ระบบการวัดอาจเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์และเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการบริการของคุณหรืออุปกรณ์ที่ไม่จำเป็นซึ่งจะขโมยทรัพยากรที่มีค่าของคุณและสร้างความสับสนให้คุณทำให้เส้นทางของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นเรื่องยาก แอ็ตทริบิวต์ 3 รายการเพื่อวางไว้ในสถานการณ์แรก
น่าเสียดายที่ด้วยความปรารถนาที่จะต้องการสร้างระบบการวัดที่ดีเราสามารถสร้างข้อผิดพลาดในการเพิ่มตัวบ่งชี้ได้มากขึ้นทำแบบสำรวจอย่างไม่สิ้นสุดและรับข้อมูลจำนวนมากและรายงานที่ท้ายเป็นอุปสรรคทำให้มองเห็นเป้าหมายของเรา
วัตถุประสงค์ของการวัดคืออะไร?
การวัดเป็นการกระทำที่เราทำเมื่อเราต้องการทราบความจริงที่ซับซ้อนและในองค์กรก็มักจะใช้เพื่อปรับปรุงความเป็นจริงนั้น
หากเราให้บริการและมีความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องประเมินผลลัพธ์ของการกระทำของเราอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะ:
- บริการที่เราจัดทำนั้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของเราหรือไม่ในด้านใดและใช่หรือไม่ไม่มีผลกระทบใด ๆ จากการดำเนินการปรับปรุงที่เรานำมาใช้
การตอบคำถามสามข้อนี้จะให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เราอยู่วิวัฒนาการของเราโอกาสในการปรับปรุงและประสิทธิภาพของการกระทำของเรา
นี่คือข้อมูลพื้นฐานที่ระบบการวัดต้องให้บริการแก่เรา แต่อย่างที่ฉันพูดไว้ก่อนหน้านี้เราสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ด้วยการเลี้ยวมากเกินไปหรือในทางที่ตรงและมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะทำได้
วิธีการรับข้อมูลที่จำเป็นในวิธีที่ตรงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น? แอตทริบิวต์ 3 รายการ
ฉันพบว่ามีสามคุณลักษณะที่ทำให้ระบบการวัดเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์และใช้งานได้จริง พวกเขาเป็น:
1. รอบการประมวลผลคอลเลกชันสั้น
เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรักษาวัฏจักรการวัดให้สั้นเพื่อไม่ให้ข้อมูลล้าสมัย นั่นคือเราใช้เวลาไม่นานในการวัดและดำเนินการปรับปรุง
เช่นเราประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและทราบว่ามีการลดลงอย่างมากในตัวบ่งชี้คุณภาพของเราตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้ว เราตรวจสอบสาเหตุและพบว่ามันเกิดขึ้นพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงเวลาให้บริการโทรศัพท์ซึ่งไม่ได้รายงานให้ลูกค้าทราบอย่างเพียงพอ เราดำเนินการแคมเปญการสื่อสารด่วนและเราจัดการเพื่อย้อนกลับแนวโน้ม
สถานการณ์นี้เป็นไปได้เพราะเราตรวจพบปัญหาในเวลาเพียงหนึ่งสัปดาห์และเราได้ดำเนินการทันที จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราทำการวัดความพึงพอใจประจำปีเท่านั้น จะเกิดอะไรขึ้นถ้าการวัดในสัปดาห์ที่แล้วใช้เวลา 2 เดือนในการประมวลผลและอีก 6 สัปดาห์เพื่อดำเนินการปรับปรุง
เป็นที่ชัดเจนว่าวงจรสั้นอนุญาตให้ดำเนินการในขณะที่เกิดปัญหาและนี่คือจุดที่ดีในความโปรดปราน
2. ตัวชี้วัดมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ของคุณโดยมีการกระจายตัวน้อยที่สุด
หากข้อมูลของเราตอบสนองตรงกับสิ่งที่เราจำเป็นต้องรู้ข้อมูลที่เรามีน้อยการกระทำของเราจะเน้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความอุดมสมบูรณ์ของข้อมูลที่ไม่จำเป็นกวนใจสร้างความสับสนและแยกย้ายเราออกไปให้ความสำคัญกับวัตถุประสงค์ของเรา
เราวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่ออะไร หากคำตอบคือ: เพื่อค้นหาโอกาสในการปรับปรุงการใช้หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าวันเดือนปีเกิดและสถานภาพการสมรสคืออะไร
แต่จะเพียงพอสำหรับเราที่จะรู้ว่าระดับความพึงพอใจของคุณคืออะไรและด้านใดที่คุณคิดว่าเราควรปรับปรุงใช่ไหม?
มันแตกต่างกันหากวัตถุประสงค์ของเราคือการดำเนินการรณรงค์เพื่อกู้คืนลูกค้าที่ไม่พอใจ ในกรณีนั้นการมีข้อมูลการติดต่อของเขาหรือวันเกิดของเขาจะทำให้เราสามารถส่งบันทึกย่อส่วนบุคคลหรือโปรโมชั่นพิเศษให้เขาได้
แต่ความเป็นจริงแสดงให้เห็นว่าการสำรวจได้รับการออกแบบพร้อมคำถามมากมาย“ ในกรณี” และสิ่งนี้มีผลกระทบเชิงลบต่อการประมวลผลสำหรับการดำเนินการและยังส่งผลต่ออัตราการตอบสนองของลูกค้า
เป็นข้อมูลที่ดีกว่าซึ่งมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ปัจจุบันและพลวัตของระบบเพื่อปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่คงที่ในองค์กร
3. ระบบที่เตรียมรับข้อมูลและแปลงเป็นการปรับปรุง
หากมีคุณลักษณะที่มีความสำคัญอย่างยิ่งและในเวลาเดียวกันการขาดบ่อยในระบบการวัดก็เป็นสิ่งนี้ มีการวัดข้อมูลที่มีประโยชน์มาก แต่ไม่มีใครแปลงเป็นการดำเนินการปรับปรุงซึ่งทำให้การวัดเป็นการลงทุนที่ไม่มีผลตอบแทนนั่นคือของเสีย
น่าเสียดายที่มักจะมีการหย่าร้างระหว่างผู้ที่ต้องการวัดและผู้ที่ต้องลงมือปฏิบัติเพื่อปรับปรุง พวกเขาเป็นแบบอะซิงโครนัสพวกเขาไม่ได้ประสานการกระทำของพวกเขา ราวกับว่าสามารถบรรลุเป้าหมายสุดท้ายได้หากไม่มีฝ่ายอื่น
เป็นระบบการวัดการใช้งานใด ๆ หากไม่ได้ปรับปรุง หรือทีมเตรียมพร้อมสำหรับการปรับปรุงสามารถถูกต้องในการกระทำของตนโดยไม่ต้องมีข้อมูลที่ทันเวลาเกี่ยวกับลำดับความสำคัญในการติดตาม
การวัดเพื่อการปรับปรุงควรเป็นโครงการที่ครอบคลุมโดยเกี่ยวข้องกับผู้ที่ได้รับและให้ข้อมูลกับผู้ดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
