ความท้าทาย
- บริการข้อมูลเทคโนโลยีโลกาภิวัตน์การมุ่งเน้นลูกค้าโครงสร้างองค์กรวัฒนธรรมองค์กรความรับผิดชอบต่อสังคมและจริยธรรมคน
การเปลี่ยนแปลงโลก
- การเปลี่ยนแปลงในโลกยุคโลกาภิวัฒน์: เทคโนโลยี, การแข่งขัน, การอยู่รอด, การจัดการเชิงรุกการเปลี่ยนแปลงในเปรู: การแปรรูป, การลดลงของ บริษัท, การปลดพนักงาน, สัญญา, การปรับขนาดของผลประโยชน์, ความมั่นคงของงานใน บริษัท: องค์กรสมาร์ท ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์และการแข่งขันการจัดการใหม่ (ความเป็นผู้นำด้านการจัดการ) วัฒนธรรมความพึงพอใจของลูกค้าประสิทธิภาพการวางตำแหน่งการเติบโตการพัฒนาการเพิ่มคุณค่าในทุกระดับในคน: ทักษะใหม่การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง ลูกจ้าง
เงื่อนไขใหม่ในโลกธุรกิจ
- เทคโนโลยีสารสนเทศเร่งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ความสามารถในการแข่งขันระดับโลกจะรุนแรงขึ้นข้อผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ ในด้านคุณภาพการสะกดรอยการแข่งขันเพื่อค้นหาการค้นหาและการใช้ประโยชน์จากความผิดพลาดของเรา และ discriminators การลดลงของกำไรต้องมีวิสัยทัศน์ระดับโลกของตลาดการขายโครงการและทำนายผลกระทบของ บริษัท ความไวต่อความต้องการความคาดหวังและความปรารถนาของลูกค้า
ลักษณะศตวรรษที่ 21
- รวดเร็วมีความยืดหยุ่นลูกค้าเป็นมิตรมนุษยศาสตร์การแข่งขันสูง
ศักยภาพในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม
- การปรับตัวปฏิเสธฝ่ายค้าน
ทำไมคนต่อต้านการเปลี่ยนแปลง
- เปลี่ยนกิจวัตรประจำวันเปลี่ยนวัฒนธรรมนิสัยใหม่มันหมายถึงการพยายามเป็นพิเศษกลัวสิ่งแปลกใหม่ที่ไม่รู้จักสมมติว่ามีบทบาทใหม่และความท้าทายการสูญเสียพลังงานสถานะการเรียนรู้ใหม่ความไม่มั่นคงในหน้าที่การงานการสูญเสียเพื่อน ๆ
สาม "C" สร้างโลกใหม่ในธุรกิจ
ลูกค้า - การแข่งขัน - เปลี่ยน
คุณภาพขององค์กรคุณภาพขององค์กรสำหรับศตวรรษที่ 21 สำหรับศตวรรษที่ยี่สิบ
ภารกิจและวิสัยทัศน์ที่แบ่งปันโดยทั้งหมด
2- กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า
งาน 3 ทีม
แรงจูงใจสูงถึง 4 คน
ผล 5-SYNERGIC ที่มีทรัพยากร จำกัด
6-SPEED, SPEED, LEADERSHIP ของทีม
การตัดสินใจ 7 ครั้งขึ้นอยู่กับมูลค่าของลูกค้า
8-FLEXIBILITY, SPEED, AGILITY, ADAPTABILITY
ระดับ 9-EXCEPTIONAL INNOVATION และการเปลี่ยนแปลง
การฝึกอบรม 10 ครั้งการฝึกอบรมและการพัฒนาบุคลากร
การประเมินผล 11 ข้อมูลการมีส่วนร่วมของพนักงาน (วีไอพี)
12 - ผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูงมาก
ระดับที่มีผลกระทบ 13 ครั้งในความพึงพอใจของลูกค้าที่ให้บริการเสร็จสมบูรณ์ตามความต้องการและความคาดหวัง
คุณต้องการอะไรที่จะได้รับในลูกค้าของคุณ?
- ความภักดีต่อลูกค้าของคุณตลอดไปการเยี่ยมชมของคุณนั้นมาจากเพื่อน ๆ และไม่ใช่แค่เรื่องธุรกิจบรรพบุรุษและความน่าเชื่อถือที่จะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด
ความต้องการพื้นฐานสี่ประการ
- จำเป็นต้องเข้าใจต้องได้รับจำเป็นต้องรู้สึกสำคัญต้องการความสะดวกสบาย
ลูกค้าคาดหวังอะไรจากคุณจริงๆ
- เพื่อนที่ไว้วางใจคำแนะนำอย่างจริงใจเพื่อใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ในภาพและ / หรือสุขภาพของคุณไว้วางใจและปลอดภัยส่งมอบ P / S ตามเวลาและความต้องการที่คาดหวังของคุณได้รับการส่งเสริมและ / หรือข้อเสนอโฆษณาคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ เพียง "ขาย" สำหรับ บริษัท ที่จะชนะเพื่อความเสียหายทางเศรษฐกิจของลูกค้า
ลูกค้าคือ
- บุคคลที่สำคัญที่สุดเมื่อติดต่อ บริษัท ของเราคือด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือ E-mail ซึ่งในที่สุดก็จ่ายเงินเดือนของฉัน ที่จริงแล้วฉันทำงานให้กับลูกค้าของฉันมันเป็นคนที่ฉันไม่ควรโต้เถียง: วิธีเดียวที่จะกำจัดข้อโต้แย้งได้ดีที่สุดคือการหลีกเลี่ยงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าซึ่งเป็นลูกค้าของฉันจริงๆ เขาอาจไม่อดทนกับฉันเสมอไปบางคนที่สามารถทำให้วันของฉันดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับว่าฉันมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อความคิดเห็นของเขา ฉันสามารถชี้นำชีวิตของฉันได้อย่างง่ายดายโดยควบคุมวิธีที่ฉันตอบสนองต่อสถานการณ์คนที่ชอบฉันมีความใจร้อนและมีอคติ บางทีเขาอาจไม่ชอบเสื้อผ้าหรือผมของฉัน; อย่างไรก็ตามเขาเป็นมนุษย์พิเศษ…. และเขาเป็นลูกค้าของฉันบางคนที่บางครั้งฉันทดสอบฉันใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ได้รับจากการกระทำเช่นนี้และฉันดีใจที่เมื่อฉันสามารถเปลี่ยนหน้าบึ้งของความขยะแขยงเป็นรอยยิ้มคนที่ฉันไม่ใส่ใจที่จะรุกราน แม้ว่าเขาจะผิดฉันก็ชี้ให้เห็นความผิดพลาดของเขาทางอ้อมและสุภาพใครบางคนที่ฉันจะทำ คุณอาจไม่เข้าใจ แต่ฉันเข้าใจว่าความแตกต่างระหว่างคนธรรมดากับความเป็นเลิศนั้นมีเพียง 10%
ลูกค้าที่น่ารังเกียจไม่กลับมา
- 1% ตาย 3% เปลี่ยนที่อยู่อาศัย (ย้าย) 5% ได้รับผลประโยชน์อื่น ๆ 9% สำหรับเหตุผลของการแข่งขัน 14% เนื่องจากความไม่พอใจ P / S 68% ทำไม "คน" ไม่สนใจไม่สนใจหรือหยาบคายกับพวกเขา
ลูกค้าไม่พอใจที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง
- การขาดการร้องเรียน 37% (63% จะไม่ส่งคืน) การร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไข 46% (54% จะไม่ส่งคืน) การร้องเรียนได้รับการแก้ไข 70% (30% จะไม่ส่งคืน) การร้องเรียนได้รับการแก้ไขทันที 95% (5% จะไม่ส่งคืน)
"ข้อมูลคำพูดจากปากแพร่กระจายเร็วกว่า"
จากการศึกษาพบว่าโดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าที่ไม่พอใจแต่ละคนสื่อสารกับคนอื่น ๆ 11 คนซึ่งจะบอกอีก 5 คนซึ่งมีจำนวนถึง 67 คน (1 + 11 + 55 คน) ที่แพร่กระจายคำพูดไม่ดี ข้อมูลเกี่ยวกับความไม่พอใจกับ บริษัท ของคุณ ปริมาณของการประชาสัมพันธ์เชิงลบดังกล่าวเป็นอันตรายต่อองค์กรส่วนใหญ่
กลยุทธ์การจัดการของศตวรรษที่ 21:
พรุ่งนี้มุ่งสู่อนาคตระยะยาวอย่างต่อเนื่อง
2-ORIENTED ต่อคนที่อุทิศตนเพื่อการพัฒนาอย่างเต็มรูปแบบของการพัฒนามนุษย์
3. มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์มุ่งมั่นที่จะตลาดผู้บริโภคและมูลค่าเพิ่มใน P / S
4. มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีทุ่มเทเพื่อการจ้างงานและพัฒนาเครื่องมือที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่
5. มุ่งเน้นที่คุณภาพสนใจในความเป็นเลิศการบริการและคุณภาพ
6. มุ่งเน้นไปที่ความกังวลด้านการจัดการขั้นพื้นฐานเช่นการผลิตและการขายหรือการให้บริการ
7. มุ่งมั่นที่จะสร้างสรรค์และเปิดรับไอเดียใหม่ ๆ กระตุ้นผู้ที่ตั้งคำถามเกี่ยวกับองค์กรเก่าและผู้เสนอการเปลี่ยนแปลงที่กล้าหาญที่สุด
MACROTENDENCIES (กรณีละตินอเมริกา)
1. การยืนยันของรัฐบาลประชาธิปไตย
2. เน้นระบบตลาดเสรี
3. สถานะ: ไม่มีผู้ประกอบการอีกแล้ว
4. การแข่งขันที่รุนแรงในทุกภาคเศรษฐกิจ
5. การใช้เทคโนโลยีที่ซับซ้อนและการผลิตสูง
6. พนักงานที่มีคุณสมบัติสูง
7. การพัฒนาความเป็นผู้นำด้านการจัดการ
8 องค์กรเบา
9. ค่าตอบแทนแก่พนักงานตามผลงาน
10. ระบบสารสนเทศที่ทุกคนสามารถใช้ได้
11. พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ระหว่าง บริษัท
12. การจัดหาเงินทุนรูปแบบใหม่
ที่มา: X สภาแห่งชาติด้านการจัดการ IPAE
บริษัท ระดับโลกคืออะไร?
- ความพึงพอใจของลูกค้า 100% 100% ของกิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าศูนย์เสียข้อบกพร่องแรงจูงใจ 100% ของพนักงานนโยบาย Solid Human Resources พวกเขาฐานความได้เปรียบในการแข่งขันของพวกเขาในความแข็งแกร่งและการพัฒนาของสินทรัพย์หลักของพวกเขา: ทุนมนุษย์พวกเขาลงทุนในด้านการศึกษาการฝึกอบรมและการฝึกอบรมผู้ทำงานร่วมกัน
