คุณรู้จักแผนกบริการลูกค้าหรือสำนักงานที่เบี่ยงเบนจากชื่อสามัญนี้หรือไม่? ในประเทศของฉันมี บริษัท เพียงไม่กี่แห่งที่ใช้ชื่อเช่นฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ไม่เลว แต่จนถึงปัจจุบันฉันไม่ได้ตระหนักถึง บริษัท ใด ๆ ที่เปลี่ยนชื่องานสำคัญนี้เป็นสำนักงานหรือแผนกความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นไปได้ว่าผู้จัดการหลายคนคิดว่าชื่อทั่วไปนั้นเพียงพอซึ่งไม่จำเป็นต้องตกแต่งหรือสร้างสรรค์ในแนวคิดที่ชัดเจนและเสร็จสิ้นแล้ว มันจะเป็นจริงหรือไม่? ฉันคิดว่าไม่ การย้ายจากแนวคิดของการดูแลไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้านั้นมีขอบเขตที่มากกว่าการนำเสนอลูกค้าด้วยความหมายที่น่าดึงดูด มันแสดงให้เห็นเหนือสิ่งอื่นใดการประกาศความเป็นเลิศและความมุ่งมั่นสูงการกำหนดค่าใหม่ทั้งหมด (การปรับโครงสร้าง) การจัดการบริการ มาดูกันว่าทำไม:
1. การดูแลที่ดีเป็นสิ่งที่คุณคาดหวังได้น้อยที่สุด:
บริษัท หลายแห่งพิจารณาว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นจุดเริ่มต้นของการมาถึง แต่กลับกลายเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามนั่นคือจุดเริ่มต้น การจัดการบริการที่ดีไม่สามารถจัดระดับด้วยความเป็นเลิศเพียงเพราะรับสายได้อย่างรวดเร็วหรือเพราะได้รับการรักษาอย่างจริงใจและทันเวลา
2. ความพึงพอใจเท่ากับทางออก:
หากความเร็วและความเป็นมิตรเป็นจุดเริ่มต้นอะไรจะเกิดขึ้นต่อไป จากจุดนี้การก้าวกระโดดครั้งใหม่เริ่มต้นขึ้น: ลูกค้าคาดหวังว่าหลังจากการดูแลอย่างเป็นทางการมาถึงการจัดการทั้งหมดที่แสดงให้เห็นว่าที่ปรึกษาและ บริษัท ของเขาพร้อมที่จะพบและเกินความคาดหวังของลูกค้า
3. ผู้รับหรือผู้จัดการ?:
หากลูกค้าใช้ความคิดริเริ่มและดำเนินการ บริษัท และพนักงานบริการควรทำเช่นเดียวกัน บทบาทของผู้รับที่สุภาพและผู้ป่วยที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทำหรือควรมีการแบน แต่ไม่พอใจ กรณีที่ลูกค้าต้องยืนยันซ้ำแล้วซ้ำอีกในการค้นหาวิธีแก้ไขนั้นเป็นเรื่องปกติและถ้าที่ปรึกษานั้นไม่เหมือนกับผู้ที่เคยเข้าร่วมคดีครั้งแรกกระบวนการมักจะมีแนวโน้มที่จะ กลับไปที่จุดเริ่มต้น ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพบว่าที่ปรึกษาแต่ละคนให้คำตอบที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่สอดคล้องกันเกี่ยวกับที่ปรึกษาที่หนึ่งสองหรือสามที่รับทราบ (พวกเขาจดบันทึกจริงหรือไม่?) ในกรณีนี้ซึ่งจะทำให้ บริษัท และฝ่ายจัดการไม่ดี และความพึงพอใจของลูกค้าลูกค้าในกระบวนการที่ได้รับการปฏิบัติด้วยความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ไม่ควรรายงานมากกว่าหนึ่งครั้งว่าสาเหตุของการติดต่อคืออะไร หาก บริษัท มีประสิทธิภาพระดับสูงในการจัดการบริการควรใช้ความคิดริเริ่มที่สอดคล้องกันกลายเป็นนักแสดงไม่ใช่ผู้รับ
4. การฝึกอบรมเพื่อความพึงพอใจ:
ผู้ให้คำปรึกษาควรได้รับการฝึกฝนอย่างดีเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเต็มใจที่จะทำหน้าที่เพื่อหาทางออกที่ดีที่สุด มันเป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาถ่ายทอดให้ลูกค้ารู้สึกว่า "มีคนที่ดูแลเรื่องนี้" ใครบางคนที่สามารถถามคำถามที่เกี่ยวข้องการปูทางเพื่อประโยชน์ของพวกเขา ลูกค้าทุกคนคาดหวังสิ่งที่จะเกิดขึ้นสิ่งที่เป็นบวกสิ่งที่จับต้องได้วัดได้ ภาพลักษณ์ที่ดีที่สุดที่ผู้ให้บริการสามารถคาดการณ์และโดยการขยาย บริษัท ของตัวเองคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเขาหรือคนอื่นด้วยชื่อของเขาเองจะพาเขาไปยังจุดที่เดินทางมาถึงนั่นคือเพื่อความพึงพอใจอย่างเต็มที่
5. ค่าใช้จ่ายของความพึงพอใจเต็ม:
ในการปิดผู้จัดการและกรรมการมีโอกาสมากที่สงสัยว่าจุดมาถึงนั้นไม่ใช่ความมุ่งมั่นที่ยากที่จะเติมเต็มความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งหมดหรือไม่ ใช่ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความพยายามนี้สามารถข่มขู่และยิ่งกว่านั้นมีราคาแพง จะมีหลายกรณีที่ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามลูกค้าจะไม่พอใจอย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตามหากไม่รวมสถานการณ์ส่วนเพิ่มเหล่านี้การจัดการความพึงพอใจของลูกค้าควรได้รับการไตร่ตรองอย่างรอบคอบและคิดทบทวนถึงความหมายที่แท้จริงในการรักษาลูกค้าไว้ โดยการตรวจสอบจุดสำคัญของการจัดการบริการอย่างต่อเนื่องโดยการปรับปรุงกลไกความภักดีในแต่ละเดือนและทุกปีผู้จัดการจะพบว่าการจัดการเพื่อความพึงพอใจเต็มความซับซ้อนน้อยกว่าที่ดูเหมือนนี่เป็นค่าใช้จ่ายสูงหรือไม่? ไม่มีทาง. มันเป็นตราประทับของความแตกต่างมูลค่าเพิ่มผลกระทบสูงและการลงทุนที่ชาญฉลาดมาก
