การยืนยันถึงความจำเป็นในการดูแลการบริการลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับความสามารถในการแข่งขันคุณภาพของการบริการและการบรรลุความเป็นเลิศดูเหมือนจะซ้ำซาก นอกจากนี้ยังอาจดูเหมือนไม่จำเป็นที่จะต้องโต้เถียงต่อไปว่าไม่มีอะไรสำคัญสำหรับภาพลักษณ์ของกิจกรรมที่ "เปิดเผยต่อสาธารณะ" เท่ากับการดูแลรายละเอียดที่เล็กที่สุดในการส่งผ่านค่าที่เราตั้งใจจะสร้างความภักดีของลูกค้า แม้จะดูเหมือนอะไร แต่ฉันเชื่อมั่นว่ามันคุ้มค่าที่จะยืนยัน เรามีเหตุผลเพียงพอที่จะพึงพอใจกับระดับคุณภาพในการบริการลูกค้าที่เราพบเจอทุกวันหรือไม่? จริงๆแล้วมันเป็นที่ต้องการอย่างมากและเหนือสิ่งอื่นใดตลาดก็เต็มไปด้วยภัยคุกคาม
ไม่ดีอยู่เสมอที่จะกล่าวถึง บริษัท และองค์กรที่รู้สึกพึงพอใจกับผลที่ได้รับจะต้องแสดงความยินดี แน่นอนว่าจะเป็นผลลัพธ์ของความมุ่งมั่นในการบริการที่มีคุณภาพ แต่สิ่งอื่น ๆ ก็เกิดขึ้นเช่นกัน
เกิดอะไรขึ้น
พนักงานของคุณผู้ที่ให้บริการสาธารณะหรือลูกค้าได้เข้ารับการฝึกอบรมอย่างน้อยหนึ่งหลักสูตร ผลลัพธ์: เมื่อเวลาผ่านไปความหลงลืมความเกียจคร้านการพักผ่อนกิจวัตรการใช้เครื่องจักรก็มาถึง หากสิ่งเหล่านี้เป็นตำหนิที่ปรุงอาหารในแต่ละวันสถานการณ์ของตลาดในปัจจุบันจะไม่ทำให้พวกเขาซับซ้อนขึ้นอีกเล็กน้อยหากเป็นไปได้:
เงินเดือนของคนงานเปรี้ยวจี๊ดไม่เกี่ยวข้องกับความสำคัญที่ถูกกล่าวหาว่างานของพวกเขาสมควรได้รับ
การคัดเลือกบุคลากรไม่ได้มีคนที่มีแนวที่ชัดเจนต่อผู้อื่นเสมอไป ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงได้รับการเห็นคุณค่าและยอมรับแง่มุมอื่น ๆ ที่สมเหตุสมผล แต่กลับล้มเหลวในสาระสำคัญของพวกเขา
มีคนหนุ่มสาวจำนวนน้อยลงและเต็มใจที่จะทำงานในสถานบริการสาธารณะ และผู้ที่ทำกำลังผ่านไป ตำแหน่งเหล่านี้เต็มไปด้วยผู้อพยพที่ต้องได้รับการฝึกฝนไม่เพียง แต่ในด้านเทคนิคการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านวัฒนธรรมด้วย
ความยืดหยุ่นของตลาดไม่ได้ช่วยเช่นกัน เมื่อเราสร้างและเตรียมการแล้วพวกเขาก็จากเราไป และโดยทั่วไปดีที่สุด
ความรู้สึกของการเร่งความเร็วที่เราอาศัยอยู่ในปัจจุบันเป็นอันตรายต่องานที่เป็นส่วนตัวละเอียดอ่อนและใช้เวลานาน หากเป็นเช่นนี้เราเพิ่มตำแหน่งที่จัดขึ้นในพื้นที่ที่มีผู้คนหนาแน่นความรู้สึกของการลดทอนความเป็นส่วนตัวจะต้องยอมจำนนต่อความพยายามใด ๆ ที่จะเสนอบริการที่ดี
ผู้บริหารระดับกลางมักประสบปัญหาการขาดทักษะในการบริหารจัดการทำให้ทีมมีกำลังใจในการทำงาน เหนือสิ่งอื่นใดหลายคนยังคงเชื่อมั่นว่าหลักสูตรการฝึกฝนนั้นไร้ประโยชน์และ "จดหมายที่มีเลือดไหลเข้ามา"
การดูแลรักษาในตำแหน่งสำคัญของผู้คนที่เหนื่อยหน่ายหรือเบื่อหน่ายกับงานประจำที่ต้องการเงื่อนไขที่พวกเขาไม่อยู่ในตำแหน่งที่จะเสนอได้อีกต่อไป สิ่งที่เลวร้ายที่สุดคือพวกเขาจะอุทิศตัวเองเพื่อทำให้คนใหม่เสียศีลธรรมและกำหนดกฎหมายทหารผ่านศึก
สิ่งที่สามารถทำได้
รับหัวข้อ: เปลี่ยนภัยคุกคามให้เป็นโอกาส แต่มันไม่ง่ายอย่างนั้น:
ในฐานะผู้จัดการหรือผู้จัดการคุณยินดีที่จะเล่นการ์ดคุณภาพของการบริการและการดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่หรือไม่? ใช่? จริงๆ? ขอแสดงความนับถือ? ดี. คุณเต็มใจจะทำอะไร?
คนที่รับผิดชอบกองหน้าเตรียมการมาดีหรือยัง? พวกเขามีทักษะเพียงพอหรือไม่? พวกเขามีหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนและชัดเจนว่า บริษัท ต้องการให้บริการลูกค้าอย่างไร? พวกเขาปฏิบัติตามหรือไม่? ทุกคนหรือไม่
คุณได้ฝึกฝนมาเพียงพอหรือยัง? คุณประเมินแล้วหรือยัง? กลไกหรือขั้นตอนใดบ้างที่จะรับประกันการรักษาระดับ คุณจะแก้ไขแต่ละกรณีที่ไม่ได้รับการปรับเปลี่ยนทั้งหมดอย่างไร
คุณเคยคิดที่จะแนะนำข้อกำหนดเกี่ยวกับความรู้ทักษะและทัศนคติที่คาดหวังของคนงานในสัญญาจ้างหรือไม่? มีคู่มือที่ระบุไว้หรือไม่? ใช่แน่นอน? ทุกคนมีหรือไม่? เป็นไปตามตัวอักษรหรือไม่?
บริษัท หรือองค์กรคัดเลือกโดยมีหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนหรือไม่? ผู้ที่มีเงื่อนไขที่ดีที่สุดในการรับใช้ประชาชนรับใช้ประชาชนหรือไม่?
เราดูแลวัดความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่? อย่างไร? มันเพียงพอแล้ว? เป็นที่ชัดเจนสำหรับลูกค้าที่เราดูแลเพื่อวัดความพึงพอใจของพวกเขา?
พนักงานที่ให้บริการลูกค้ามีความชัดเจนเกี่ยวกับภารกิจของพวกเขาหรือไม่? พวกเขาหลอมรวมความสำคัญของความรับผิดชอบ? มีความชัดเจนเกี่ยวกับบทบาทของตนเองหรือไม่? และพวกเขาออกกำลังกายหรือไม่?
คุณเคยคิดบ้างไหมว่าคนงานของคุณควรคิดอย่างไรกับงานที่พวกเขาทำ คุณได้ปรึกษาพวกเขาหรือไม่? ความคิดเห็นของคุณคำนึงถึงหรือไม่?
คุณดูแลสภาพแวดล้อมที่พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? มันเป็นสิ่งที่ดี? คนงานเหล่านี้เข้ากับสภาพแวดล้อมนี้ได้ดีหรือไม่? ทุกอย่างออกแบบมาเพื่อตอบสนองลูกค้าหรือไม่?
และทำไมคำถามมากมาย?
ส่วนหนึ่งของงานของฉันคือการถามคำถาม แน่นอนว่าฉันไม่ได้ตั้งใจจะสอนใครนั่นคือใครก็ตาม เช่นเดียวกับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ฉันรู้สึกว่าต้องมีส่วนร่วมในการไตร่ตรองของตัวเอง และการไตร่ตรองจะเริ่มต้นด้วยคำถามเสมอ แล้วบางทีคุณอาจกล้าแสดงผลงานของคุณ สิ่งนี้สำหรับฉัน: ความรู้สึกที่สวยงามในการบริการลูกค้า ส่วนที่เหลือเป็นคำถามที่ช่วยให้ฉันดำเนินการได้ หวังว่าพวกเขายังให้บริการคุณ
ความรู้สึกที่สวยงามคืออะไร
ผู้คนมีความรู้สึกที่เรากรองการรับรู้ของเราต่อโลก ในการปฏิบัติงานของเราเราใช้ประสาทสัมผัสเหล่านี้นอกเหนือจากชุดความรู้ทักษะและทัศนคติที่เราพัฒนาโดยเฉพาะในสาขาเฉพาะ เมื่อเราเชี่ยวชาญในบางสิ่งเป็นพิเศษเรามักจะพูดว่าเรามี "ความรู้สึกพิเศษสำหรับ… " นั่นคือความเชี่ยวชาญแนวโน้มอาชีพปรากฏขึ้น และถ้าเป็นที่ชื่นชมมากความสามารถ
หนึ่งในความรู้สึกเหล่านี้คือทิวทัศน์ที่สวยงาม แม้จะมีการใช้งานในโลกของโรงละคร แต่ความจริงก็คือมีคนไม่จำเป็นต้องเป็นนักแสดงหรือนักแสดงหญิงที่มีความหมายเช่นนี้ โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาเป็นคนที่เข้าใจงานของพวกเขาในฐานะการแสดงละครพวกเขารู้วิธีแสดงบทบาทที่พวกเขาเล่นตลอดเวลาและพวกเขาสนุกกับการทำมัน พวกเขารู้วิธีที่จะรักษาตัวละครไว้ตราบเท่าที่ฉากนั้นคงอยู่ พวกเขารู้วิธีที่จะรองรับพื้นที่เวทีและตกแต่งใหม่เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขารู้ว่าพวกเขามีภารกิจที่ไม่ใช่ใครอื่นนอกจากเอาใจโน้มน้าวปลุกปั่นถ้าเป็นไปได้ พวกเขารู้วิธีแสดงรอยยิ้มที่ดีที่สุดวลีที่ดีที่สุดการแสดงออกที่สง่างามที่สุดและซ่อนทุกสิ่งที่ขัดขวางภารกิจของพวกเขา พวกเขาถูกนำไปใช้มากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะพวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาเป็น "ศิลปิน" ในงานของพวกเขาและด้วยเหตุนี้ทุกโอกาสคือโอกาสใหม่ในการตรวจสอบงานศิลปะของคุณ
คุณคิดว่าฉันกำลังพูดถึงนักแสดงและนักแสดงจริงๆเหรอ? ละคร?
แม้ว่าการเปรียบเทียบจะสมบูรณ์แบบ แต่อย่าหลงเชื่อ มีคนที่เป็นแบบนั้น และพวกเขาไม่ได้อยู่หลังเคาน์เตอร์ เราสามารถพบได้ตามงานเลี้ยงรับรองทางการทูตในร้านทางการเมืองชั้นสูงในทางเดินสื่อในร้านเสริมสวยแม้แต่ที่บ้าน
พวกเขาจะหลงผิดหากเชื่อว่าคนเหล่านี้เป็นตัวแทนของบทบาทการแสดงละครที่เรียนรู้มาอย่างดี พวกเขาเป็นแบบนั้น เป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างบุคลิกภาพของเขาซึ่งเขาได้เพิ่มความเชี่ยวชาญในทักษะที่จำเป็นนั่นคือการสื่อสาร
ในการบริการลูกค้ามันไม่จำเป็นที่จะต้องมีความรู้สึกเกี่ยวกับฉากนี้หรือ? บุคคลใดก็ตามที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าหรือผู้เยี่ยมชมอย่างน้อยต้องเข้าใจว่าชุดของการกระทำและการโต้ตอบที่เกิดขึ้นนั้นได้รับการประมวลผลทันทีโดยคู่สนทนาของเรา และสิ่งนั้นถูกสร้างขึ้นในบริบทในกรอบที่จะต้องมีการปรับตัวที่สอดคล้องกัน ดังที่คุณเห็นเรากำลังกำหนดกฎพื้นฐานของการสื่อสาร: I อื่น ๆ และบริบท ที่นี่ไม่มีที่ว่างสำหรับการด้นสดไม่มีการพูดพล่อยไร้ความหมายหรือข้อความที่แสดงออกไม่ดี ในการบริการลูกค้าเรามีพันธกิจที่ชัดเจนข้อความที่เป็นรูปธรรมบริบทที่ชัดเจนและความตั้งใจ ฉันไม่ได้บอกอะไรให้คุณเขียนถึงบ้านฉันเหรอ? มันค่อนข้างง่าย เหตุใดจึงประสบความสำเร็จเพียงเล็กน้อย? หรือทำไมถึงมีค่าใช้จ่ายมาก?
ในตอนแรกทำไมทุกคนถึงไม่ชัดเจนเกี่ยวกับแนวคิดบทบาท และถึงแม้จะชัดเจน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะทำหน้าที่ต่อหน้าสาธารณชน และถึงแม้ว่าจะทำหน้าที่ต่อหน้าสาธารณชน แต่ก็จะไม่ดีเท่าไหร่หากคุณไม่เรียนรู้ที่จะรักษาบทบาท
ประการที่สองเนื่องจากจากด้านบนของผู้บริหารไม่มีความมุ่งมั่นที่ชัดเจนและมุ่งมั่นที่จะกำหนดรูปแบบการดูแลที่คุณต้องการพิมพ์ และสมมติว่าเป็นเช่นนั้นข้อความนี้ต้องมาพร้อมกับความชัดเจนและความเป็นหนึ่งเดียวกับสถานที่ที่เกี่ยวข้อง บ่อยครั้งที่คำสั่งซื้อถูกตีความใหม่โดยตัวกรองด้านล่างและในท้ายที่สุดผู้เล่นก็บิดเบือน
ประการที่สามเนื่องจากไม่มีวัฒนธรรมการสร้างแบบจำลองนั่นคือการเรียนรู้ "วิธี" ที่ดีที่สุดทำได้ บางคนยังสับสนกับการสร้างแบบจำลองด้วยการพยายามให้ทุกคนทำแบบเดียวกัน อย่าเสียเวลาเปล่า แต่ละคนต้องได้รับการจำลองตามลักษณะของมัน แม้แต่ปล่อยให้ศิลปินส่วนใหญ่ทำ
เบาะแสประการที่สี่สามารถให้เราได้โดยการสันนิษฐานว่าเป็นคนเปิดเผยหรือประกาศวิธีง่ายๆในการจัดการกับผู้คนเป็นเหตุผลเพียงพอที่จะพิจารณาว่าคนนั้นมีความรู้สึกสวยงาม เราทุกคนรู้จักคนที่พูดมาก แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาพูดเก่ง เราทุกคนรู้จักคนที่ติดต่อได้ง่าย แต่หลงไปกับความต้องการเอาใจมากเกินไปในการเป็นคนตลก
ประการที่ห้าต้องคำนึงถึงว่าเฉพาะคนที่มีความรู้สึกสวยงามเท่านั้นที่สามารถอยู่บนเวทีและปรับปรุงการแสดงได้ทุกวัน ส่วนที่เหลือฉันรับรองว่าคุณจะต้องทนทุกข์กับความเครียดการเผาไหม้การทำงานของเครื่องจักรโดยละเลยปัจจัยพื้นฐาน และสิ่งที่แย่ไปกว่านั้น: ผู้ที่ไม่มีอาชีพในการให้บริการจะทำให้ภาพลักษณ์ที่เขามีต่อลูกค้าบิดเบือนไป จบลงด้วยการเห็นพวกเขาทั้งหมดเหมือนกันมีความสนใจเหมือนกันมีระบบประสาทแบบเดียวกัน และแน่นอนว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างไร!
ฉันสามารถไปได้นานกว่านี้ แต่ฉันคิดว่าก็เพียงพอแล้วที่จะเข้าใจถึงความจำเป็นในการจัดหาเครื่องมือที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าซึ่งนอกเหนือไปจากคำสั่งทั่วไปที่จำเป็นเสมอในการให้บริการ
สิ่งที่ไม่ใช่ความรู้สึกที่สวยงาม
ฉันตั้งใจที่จะยืนยันว่าไม่จำเป็นต้องสับสนระหว่างความรู้สึกของทิวทัศน์กับศิลปะอันงดงามนั่นคือโรงละคร ความแตกต่างของพวกเขาเป็นพื้นฐานแม้ว่าเทคนิคของพวกเขาจะไม่เป็นเช่นนั้นก็ตามซึ่งจะมีประโยชน์ในหลาย ๆ ด้านของการเตรียมความพร้อมของผู้เชี่ยวชาญ ขอชี้แจง:
ในโรงละครนักแสดงหรือนักแสดงจะพัฒนากระบวนการที่เรียกว่าการสร้างตัวละคร เมื่อนำตัวละครที่สร้างขึ้นมาแสดงบนพื้นที่แล้วจะมีการตีความเฉพาะในช่วงเวลาของการแสดง นักแสดงหรือนักแสดงหญิงไม่จำเป็นต้องทำตัวกลมกลืนหรือเป็น "เหมือนตัวละครที่พวกเขาเป็นตัวแทน" ในชีวิตประจำวัน
ในทางกลับกันในแง่มุมมองทัศนคติและลักษณะของบุคคลที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้มากที่สุดจะได้รับการปรับปรุง และมืออาชีพใช้ชีวิตเป็นส่วนหนึ่งของธรรมชาติของเขาในการเป็นอยู่ของเขาเขาหลอมรวมมันเป็นสภาพของเขาเองและไม่ใช่บทบาทที่พังทลายเมื่อฟังก์ชั่นเสร็จสิ้น กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาจำลองตัวเอง
อย่างไรก็ตามมันก็คุ้มค่าที่จะพูด:
มืออาชีพบางคนถนัด "การแสดง" มากกว่า พวกเขาเข้าใจบทบาทของตัวเองในฐานะนักแสดงจริงๆ มิฉะนั้นพวกเขาจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบาก มันง่ายกว่าสำหรับพวกเขาที่จะ "แสดงบทบาท" มากกว่าที่จะพิจารณาทัศนคติมากมายจากการดูดซึม ถ้าพวกเขาทำพวกเขาจะรู้สึกปลอม พวกเขาชอบที่จะเชื่อว่าการออกกำลังกายเป็นส่วนหนึ่งของการเป็นตัวแทน หากคุณทราบว่ามีกรณีใด ๆ ให้พวกเขาทำ ฉันรับรองว่าเขาจะไม่ทำให้คุณผิดหวังเพราะเขาได้เรียนรู้ตัวละครของเขาเป็นอย่างดีและเนื่องจากอคติที่กล่าวมาข้างต้นการแสดงของเขาจึงมีแนวโน้มที่จะไม่ผิดพลาด
นอกจากนี้ยังมีกรณีของผู้คนที่อยู่ร่วมกันไม่ดีกับ "ตัวละคร" ที่พวกเขาต้องเป็นตัวแทน ตรงกันข้ามกับกรณีก่อนหน้านี้ความรู้สึกที่ต้องกระทำก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในและจบลงด้วยการส่งต่อโดยคว่ำบาตรสถานที่ที่จำเป็น พวกเขาทำเช่นนั้นโดยการแสดงพฤติกรรมที่เกินจริงเปิดเผยความน่ารำคาญของพวกเขา หากคุณเจอกรณีเช่นนี้อย่าลังเลที่จะนำพวกเขาออกจากงานสาธารณะ พวกเขาจะทำให้เสียทุกอย่างและจะหัวเราะเยาะ
เทคนิคการตีความสามารถช่วยในแง่มุมมองได้อย่างไร
ต่อไปนี้เป็นเทคนิคหรือกลยุทธ์บางส่วนที่สามารถส่งต่อจากโรงละครไปจนถึงการบริการลูกค้า
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเทคนิคที่ดีที่สุดคือการสร้างแบบจำลอง ในโรงละครทั่วไปนักแสดงหรือนักแสดงจะถือว่าตัวละครของเขามีพื้นฐานมาจากการดูดซึมและต่อมาก็มีการเล่นซ้ำ ในการทำเช่นนี้ในขั้นต้นเขาจะดึงข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับตัวละครที่จะตีความ ในขณะเดียวกันการฝึกซ้อมประจำวันจะเปิดโอกาสให้คุณได้ทดสอบและทดสอบเพื่อหลอมรวมและทำให้ข้อมูลนั้นมีชีวิตขึ้นมา จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีผู้กำกับคอยแนะนำคุณและพื้นที่ที่อำนวยความสะดวกในการพัฒนาการดำเนินการ
ในการบริการลูกค้าคุณสามารถทำงานในลักษณะเดียวกันได้ ในขั้นต้นผู้เชี่ยวชาญต้องรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น (เช่นคู่มือขั้นตอน) เพื่อระบุสิ่งที่คาดหวังจากเขา ทัศนคติที่คุณควรแสดงพฤติกรรมใดที่จำเป็นและสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยง เขาควรแต่งตัวอย่างไรเขาจะย้ายไปไหนใครจะเป็นดาราร่วมของเขา โดยพื้นฐานแล้วสิ่งที่ควรสื่อและสิ่งที่ควรบรรลุ
จากนั้นการสร้างแบบจำลองของคุณจะเริ่มขึ้น แต่นั่นคือสิ่งที่เราใช้โดยปล่อยให้พวกเขาอยู่คนเดียว หลักสูตรส่วนใหญ่เน้นเนื้อหาที่ให้ข้อมูลจดหมายที่จะพูดน้ำเสียงที่จะใช้ มันเป็นส่วนสำคัญมาก แต่จะไม่ได้ผลดีมากนักหากไม่ได้รับคำแนะนำผ่านกระบวนการดูดซึม นั่นคือหน้าที่ของผู้อำนวยการเวทีซึ่งตอนนี้เป็นหน้าที่ของครูฝึกหรือมืออาชีพที่สามารถใช้เป็นแบบอย่างได้ และจะต้องมองเห็นได้ และไม่ใช่แค่ครั้งเดียว จำเป็นอย่างยิ่งที่พวกเขาจะต้องมีความคิดที่ชัดเจนว่าพวกเขาสื่อสารอะไรเป็นการส่วนตัวอย่างไรและอย่างไร และคุณต้องให้ขอบเขตกับพวกเขาในการลองผิดพลาดและแก้ไข
การแสดงบทบาทสมมติได้รับความนิยมจากโรงละครอย่างไม่ต้องสงสัย พวกเขาเป็นอย่างนั้นคือทำให้ตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ "ราวกับว่า" พวกเขาเป็น "อิมโพรไวส์" ที่ฝึกทั้งแบบฝึกหัดบนเวที อย่างไรก็ตามในโรงละครมีการใช้สำนวนที่อ่านว่า: การด้นสดที่ดีที่สุดคือสิ่งที่เตรียมไว้ คุณมักจะเจอมืออาชีพที่แม้จะทำงานมาหลายปี แต่ก็ไม่เคยสร้างความบันเทิงให้ตัวเองในการร่างรายการวลีที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ซึ่งสามารถช่วยพวกเขาในความผันผวนต่างๆได้ หรือคนอื่น ๆ ที่เล่นเพลงเดิมซ้ำ ๆ หลาย ๆ ครั้งแล้วตีความว่าเป็นแผ่นเสียงขูดหรือเพลงที่ไม่มีอะไรคล้ายกับเพลงต้นฉบับ
แต่บางทีอาจเป็นแนวคิดของ "ทิวทัศน์" ที่น่าจะดึงดูดความสนใจของเราได้มากที่สุด เนื่องจากมีฉากถ้าปัจจัยอย่างน้อยสามอย่างมารวมกัน: ตัวละคร (นักแสดงหรือนักแสดง) เวทีและผู้ชม (ในที่นี้เราเรียกว่าลูกค้า) ไม่จำเป็นต้องยืนยันว่าปัจจัยเดียวกันนี้เกิดขึ้นในการบริการลูกค้า
และเรายังสามารถเพิ่มเทคนิคอื่น ๆ เช่นสมาธิการหายใจการอ่านออกเสียงการผ่อนคลายการเตรียมเวที ฯลฯ และเพื่อดำเนินการต่อด้วยการเปรียบเทียบบนเวทีโปรดเข้าใจเสมอว่าตัวเอกของการจัดฉากคือลูกค้าประชาชนหรือประชาชน อย่าทำผิดพลาดมืออาชีพเป็นตัวละครที่ให้บริการตัวเอก ด้วยเหตุนี้จึงเป็นไปได้ว่าเราเป็นศิลปินในผลงานของเรา แต่ผู้ที่กำหนดความสำเร็จนั้นไม่ใช่ใครอื่นนอกจากลูกค้า ถ้าไม่มีเขาก็ไม่มีเหตุผลใช่มั้ย?
เมื่อคุณพิจารณาเริ่มกระบวนการฝึกอบรมใหม่โดยมุ่งเป้าไปที่คุณภาพของการบริการและการบริการลูกค้าอย่าลังเลที่จะแนะนำแนวคิดเกี่ยวกับทัศนียภาพอันงดงามนี้:
. ชี้แจงแนวคิดของบทบาท (ภาระหน้าที่และความคาดหวัง) ให้ชัดเจน
. วิเคราะห์ความสามารถในการแสดงออกของแต่ละคนได้ดี (ด้วยวาจาและไม่ใช้คำพูด)
. ดูการปฐมนิเทศต่อการบริการ
. ทำงานกับการสร้างแบบจำลองและเทคนิคการทำซ้ำ
. ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น
. กำหนดอย่างแม่นยำว่าคู่มือขั้นตอนใดระบุ (อะไรอย่างไรที่ไหนกับใคร)
. จัดทำขั้นตอนเพื่อประเมินการบำรุงรักษาคุณภาพของการดูแลอย่างสม่ำเสมอ
. อย่าลังเลที่จะมีบุคคลมากำกับและเป็นต้นแบบ (เช่นผู้กำกับเวทีหรือคนที่เป็นแบบอย่างที่เป็นแบบอย่าง
. ทำการหมุนเวียนในตำแหน่ง อย่าปล่อยให้ตัวเองตกอยู่ในเครื่องจักรกล
. ค่อยๆทำงานเกี่ยวกับความฉลาดทางอารมณ์
. ให้ความสำคัญกับศิลปินและเปลี่ยนสถานที่ให้กับผู้ที่ไม่รู้วิธีเปลี่ยนใบหน้า
. อย่ายืนกรานที่จะทำให้คนที่ยิ้มไม่ดีหรือคนที่ไม่เคยหัวเราะยิ้ม
. แบ่งปันว่าผู้ที่มีความรู้สึกในฉากนี้จัดการร่วมกันอย่างไร
. ยืนยันในการพัฒนาทักษะการสื่อสาร
ฉันคิดว่าฉันได้ให้เบาะแสแก่นายหน้ามากพอที่จะแนะนำองค์ประกอบบางอย่างที่ใช้ในการค้นหาคนที่มีความรู้สึก ถ้าฉันต้องกำหนดโปรไฟล์ในอุดมคติฉันจะสรุปเป็นสามแนวคิด:
. การวางแนวทางการบริการ
. ความสามารถในการสื่อสาร
. ความรู้สึกสวยงาม
หากมีเงื่อนไขสองข้อแรกข้อที่สามสามารถเรียนรู้ได้
และแม้ว่าฉันจะให้ความสำคัญกับนิทรรศการเกี่ยวกับโลกแห่งการบริการลูกค้าหรือพลเมือง แต่คุณจะสังเกตได้แล้วว่าความรู้สึกที่สวยงามนั้นสะดวกสบายในหลาย ๆ ด้านของการทำงานสังคมแม้กระทั่งความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ฉันมักจะใช้คำศัพท์นี้บ่อยมากเนื่องจากความเกี่ยวข้องที่ว่าการสื่อสารได้รับมาเป็นทักษะพื้นฐานในการพัฒนาการโต้ตอบของเรา ความรู้สึกที่สวยงามช่วยให้บริบทของพวกเขาดีขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่าสนใจที่จะนำแนวคิดนี้ไปใช้ในหลักสูตรการฝึกอบรมทักษะการสื่อสารการพูดในที่สาธารณะทักษะการจัดการสังคมและโปรโตคอลเป็นต้น
พอร์ทัลนักเรียน HR จัดทำโดย Uch de RRHH
ดาวน์โหลดไฟล์ต้นฉบับ
