การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการไม่ใช่เรื่องง่าย มากยิ่งขึ้นเพราะมันไม่สามารถใช้ได้ข้ามคืนหรือเป็นสูตรการปรุงอาหาร
อย่างไรก็ตามเมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของวัฒนธรรมการบริการเพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าคุณจะไม่สามารถหยุดไล่ตามเป้าหมายนั้นได้
ในโอกาสของการสัมมนาเรื่อง "บทบาทของผู้จัดการระดับกลางในด้านคุณภาพการบริการ" ดร. ลูซิโอเลสคาโนดันแคนผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับเชิญของเราบอกกับเราว่า:
“ ตราบใดที่คุณมีวัฒนธรรมการให้บริการที่มั่นคงก็จะไม่มีการควบคุม
นั่นคือในขอบเขตที่ผู้คนแสดงออกอย่างมั่นใจโดยมีค่านิยมที่ชัดเจนและมีการปฐมนิเทศการบริการซึ่งหมายความว่าในระยะสั้นการมุ่งเน้นลูกค้าให้การบริการและความพึงพอใจที่มากขึ้นผ่านสิ่งที่ คุณค่าของลูกค้า (…)
คุณค่าเหล่านั้นที่อยู่ในหัวและหัวใจของผู้บริหารแต่ละคนของผู้บริหารระดับกลางแต่ละคนจะช่วยให้เขารู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในขอบเขตหรือสิ่งที่เขาสามารถทำได้ และหากคุณมีข้อสงสัยหรือพิจารณาว่ามีความเสี่ยงคุณจะต้องส่งคำแนะนำอย่างรอบคอบเพื่อให้มีหลักเกณฑ์หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้น”
นี่คือเหตุผลที่มีประสิทธิภาพมากในการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการ: เพื่อป้องกันการขาดการควบคุมหรือแทนที่จะมีการควบคุมที่จะกระทำอย่างล่องหนทำให้เกิดการกระทำของพนักงานทุกคนไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
อีกเหตุผลสำคัญที่ควรพิจารณาคือวัฒนธรรมการให้บริการสร้างความแตกต่างอย่างมากในการรับรู้คุณภาพของลูกค้า ฉันจะบอกว่ามันเป็นเลือดของระบบคุณภาพการบริการของคุณ
ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ฉันอาศัยอยู่ในสมัยนี้ ในวันหยุดกับครอบครัวของฉันเราพาลูกสาวไปสวนสนุกที่สวมบทบาท มีเมืองขนาดใหญ่ที่สร้างขึ้นเป็นอย่างดีสำหรับเด็กด้วยความสมจริงที่น่าประทับใจและเด็ก ๆ สามารถเป็นส่วนหนึ่งของโรงงานบริการความยุติธรรมมหาวิทยาลัยโรงละคร ฯลฯ พวกเขาใช้เกมทำให้เมืองนั้นเป็นจริง
ในหนึ่งในห้องที่ฉันเข้ากับลูกสาวของฉันมีโฟลเดอร์ที่ฉันสังเกตเห็นว่าเป็นวัสดุการฝึกอบรมและคำแนะนำสำหรับพนักงานที่เคลื่อนไหวแต่ละแบบไดนามิก กล่าวอีกนัยหนึ่งโครงสร้างทางกายภาพและระบบที่สนับสนุนองค์กรนั้นไม่ได้กระทำโดยวิธีใดเลย
อย่างไรก็ตามไม่มีความกระตือรือร้นเป็น "เลือดอันอบอุ่น" ในอนิเมชั่นที่ดำเนินการในแต่ละเกม บางตัวมีพลังงานมากกว่าและบางตัวอาจจะนิ่ง ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับข้อบังคับ
มันทำให้ฉันนึกถึงเมื่อฉันไปเยี่ยมสวนสาธารณะดิสนีย์เมื่อหลายปีก่อน ดูเหมือนว่าทุกคนที่คุณเจอจะต้องการทำให้คุณมีชีวิตที่น่าจดจำ แม้แต่คนที่ทำความสะอาดถนน เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า Disney ทำงานอย่างยอดเยี่ยมในเรื่องของวัฒนธรรมการบริการ
จากนั้นการเปรียบเทียบก็หลีกเลี่ยงไม่ได้และข้อสรุปที่เด็ดขาด: วัฒนธรรมการบริการคือเลือดของระบบบริการ
แน่นอนว่าต้องมีโครงสร้างทางกายภาพและโครงสร้างองค์กร: ขั้นตอนการทำงานระบบการฝึกอบรมบุคลากรภาพลักษณ์องค์กร… แต่หากไม่มีวัฒนธรรมการบริการที่แข็งแกร่ง ร่างกายมนุษย์ชื่นชมอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับความสมบูรณ์แบบที่มีอยู่ แต่ถ้าไม่มีชีวิตโดยไม่ต้องหมุนเวียนโลหิตเขาไม่ใช่คน: เขาเป็นศพ
ทำงานเพื่อสร้างวัฒนธรรมการบริการในองค์กรของคุณ ทำให้เลือดไหลเวียนผ่านระบบของคุณ คุณจะสามารถควบคุมการกระทำของทีมโดยปริยายและนอกจากนี้คุณจะมีผลกระทบต่อลูกค้าของคุณซึ่งจะทำให้พวกเขาหลงรักบริการของคุณ
