntad de perdurar en el mercado y el sistemático proceso de agregar valor al servicio.Aprovechar la oportunidad que brindan los eventos internacionales y nacionales para hacer llegar el mensaje de los servicios que presta ECASA cuya base será la calidad y seguridad de las instalaciones y la protección del medio-ambiente.El slogan de la campaña de promoción “Un compromiso con el futuro” debe ser un elemento de relación muy fuerte entre la empresa y sus clientes al dejar claro el compromiso con la innovación, la calidad de los servicios, y el medio-ambiente.Las empresas con locales y oficinas arrendadas en las instalaciones de ECASA, se regirán por lo pautado en el MIC de ECASA, en cuanto a formato en señalética y publicidad.Aplicar en todos los aeropuertos nacionales el sistema de señalización establecido en el Manual de Señaléticas de la empresa.

Tipos de comunicación

A partir de sus políticas de comunicación, la empresa identifica dos tipos de comunicación con características y objetivos diferenciados: la comunicación dentro de la organización (interna) y la comunicación con el entorno (externa), lo que garantizará la coherencia interna de su gestión y la interacción efectiva con sus públicos externos.

Comunicación Interna

Las acciones de comunicación hacia el interior de la empresa hasta el momento se han realizado de forma espontánea, las iniciativas han surgido individualmente y de acuerdo a la posición que ocupa la persona dentro de la organización: sea directivo, profesional, administrativo, sindicato u otros; en este sentido la comunicación interna se restringe básicamente a la información de diferentes temas en su mayoría relacionados con la dinámica laboral de la entidad.

La comunicación interna deberá permitir:

A los trabajadores:

• Establecer relaciones de dirección participativa.Conocer por parte de los trabajadores la misión, visión, valores compartidos y objetivos de la empresa.Conocer las deficiencias y problemas, con vistas a participar activamente en la solución de los mismos.Identificar la actividad de mercadotecnia como filosofía de trabajo en todas las áreas de la empresa.

A la Dirección:

• Conocer los criterios, opiniones y propuestas de los trabajadores en beneficio de la gestión.Mejorar las condiciones de trabajo, seguridad y salud, el control interno y la eficiencia, entre otros aspectos.Realizar acciones que permitan el aumento de la motivación y el sentido de pertenecía de los trabajadores.

La comunicación interna en ECASA adopta las siguientes formas:

Los de mayor porcentaje 38.46 % siempre 33.33 % casi siempre

• 20.51 % siempre. 53.85 % casi siempre

• 46.15 % siempre. 23.08 % casi siempre

• 53.85 % siempre. 17.95% casi siempre

• 28.21 % siempre. 48.72 % casi siempre

• 25.64 % siempre. 25.64 % casi siempre 25.64 % algunas veces2.56 % pocas ocasiones 20.52 % nunca

• 33.33 % siempre. 41.03 % casi siempre

• 33.33 % siempre. 33.33 % casi siempre

Motivación

• 38.46 % siempre 28.21 % casi siempre

• 46.15 % siempre. 23.08 % casi siempre

• 25.64 % siempre 38.46 % casi siempre

• 41.03 % siempre 25.64 % casi siempre

Como conclusión de este epígrafe se puede decir que los trabajadores aceptan la importancia que tiene la comunicación para el buen desempeño de todas las funciones de la empresa. Resulta significativo que el mayor por ciento de los encuestados no tiene dominio de la misión de su empresa, de los objetivos y políticas, ni del significado de los colores y símbolos que representan. Solo manteniendo una visión clara sobre los valores, creencias y sus manifestaciones se pueden detectar problemas en el clima de trabajo, en la comunicación entre sus miembros y en el funcionamiento general de la empresa. Cuanto más conscientes estén los trabajadores sobre lo que implica su cultura, quiénes son y cómo se reconocen, que trabajan por objetivos comunes, mejores serán los resultados que obtendrán; porque sabrán hacia dónde se dirigen y la manera en que deben hacerlo.

Los encuestados definen que la comunicación sirve para trasmitir información, mejorar el clima organizacional y la productividad. Indican que comunicación es sinónima de transmitir. Esta visión del uso de la comunicación haciendo énfasis en lo que se informa, no contribuye a un proceso de construcción de sentido y de fortalecimiento a la empresa, de manera que se reduce la comunicación a un sentido utilitario. Desde este punto de vista la gestión de la comunicación se justifica como un instrumento para el incremento de la productividad, es decir como un elemento auxiliar.La idea que subyace es que si se transmite información de manera oportuna desde las áreas de jefaturas, las cosas serán mejores. Esto es cierto siempre que la comunicación fuese vista para todos los ejes que conforma la empresa. Por otro lado no consideran que la comunicación sirve para crear o promover la identidad de la empresa, quedando evidenciado que existe una brecha grande en la interiorización del tema.

En este estudio se evidenció que no existe una posición responsable única de la comunicación. No tener un comunicador que maneje la gestión y los flujos de comunicación al interior o exterior de las empresas, genera una comunicación difusa y mayores procesos de comunicación informal.

Aun así se reconoce que existe en los trabajadores una alta satisfacción laboral y motivación para el desarrollo de su trabajo.

3.2 Diagnóstico de la comunicación externa

Situación de la comunicación

La política de comunicación de la empresa plantea que las acciones de comunicación externa se realizarán en correspondencia con la estrategia de mercadotecnia de la organización.

En las estrategias de mercadotecnia para:

1. La política de comercialización se establece que se brindaran las facilidades para los servicios de los distintos proveedores que trabajan en las unidades.La política de precio de la organización estará en correspondencia con la política comercial corporativa, que establece en primer lugar el cumplimiento de las disposiciones o regulaciones establecidas por el Ministro de Finanzas y Precios sobre precios o tarifas, así como en la exigencia hacia terceros, que brindan servicios.En la política de comunicación e imagen de la empresa, las empresas con locales y oficinas arrendadas en las instalaciones de ECASA, se regirán por lo pautado en el Manual de Identidad de ECASA, en cuanto a formato en señalética y publicidad.

Se puede observar que en ningún punto y sobre todo dentro de la política de comunicación aparece algo relacionado con una estrategia de relación y comunicación con las organizaciones que prestan sus servicios a ECASA.

Resultados de las encuestas

De las organizaciones que prestan sus servicios en el aeropuerto se realizó encuestas a 16 para un 88.89 %.

1. De ellos el 87.50 % está totalmente de acuerdo que mantienen una comunicación efectiva con ECASA, y el 81.25 % considera que la comunicación de ECASA con ellos fluye bien.El 93.75 % conoce las vías de comunicación para el tratamiento de problemas que surgen en su quehacer diario con ECASA.Ante la pregunta conoce la misión de ECASA el 47.17 % respondió conocer algo, escribiéndola de forma parcial.El 70.58 % no conoce las estrategias trazadas por ECASA para tener una correcta comunicación con las empresas que prestan sus servicios en las instalaciones del aeropuerto.El 88.23 % no conoce los objetivos y políticas de ECASA ni las políticas de comunicación.El 100 % de los encuestados desconoce el slogan de ECASA.La mitad considera que siempre se le comunican las informaciones necesarias para realizar su trabajo y la otra mitad casi siempre.Los dos flujos de información más frecuentes que se utilizan para la comunicación son descendente y horizontal.De las propuestas realizadas para que seleccionaran por orden de importancia 3 ítems ante la pregunta ¿para qué sirve la comunicación?

__Sirven para transmitir información

__Sirven para promover cambios en conductas

__Sirven para mejorar el clima organizacional

__Sirve para crear o promover la identidad con la empresa

__Sirve para mejorar la productividad

Definen:

1. Para trasmitir informaciónPara mejor la productividadPara mejor el clima organizacionalSe le solicitó a los encuestados que enumeraran de los siguientes objetivos propuestos por ECASA cuál de ellos logró el mayor nivel de cumplimiento (el 1 el de mayor logro), siendo las respuestas siguientes:La imagen de ECASA se fortalece como:Recursos humanos de alta calidad.Resultados significativos en su gestión.Alto nivel de actualización.Con servicios de alta calidad.Empresa moderna y ágil.La comunicación de ECASA con los públicos externos promueve:Los servicios que presta ECASA tiene como base la calidad y seguridad de las instalaciones y la protección del medio-ambiente.La política de comercialización establecida para los distintos organismos que laboran en el aeropuerto.El índice de popularidad y prestigio de la institución; para establecer y mantener relaciones de confianza con sus públicos.El servicio que se adquiere es el de una empresa moderna con voluntad de perdurar en el mercado y el sistemático proceso de agregar valor al servicio.La filosofía de la empresa, su cultura de servicio, su identidad, comunica que son hombres y mujeres al servicio de hombres y mujeres.Las potencialidades de los servicios especializados de alto valor agregado.En el mismo lugar aparecen:

Un clima de notoriedad como empresa de alto reconocimiento social por la excelencia en el desempeño de los negocios que asume y por la ética y profesionalidad de sus trabajadores.

Y la cartera de servicios y capacidades de respuestas de las necesidades.

1. Dentro de los mecanismos para la mejora de la comunicación entre todas las empresas que participan en la atención a los pasajeros se encuentran los comités de facilitación que se realizan de forma mensual. El 46.67 % le da el más alto grado de importancia a estos encuentros estando el 66.67 % de acuerdo que cumplen con los objetivos por la que fue creado. Se recogieron las siguientes impresiones de los encuestados:

• Ausencia reiterada de algunos factores.Ante algunos problemas que se discuten en el encuentro cado organismo tienen diferentes orientaciones, no existiendo una orientación coordinada multifactorial. (Ejemplo caso ébola.)Se requiere que halla entendimiento para lograr mejorar el servicio.Es una herramienta que permite puntualizar las principales acciones y problemas entre todos los entes del aeropuerto.Chequea el funcionamiento y operatividad del aeropuerto.Insistir en resolver todo lo que se pueda en el intervalo de las reuniones, sin tener que esperar la siguiente para ventilarlo.Hay que evaluar temas antes de traer a la reunión que requieren de la opinión de otras personas y su exposición en la reunión no se define y tampoco se toman como acuerdo para dar solución futura.Mostrar las evidencias de los acuerdos que por determinadas razones no se hayan cumplido para evitar justificaciones que no siempre convencen.

El elemento fundamental en la comunicación externa de ECASA es el capital humano que logra con su profesionalidad en la mayor parte de los casos el entendimiento mutuo para el logro de los objetivos de trabajo de ambas partes. Lo que afecta con gran peso es la existencia de diferentes orientaciones sobre un mismo tema para cada organismo, o sea, no existe una orientación coordinada multifactorial. En este sentido se debe de trabajar para la confección de un manual o guía de trabajo único que coordine todas las acciones sobre todo en temas tan delicados y urgentes como el tratamiento y trabajo con los pasajeros y acompañantes en situaciones de emergencia.

Es importante señalar que el 100 % de los encuestados desconoce el slogan de ECASA manifestándose en primer lugar que no se cumple uno de los objetivos planteados por la empresa para la comunicación externa (Lograr con nuestro mensaje “Los Primeros Anfitriones” que nuestros clientes prefieran nuestros servicios y no los de la competencia).Teniendo en cuenta que el slogan constituye más que una fórmula publicitaria, es una meta y una proyección de la razón de ser de la empresa, expresada en todas las acciones comerciales y de servicios que esta desempeña en el territorio nacional, es importante que se adhiera a la memoria del público externo. El slogan es una parte importante para la identificación, distinción y reconocimiento social de una empresa.

En cuanto a la proyección de la imagen de ECASA en las organizaciones que prestan sus servicios en el aeropuerto es favorable y esto se debe fundamentalmente por la interacción diaria de estas organizaciones con los trabajadores de la UEB. Esto se evidencia en el resultado de las encuestas ya que aparecen los recursos humanos de alta calidad como el objetivo de mayor logro alcanzado, para el fortalecimiento de la imagen de ECASA.

3.3 Evaluación de la comunicación en su conjunto

Para el diagnóstico de la comunicación en su conjunto se evalúo la eficacia de los sistemas de comunicación organizacional basándose en un conjunto de normas tomado de los parámetros a seguir por el sistema de comunicación que aparece en el Decreto No. 281/2007 reglamento sobre las principales normas de actuación y procedimientos técnicos del Sistema de Dirección y Gestión, capítulo XIX Sistema de Comunicación Empresarial (Anexo IV).

En la primera tabla se le realizó el diagnóstico a la documentación. Se evalúo el Manual de Gestión de la Comunicación y el Manual de Identidad Corporativa. Dando como resultado que se encuentran correctamente confeccionadas y cumplen con todos los parámetros establecidos.

En un segundo momento se realizó el diagnóstico a la implementación del sistema de comunicación de ECASA, analizándose cada una de las normas y clasificándolas de acuerdo a su cumplimentación en SI (5 puntos), En parte (4) y NO (3). Luego se le dio valor numérico a cada una de acuerdo al nivel de importancia definido por la autora y se multiplicó por los puntos que le corresponden de acuerdo al nivel de cumplimentación, dando como resultado general que la implementación del sistema de comunicación de ECASA es alta. Aun así existen dificultades por lo que en el siguiente epígrafe se proponen un grupo de acciones para el perfeccionamiento del Sistema de gestión de la Calidad.

• Acciones para el perfeccionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad

Como ya se encuentra confeccionado el Manual de Gestión de la Comunicación y el Manual de Identidad Corporativa de ECASA y del mismo se debe derivar los de las UEB se deben realizar los siguientes pasos para que el sistema de comunicación sea parte de la gestión de la calidad y permita el perfeccionamiento del mismo:

1. Capacitar al responsable de la gestión de comunicación. Lo ideal sería por las características del aeropuerto al tener el personal disperso por la lejanía entre los diferentes departamentos y la existencia de diferentes turnos de trabajo, crear un departamento para el manejo de la comunicación de la empresa, pero sí esto no es posible se debe preparar a una persona de las diferentes áreas para garantizar que la comunicación fluya correctamente en el interior de la organización. Esto es importante porque en las entrevistas y encuestas se reconoce que esta es una falla organizacional y que los procesos de comunicación no se gestionan apropiadamente.Efectuar periódicamente diagnósticos sobre el funcionamiento del sistema de comunicación.Elaborar planes de acción que garanticen resolver las deficiencias detectadas en los diagnósticos sobre el sistema de comunicación.Estudiar nuevas formas y alternativas sobre comunicación a implantar.Tratar a la comunicación como parte de la estrategia de la empresa. Debe formar parte de los análisis desde su inicio y ser concebida como un componente del sistema. Sí desde que se están llevando a cabo los primeros pasos del proceso estratégico de la empresa no se tiene en cuenta la comunicación, tanto interna como externa, bien poco se podrá lograr cuando el especialista intente después «arreglar las cosas».Mantener los canales «desbloqueados» con el público interno; lo más importante es un diálogo permanente con todo el personal de la empresa que se pone de manifiesto en la manera de conducir las reuniones, de realizar las asambleas, de escuchar los criterios, de hacer circular la información, de aceptar iniciativas. Sobre todo por las características de la empresa dicho anteriormente, que han propiciado que cada área y a veces, cada trabajador, solo conozca lo que a él le corresponde hacer. Por ello es importante aprovechar esos espacios de discusión.Mantener los canales «desbloqueados» con el público externo, a través de las respuestas oportunas a sus necesidades, de atender quejas, reclamos. Aunque en las encuestas se señala este punto de forma positiva siempre es importante el perfeccionamiento y la constante retroalimentación.Confeccionar una guía de trabajo que coordine todas las acciones en situaciones de emergencia para todos los organismos que prestan sus servicios en el aeropuerto.

Conclusiones

En el presente trabajo se ha propuesto un grupo de acciones para corregir la situación comunicativa actual y el perfeccionamiento del sistema de gestión de la calidad de la Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos S. A., UEB Aeropuerto de Camagüey. Se llegaron además a las siguientes conclusiones:

• Los beneficios que reporta el mejoramiento de la gestión de la calidad se refleja en el desarrollo de las empresas, del producto y de los servicios para el cliente. Beneficiando también al personal empleado, la estabilidad económica-social y el nivel de vida.La revisión de la comunicación es un procedimiento de investigación que evalúa la eficacia de los sistemas de comunicación organizacional basándose en un conjunto de normas.En la actualidad cubana se reconoce la importancia de la comunicación organizacional dentro de las instituciones, sin embargo, su gestión es deficiente.La comunicación interna de la UEB Aeropuerto de Camagüey no permite tener una visión clara y global de la comunicación, además de no tener un comunicador que maneje la gestión y los flujos de comunicación al interior o exterior de las empresas.El elemento fundamental en la comunicación externa es el capital humano.En el diagnóstico de la comunicación en su conjunto se pudo verificar que la documentación revisada el Manual de Gestión de la Comunicación y el Manual de Identidad Corporativa se encuentran correctamente confeccionadas y cumplen con todos los parámetros establecidos y que la implementación del sistema de comunicación de ECASA es alta.

Recomendación

Se recomienda que el proceso de retroalimentación deba estar presente en todo el proceso de comunicación en la empresa. La retroalimentación debe tener posibilidades reales, no solamente intenciones.

Que se apliquen las acciones propuestas para el perfeccionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Que se generalice esta propuesta, contextualizada, a otras UEB (aeropuertos) de ECASA.

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คณะกรรมการของกระทรวงอุตสาหกรรม.:

การประชุมครั้งที่สองของกระทรวงอุตสาหกรรม.:

คำนามพหูพจน์ (พนักงาน) ส่วนบุคคล

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