เป็นเรื่องแปลกโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากบาง บริษัท ไม่มีแผนกบริการลูกค้าและหากทำเช่นนั้นพวกเขาจะลดการรับการเรียกร้องหรือให้การรับประกันผลิตภัณฑ์โดยทั่วไปพวกเขามีพนักงานไม่กี่คนที่พร้อมจะจัดการกับประชาชนไม่ดี ความรู้เล็กน้อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และขั้นตอนการบริหารของ บริษัท
ธนาคารเป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้สายยาวในแผนกบริการลูกค้าโดยทั่วไปช้ามากและน่าเบื่อในการสอบถามข้อมูลของแผนกนี้โดยทั่วไปสมุดเช็คจะถูกถอนออกและมีการอัพเดทยอดคงเหลือบริการนี้สร้างความเคลื่อนไหวและผลกำไรมากมายสำหรับ ธนาคาร. อย่างไรก็ตามพวกเขาให้ความสำคัญกับกระบวนการอื่นมากขึ้นโดยละทิ้งแผนกนี้ไปไกลกว่ากระบวนการอื่น
อีกกรณีที่น่าสนใจคือของสายการบินซึ่งมุ่งมั่นที่จะให้บริการบนเครื่องบินที่ยอดเยี่ยมและละเลยกระบวนการรับและกระเป๋าเดินทางอย่างล้ำลึก สิ่งนี้ไปสุดขั้วเมื่อเราค้นพบเปอร์เซ็นต์ความปลอดภัยสูงที่กระบวนการบินของเครื่องบินจะต้องมี 10 sigma โดยทั่วไปกระบวนการ 6 sigma นั้นถือว่าดีมาก แต่กระบวนการจัดการสัมภาระไม่ถึง 2 sigma. นักท่องเที่ยวทุกคนประสบกระเป๋าเดินทางสูญหายการส่งล่าช้าและปัญหาอื่น ๆ ที่ทำให้กระบวนการนี้เป็นโอกาสที่แท้จริงในการปรับปรุงสายการบิน เป็นสิ่งที่ถูกต้องในสายการบินที่ทฤษฎีที่มีชื่อเสียงของ "คราบกาแฟ" เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดใช้สายการบินนี้เป็นจำนวนมากหลังจากการสืบสวนหลายครั้งพวกเขาตระหนักว่าที่นั่งของพวกเขาเปื้อนด้วยกาแฟซึ่งลูกค้าตอบสนองด้วยวิธีดังต่อไปนี้ถ้าที่นั่งเป็นแบบนี้เครื่องยนต์จะเป็นอย่างไรกระบวนการจัดการสัมภาระถือเป็น "คราบอันมหันต์" กาแฟสำหรับ บริษัท เหล่านี้»
เหตุใดหลาย บริษัท จึงเห็นว่าแผนกบริการลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายคำตอบอาจอยู่ที่การเห็นความสัมพันธ์ทางธุรกิจของแผนกนี้ซึ่งไม่ได้เชื่อมโยงกับธุรกรรมหลักของ บริษัท ซึ่งเป็นธุรกิจที่สร้างผลกำไรโดยตรงเช่น ความสัมพันธ์ด้านการขายของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
จุดเน้นใหม่ของแผนกนี้จะต้องมุ่งเน้นที่ผู้บริโภคแผนกนี้จะต้องดำเนินการวิจัยผู้บริโภคและกระบวนการวิเคราะห์จัดระเบียบและนำเสนอผลรวมทั้งแทรกแซงในการดำเนินการที่นำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือ บริการที่จัดทำโดย บริษัท หรือสถาบัน
การฝึกอบรมโดยธรรมชาติจะต้องอยู่บนพื้นฐานความรู้ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการภายในเช่นเดียวกับการสื่อสารการเจรจาการขายและมนุษยสัมพันธ์
หนึ่งในตัวอย่างที่น่าประทับใจที่สุดของการบริการลูกค้าพบได้ที่ Disney World ซึ่งโฮสต์ได้รับการฝึกฝนมาเป็นเวลาหกสัปดาห์เพื่อทำงานสี่สัปดาห์ ทั้งหมดนี้ทำเพื่อให้ "แขก" (ตามที่พวกเขาถูกเรียกว่า) รู้สึกว่านอกเหนือจากการเข้าสู่โลกแห่งความสนุกสนานพวกเขาอยู่ในสถานที่ที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพความสุขและการมองโลกในแง่ดี
โซ่อาหารจานด่วนเช่น "Mc Donalds" ฐานความสำเร็จของพวกเขาในการฝึกอบรมพวกเขาให้พนักงานของพวกเขารวมถึง "Hamburger มหาวิทยาลัย" ที่มีชื่อเสียงซึ่งทุกคนที่ต้องการจัดการร้านอาหารจะต้องได้รับการฝึกฝน
บริษัท ทั้งสองนี้เข้าใจว่าการบริการลูกค้านั้นทำกำไรได้อย่างแน่นอนดังนั้นพวกเขาจึงเป็นสัตว์ประหลาดสองตัวในตลาดของตน
จำเป็นต้องคิดใหม่กระบวนการบริการลูกค้าเพื่อให้ใกล้กับความต้องการและทัศนคติของผู้ซื้อ
