การติดต่อกับลูกค้าแต่ละครั้งจะกำหนดสิ่งที่เขาจะตัดสินในที่สุดว่าคุณภาพของการบริการที่ได้รับ นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องใส่ใจและปรับการบริการลูกค้าของเราให้ตรงกับความต้องการของคุณ ลูกค้าทุกคนไม่คาดหวังเหมือนกัน ในบทความนี้ฉันจะแสดงโปรไฟล์ลูกค้าสองโปรไฟล์ที่ต้องการการรักษาที่แตกต่างและเกือบตรงข้าม
เราใช้เวลาวันหยุดในตอนท้ายของปีเพื่อรวบรวมสมาชิกทั้งหมดของครอบครัวที่อาศัยอยู่กระจัดกระจายไปทั่วเมืองต่าง ๆ ของประเทศ จุดนัดพบเป็นหนึ่งในคอมเพล็กซ์จำนวนมากของกระท่อมในหมู่บ้านบนภูเขาที่สวยงามในคอร์โดบา
ห้องโดยสารแต่ละห้องเหมือนบ้านแต่ละหลังมีการดำเนินการที่แตกต่างกันและฉันจะชอบใครสักคนมากับฉันเมื่อฉันมาถึงเพื่ออธิบายรายละเอียดเหล่านั้น จากการอยากรู้อยากเห็นฉันทำแบบสำรวจครอบครัวถามว่าทุกคนมีความต้องการเดียวกัน คำตอบทำให้ฉันประหลาดใจ พวกเขาทั้งหมดบอกฉันว่าพวกเขาต้องการไม่มีใครเข้าไปในกระท่อมของพวกเขาพวกเขาไม่บุกเข้ามา
เห็นได้ชัดว่าเป็นสองโปรไฟล์ลูกค้าที่แตกต่างกัน ในอีกด้านหนึ่งกรณีของฉันลูกค้าที่ต้องการการติดต่อในระดับที่สูงขึ้นและอีกด้านหนึ่งที่ชอบระยะทาง แต่ต้องการประสิทธิภาพ เราสามารถสร้างสุดขั้วใน: ประสิทธิภาพเทียบกับ ติดต่อ.
วิธีปรับการรักษาให้เข้ากับโปรไฟล์ลูกค้าที่แตกต่างกัน
แน่นอนในหมู่ลูกค้าของคุณคุณมีสองโปรไฟล์นี้ ลูกค้าที่ต้องการรายละเอียดการติดต่อข้อมูลการโต้ตอบ… และอื่น ๆ ที่ไม่ต้องการถูกบุกรุกต้องการระยะทางความเป็นส่วนตัวและการแทรกแซงที่เป็นไปได้น้อยที่สุดในฐานะผู้ให้บริการ
ดังนั้นหากคุณต้องการที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งคู่คุณจะไม่สามารถปฏิบัติต่อพวกเขาได้อย่างเท่าเทียมกัน คุณต้องสร้างการปฏิบัติต่อลูกค้าที่แตกต่างและเป็นส่วนตัว นี่คือทักษะที่คุณต้องพัฒนาในเจ้าหน้าที่ติดต่อลูกค้าของคุณ
อย่างไรก็ตามทั้งคู่จะต้องได้รับบริการที่มีคุณภาพสูง ดังนั้นไม่ว่าคุณจะให้การรักษาแบบใดคุณต้องมั่นใจว่าพวกเขาได้รับบริการที่คาดหวัง 100% ในตัวอย่างของห้องโดยสารทางออกที่เป็นไปได้คือให้ทิ้งคู่มือการใช้งานพื้นฐานไว้ภายใน เป็นข้อมูลทั่วไปที่สามารถให้บริการลูกค้าทั้งหมดและคุณส่งให้พวกเขาแม้จะไม่มีการติดต่อส่วนตัวกับพวกเขา
วิธีการระบุโปรไฟล์ลูกค้าที่แตกต่างกัน
แต่แน่นอนว่าลูกค้าไม่ได้มาพร้อมป้ายกำกับ! ตระหนักถึงสิ่งที่อาจเป็นงานที่ยาก ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการที่สามารถช่วยคุณแยกความแตกต่างโปรไฟล์ลูกค้าเหล่านี้:
- คุณสมบัติทางวัฒนธรรม มีคุณสมบัติทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน ชาวแซ็กซอนมีแนวโน้มที่จะอยู่ห่างไกลกว่า มันเป็นข้อบ่งชี้แรกของสถานการณ์ปัจจุบันของคุณ คุณจะไม่ให้การรักษาแบบเดียวกันกับผู้โดยสารที่ทำงานเพื่อคนที่มาเพื่อการท่องเที่ยว นักท่องเที่ยวมักจะชอบข้อตกลงที่ใกล้ชิดซึ่งคุณสามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่และเคล็ดลับเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าไปเยี่ยมชมและอื่น ๆ หากคุณสังเกตลูกค้าของคุณอย่างดีคุณสามารถอนุมานความต้องการ คุณรู้สึกเหนื่อย คุณจะไม่พูดมากเกินไป แต่ช่วยให้เธอรีบไปที่ห้องของเธอเพื่อพักผ่อนความคิดเห็นที่คุณได้รับ หากคุณไม่สามารถระบุความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้อย่างชัดเจนให้ลองวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณและสังเกตปฏิกิริยาของพวกเขาอย่างระมัดระวัง คุณให้ข้อมูลแก่เขาเขาสนใจและถามคุณมากกว่านี้… หรือขอบคุณโดยไม่มีความคิดเห็นใด ๆ ถามเขาโดยตรง สนใจรับข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่นหรือไม่ คุณต้องการให้เราพาคุณไปที่ห้องโดยสารเพื่อแสดงความสะดวกสบายและการใช้งานทั่วไปหรือไม่? บางครั้งการถามเป็นวิธีที่แน่นอนที่สุดในการยืนยันความชื่นชมของคุณ
อย่าคิดว่าสิ่งนี้ใช้ได้กับอุตสาหกรรมการบริการเท่านั้น ทำให้กิจกรรมของคุณขนานกันและคุณจะเห็นว่าคุณพบโปรไฟล์ลูกค้าเหล่านี้เช่นกัน ปรับบริการของคุณให้เข้ากับแต่ละคน ติดต่อหรือระยะทางระบบอัตโนมัติหรือส่วนบุคคลประสิทธิภาพหรือความใกล้ชิด…
