ความภักดีของลูกค้าคือมนต์ใหม่ เนื่องจาก Amex เปิดเผยต่อสาธารณชนว่ามีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นห้าเท่าในการดึงดูดลูกค้าใหม่มากกว่ารักษาลูกค้าที่มีอยู่เดิมลูกค้าที่ซื่อสัตย์นั้นมีความหมายเหมือนกันกับความสำเร็จ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ 8'9 มีค่าต่อความภักดีที่สำคัญคือ 8'7 ได้รับการอุทิศเพื่อรักษาลูกค้าและ 83% ยอมรับว่าผลประโยชน์หลัก ที่ลูกค้าภักดีให้เป็นเศรษฐกิจ
อย่างไรก็ตามความจริงก็คืออัตราความภักดีปัจจุบันใกล้ดีที่สุดคือ 10% นั่นคือเมื่อมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าลูกค้าไม่ได้ตระหนักถึงมัน ความจริงก็คือมันเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณอยู่ด้านบนของความเป็นเลิศ เห็นได้ชัดว่ามีบางอย่างล้มเหลว ซึ่งใน?
ประสบการณ์บอกฉันว่าเมื่อถามคำถามประเภทนี้เหตุผลที่ให้ไว้มักจะเป็นแบบภายนอก มันมักจะเกิดจากสาเหตุที่มีความสามารถเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย นั่นคือความล้มเหลวไม่ได้รับการสนับสนุนตามปกติ ในทางกลับกันการตรวจสอบเชิงคุณภาพของฉันของความสัมพันธ์กับลูกค้าซัพพลายเออร์ที่ฉันได้ดำเนินการตั้งแต่ปี 1996 ทำให้ฉันยืนยันว่าหากลูกค้าไม่ภักดีต่อซัพพลายเออร์มันไม่มากหรือน้อยเพราะวิวัฒนาการที่ไม่ได้รับการยกเว้น มีลูกค้าในปีที่ผ่านมาและเนื่องจากความภักดีได้รับแนวคิดในทางที่ผิดอย่างสมบูรณ์ สาเหตุที่ภายนอกอย่างแน่นอน
วิวัฒนาการของลูกค้า
วิวัฒนาการของมนุษย์ได้จับมือกับเทคโนโลยีเสมอ การย้ายจากระดับต่ำลงไปเป็นระดับสูงกว่าในพีระมิดของ Maslow ขึ้นอยู่กับการพัฒนาเทคโนโลยีซึ่งหมายความว่าลักษณะของความต้องการเกี่ยวข้องโดยตรงกับการพัฒนานั้น ยิ่งมีการพัฒนามากขึ้นเท่าไหร่ความต้องการส่วนตัวมากขึ้นด้วยเหตุนี้เหตุผลที่เลือกผู้ให้บริการเฉพาะจึงมีวัตถุประสงค์น้อยลง ดังนั้นมันได้ไปจากราคาเพื่อความคุ้มค่าเงินแล้วให้บริการต่อไประยะเวลาหลังจากที่ซัพพลายเออร์จะต้องมีเมื่อใดก็ตามที่มีความจำเป็นและตอนนี้กับซัพพลายเออร์ที่จะต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้า เชื่อว่ามันจะต้องเป็น
นี่เป็นวิวัฒนาการของลูกค้าที่ผู้ให้บริการดูด้วยการปลดราวกับว่ามันไม่ได้อยู่กับเขา ด้วยเหตุนี้จึงยังคงให้ความสำคัญกับ "การทำ" และ "วิธีการทำ" อย่างต่อเนื่องโดยไม่ให้ความสำคัญกับ "สถานที่ที่ทำมาจาก" เขายังคงมุ่งเน้นไปที่การได้รับการยอมรับสูงสุดสำหรับความเป็นเลิศของเขาในการใช้เทคโนโลยีล่าสุดและการใช้วิธีการที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติหน้าที่แนะนำออทิสติกที่น่าเป็นห่วงในการเผชิญกับวิวัฒนาการของลูกค้าซึ่งทุกวันนี้ ทำเครื่องหมายที่สนามเด็กเล่นและตั้งกฎของเกม
แนวคิดความเที่ยงตรง
การมีความภักดีอย่างไม่ถูกต้องเกิดจากความเชื่อว่าเป็นสิ่งที่สามารถซื้อได้ตกอยู่ในการระบุการทำซ้ำที่ไม่ถูกต้องและหายนะเท่ากับความภักดีซึ่งนำไปสู่ความพยายามทั้งหมดเพื่อมุ่งเน้นที่ลูกค้าเพื่อย้ำ นี่คือวิธีที่โปรแกรมความภักดีมากมายปรากฏขึ้นที่ค้นหาตั้งแต่คูปองส่วนลดจนถึงคูปองคะแนนผ่านผู้สนับสนุนหลายรายหรือเงื่อนไขการซื้อพิเศษหรือการสะสมไมล์เพื่อให้ตัวอย่างเพียงไม่กี่ผูกลูกค้า ผ่านผลประโยชน์ที่จับต้องได้ มันถูกมองข้ามและถึงแม้จะมีความไม่สนใจบ้างก็ตามรางวัลที่ลูกค้าได้รับสำหรับการทำซ้ำนั้นสามารถวัดได้และสามารถเทียบเคียงได้ดังนั้นจึงเป็นการทำซ้ำที่มีวันหมดอายุ
สิ่งที่เกิดขึ้นคือความภักดีคือความรู้สึกและการให้ลูกค้ารู้สึกภักดีต่อผู้จัดหานั้นสมควรได้รับเท่านั้น ของหวานที่เกิดขึ้นเฉพาะในกรณีที่ลูกค้ารู้สึกหลงใหลในอารมณ์ และเขามีความรู้สึกนี้ไม่ใช่เพราะสิ่งที่สามารถให้ได้ แต่จากที่มันถูกมอบให้ ดังนั้นการเยี่ยมชมโดยบุคคลที่รับผิดชอบในวันที่กำหนดไว้สำหรับลูกค้านั้นหรือให้การสนับสนุนทั้งหมดที่จำเป็นในการเริ่มต้นของสำนักงานทางเทคนิคให้กับลูกค้ารายอื่นของพนักงานห้าคนหรือส่งข้อมูลที่ถูกต้องให้กับลูกสาวของเขา คุณต้องการที่จะเดินทางไปไต้หวันและคุณได้แสดงความกังวลหรือ… นั่นคือคุณทำให้ใจของลูกค้าเมื่อคุณได้รับการยอมรับอย่างต่อเนื่องและเป็นส่วนตัวว่ามันมีค่าการรับรู้ผ่านรายละเอียดที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติเพราะคุณเพียงต้องการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีตลอดเวลา
แนวคิดปัจจุบันขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ของความสนใจที่มีเหตุผล สิ่งที่ควรขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ในอารมณ์ที่กลมกลืนกัน
ข้อสรุป
การรับประกันเพียงอย่างเดียวสำหรับอนาคตของ บริษัท คือการมีผลงานของลูกค้าที่ภักดี แต่จำไว้ว่าในขณะที่ลูกค้าประจำมักจะทำซ้ำอยู่เสมอคนที่ทำซ้ำไม่ค่อยมีความซื่อสัตย์ นี่คือเหตุผลที่การวัดความเที่ยงตรงด้วยการทำซ้ำเป็นความผิดพลาดขั้นต้น อันดับของลูกค้าประจำจะได้รับเฉพาะเมื่อลูกค้ายอมรับราคาพรีเมี่ยมเป็นสมาชิกและเป็นผู้สนับสนุน ทั้งสามด้านคือการแสดงออกในทางปฏิบัติของความรู้สึกของความภักดีต่อซัพพลายเออร์
