วิธีใช้เสียงของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณโดยไม่ต้องอยู่ครึ่งทาง
เสียงของลูกค้าเป็นปัจจัยพื้นฐานในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในบทความนี้ฉันจะแสดงขั้นตอนที่คุณต้องทำเพื่อหลีกเลี่ยงการอยู่ครึ่งทางและลดค่าความไม่พอใจอย่างมาก
ใครที่รู้เรื่องเสียงของลูกค้า มันเป็นปัจจัยพื้นฐานในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ของการปรับปรุงประสบการณ์ที่คุณเสนอให้กับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง
มันเป็นกฎหมายที่ไม่มีข้อสงสัยมีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่สามารถตัดสินประสบการณ์ที่เขามีอยู่ได้คือลูกค้าของตัวเองและคุณไม่สามารถลองปรับปรุงได้โดยไม่ต้องถามตัวเองลูกค้าความคิดเห็นของเขา
ด้วยเหตุนี้การรู้“ เสียงของลูกค้า” จึงกลายเป็นภารกิจที่สำคัญมากสำหรับทีมการจัดการประสบการณ์ลูกค้า: ผู้ที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกลยุทธ์ที่มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นในตลาด
และเมื่อต้องการทราบว่ามีการปรับใช้เสียงช่องทางที่แตกต่างกันวิธีการและกระบวนการต่าง ๆ ซึ่งทำให้แผนที่ที่ซับซ้อนของเสียงของลูกค้าสามารถรวมกันได้ เพราะถึงแม้ว่าเราพูดถึง "ลูกค้า" เรารู้ว่าเราไม่มีคู่สนทนาคนเดียว แต่มีคนจำนวนมากแตกต่างจากคนอื่นและในเวลาเดียวกันซึ่งเราต้องตีความว่า "ลูกค้าของเรา" ไม่ใช่เรื่องง่าย…
แต่ฉันไม่ต้องการที่จะอาศัยอยู่ในวันนี้กับความซับซ้อนนี้ซึ่งเป็นหัวข้อที่ลึกซึ้งและสมควรได้รับการวิเคราะห์ในตัวเอง แต่ในเส้นทางที่สมบูรณ์ที่เราต้องเดินทางไปไม่เพียง แต่รู้และตีความเสียงของลูกค้าของเราเท่านั้น ของเสียงนั้น
เด็กที่ดี
ลองนึกภาพฉากต่อไปนี้: มันเป็นวันอาทิตย์และคุณอยู่บ้านอย่างสงบอ่านหนังสือเมื่อคุณได้ยินเสียงร้องของเด็ก คุณออกจากหนังสือของคุณทันทีและออกไปดูว่าเกิดอะไรขึ้น เด็กชายคนหนึ่งตกอยู่ในบ่อน้ำและขอความช่วยเหลือออกไป
คุณไม่สงสัยเลยว่าคุณยื่นมือออกไปจากที่นั่น จากนั้นคุณทำให้เขาสงบลงดูว่าเขามีอาการบาดเจ็บล้างมือและหัวเข่าของเขาซึ่งเต็มไปด้วยสิ่งสกปรกและพาเขาไปกับครอบครัวของเขา ภารกิจเสร็จสมบูรณ์? ยัง!
คุณกลับไปที่ไซต์อุบัติเหตุและดูที่นั่น มีเด็กกี่คนที่จะหลบมันก่อนหน้านี้… และจะต้องทำอีกกี่ครั้งเพื่อหลีกเลี่ยงการสิ้นสุดลงข้างใน เราสามารถปล่อยให้อันตรายแฝงนี้เกิดขึ้นได้หรือไม่เมื่อเราตระหนักถึงผลที่จะเกิดขึ้น
มันเป็นเรื่องของผู้ใหญ่: มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะครอบคลุมบ่อน้ำและจะทำมันให้เร็วที่สุด
"การเสียบบ่อน้ำ" เป็นสิ่งเดียวที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ในการมองคู่ขนานของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเราสามารถระบุองค์ประกอบพื้นฐานสามประการของกระบวนการของเรา
- เสียงร้องของเด็ก = เสียงของลูกค้า การฟังและการตอบสนองเป็นขั้นตอนแรก หากคุณยังคงอ่านหนังสืออยู่เด็กชายจะยังอยู่ที่นั่น ดังนั้นคุณควรขยายเสียงนั้นให้มากที่สุดและทำให้องค์กรของคุณไวต่อการฟังตีความและระบุสัญญาณเตือนการช่วยเหลือของเด็ก = การกู้คืนลูกค้าที่ไม่พอใจ ขั้นตอนที่สองคือการแสดงต่อหน้าผู้ที่มีปัญหา หากคุณได้ยินว่ามีบางคน "สะดุด" บริการของคุณลูกค้าต้องการความสนใจและความเอาใจใส่ส่วนตัว เขาเป็นคนแรกที่ได้รับผลกระทบและจากนั้นคุณจะสามารถประเมินผลที่ตามมาและเรียนรู้ที่จะป้องกันอุบัติเหตุเดียวกันนี้ในอนาคต แต่เขาได้รับผลกระทบในขณะนี้ อย่างไรก็ตามเราได้กล่าวว่าวัตถุประสงค์ของการฟังเสียงของลูกค้านั้นแม่นยำเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาแต่ถ้าเราอยู่ครึ่งทางเราพลาดโอกาสทองและเราไม่ได้ปรับปรุงอะไรเลย มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะครอบคลุมดี! จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องดำเนินการเพื่อที่ว่าเมื่อทราบถึงอันตรายแล้วไม่มีลูกค้ารายอื่นมีเหตุผลเดียวกันกับความไม่พอใจ
อยากรู้ว่าองค์กรจำนวนมากอยู่ตรงกลางในการสนทนาไม่รู้จบด้วยวิธีการตัวบ่งชี้และช่องทางที่พวกเขาจะได้รับเสียงที่น่าเชื่อถือที่สุดของลูกค้าหรือวิธีการกู้คืนลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านั้นเพื่อไม่ให้ สูญเสียพวกเขาแม้จะมีปัญหาที่พวกเขาประสบ…
และในขณะเดียวกันประสบการณ์ของลูกค้าของพวกเขาถูกทำลายโดยบ่อน้ำความเสี่ยงที่แฝงอยู่ซึ่งทำให้พวกเขาล้มลงซ้ำแล้วซ้ำอีก และไม่มีใครสนใจเกี่ยวกับการครอบคลุมพวกเขา!
กำไรอยู่ในขั้นตอนที่สาม
ในหนังสือ "Outside in: Power of Putting Customer ที่ศูนย์กลางธุรกิจของคุณ" กรณีของ Sprint ซึ่งเป็น บริษัท โทรคมนาคมที่มุ่งเน้นไปที่: ระบุสาเหตุหลักของความไม่พอใจของลูกค้าและใช้ข้อมูลนี้เป็น จุดเริ่มต้นในการค้นหาและโจมตีสาเหตุของปัญหาเหล่านั้น
ด้วยกลยุทธ์นี้พวกเขาสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 1.7 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเพื่อลดการเรียกร้องและชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
ประสบการณ์นี้บอกอะไรเรา กำไรอยู่ในขั้นตอนที่สาม! ขั้นตอนที่ 1 และ 2 เพิ่มค่าใช้จ่ายให้กับคุณถ้าคุณไม่เดินไปตลอดทาง
ดังนั้นวิธีการที่ไม่สมบูรณ์ในการฟังเสียงของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่ดีกว่า แต่ก็เป็นวิธีที่ให้คุณเริ่มเสียบบ่อน้ำกับมันได้มากกว่าที่จะพยายามฟังเสียงของลูกค้าด้วยความเที่ยงตรง แต่อยู่ครึ่งทาง
