สำคัญ "ทฤษฎี" โอกาสที่ข้อเสนอ CRMเป็นที่รู้จักกันทั้งหมด ในกรณีที่ประสบความสำเร็จจะพบผลลัพธ์ในพื้นที่ปฏิบัติงานเช่นยอดขายเพิ่มขึ้นสูงสุด 43% ต่อพนักงานขายเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า 22% ลดรอบการขาย 24% และอื่น ๆ
อย่างไรก็ตามข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับความสำเร็จของการปลูกฝัง CRM กำลังทำให้หนาวสั่น ตามที่กลุ่ม Meta, 55 ถึง 75% ของโครงการ CRM ไม่บรรลุวัตถุประสงค์ การ์ตเนอร์กรุ๊ประบุว่าปัจจุบันโครงการ CRM ล้มเหลว 65% และเปอร์เซ็นต์นั้นจะเพิ่มขึ้นเป็น 80% ในปี 2546 ปัญหาเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดจากการไม่บรรลุความคาดหวังและการเพิ่มขึ้นอย่างมากของงบประมาณเริ่มต้น
หากเราวิเคราะห์ decalogue ของสาเหตุของความล้มเหลวของ CRM พบว่าพวกเขามีความคล้ายคลึงกับพื้นที่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ e-business:
1. การคิดว่าเทคโนโลยีที่เป็นวิธีการแก้เทคโนโลยีมีความหมายเฉพาะหลังจากมีการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจอย่างสมบูรณ์แบบ การศึกษาโดยฟอรัม CRM ระบุว่ามีเพียง 4% ของคดีที่มีปัญหาเกิดจากการใช้โซลูชั่นซึ่งแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีไม่ใช่องค์ประกอบที่สำคัญในโครงการ CRM
2. ขาดการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารเนื่องจากขาดความรู้เกี่ยวกับโอกาสที่ CRM เสนอให้
3. ไม่มี "ความหลงใหลในลูกค้า"ในวัฒนธรรมขององค์กร
4. ผลตอบแทนการลงทุนที่ไม่ชัดเจนเนื่องจากไม่ใช่ภาคที่เติบโตเต็มที่และมีความไม่รู้เกี่ยวกับ ROI อย่างกว้างขวาง
5. ขาดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์มันเป็นปัญหาทั่วไปที่จะไม่มีกลยุทธ์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนดังนั้นวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่วัดได้ในพื้นที่ CRM นอกจากนี้ปัญหาเพิ่มขึ้นเมื่อไม่มีการจัดสรรทรัพยากรที่ถูกต้องและวิธีการที่ถูกต้องสำหรับการพัฒนาโครงการ
6. กระบวนการทำไม่ได้สร้างนิยามใหม่เช่นเดียวกับโครงการเทคโนโลยีประเภทอื่น ๆ จำเป็นต้องกำหนดกระบวนการทางธุรกิจใหม่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ มีความจำเป็นต้องกำหนดวิธีการทำสิ่งต่าง ๆ ในองค์กรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์
7. มีคุณภาพต่ำของข้อมูลและสารสนเทศหนึ่งในเสาหลักของ CRM คือความรู้ของลูกค้า (ความฉลาดของลูกค้า) และภายในแนวคิดนี้คุณภาพของข้อมูลและข้อมูลนั้นเป็นพื้นฐานเพราะมันมาจากข้อสรุปที่ถูกดึงออกมา
8. ปัญหาเกี่ยวกับการบูรณาการการศึกษาของ IDC ระบุว่าผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่า 10% ได้รวม CRM กับ ERP หรือ "คลังข้อมูล" ของพวกเขา
9. ไม่จัดการการเปลี่ยนแปลงได้อย่างถูกต้องเช่นเดียวกับโครงการสำคัญ ๆ การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมและวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่จำเป็น
10. การใช้ CRM การวิเคราะห์เพียงเล็กน้อย: ส่วนการวิเคราะห์ของ CRM มีหน้าที่รับผิดชอบในการหาข้อสรุปเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังจากข้อมูลจำนวนมาก หากไม่มีส่วนการวิเคราะห์วิสัยทัศน์ระดับโลกของลูกค้าจะไม่สำเร็จและดังนั้นข้อดีส่วนใหญ่ที่ CRM เสนอ
นอกจากนี้ยังมีสาเหตุที่เกิดจาก"ความยังไม่บรรลุนิติภาวะ" ของตลาด: โซลูชันที่ได้รับการพัฒนาและผ่านการตรวจสอบเพียงเล็กน้อย, การขาดโซลูชั่น "แนวตั้ง", ขาดที่ปรึกษาเฉพาะด้าน, ฯลฯ
เพื่อให้ทราบถึงความสำคัญของแต่ละพื้นที่การศึกษาดำเนินการโดย CRM Forum ซึ่งกำหนดสาเหตุของความล้มเหลวของ CRM:
ในการศึกษาของฟอรัม CRM นี้พบว่าปัจจัยองค์กรล้วนเป็นตัวแทน 41% ของคดีและแง่มุมอื่น ๆ ที่อาจดูเหมือนมีความสำคัญมากกว่าเช่นปัญหาเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เพียง 4% เท่านั้น
เพื่ออธิบายสถานการณ์ CRM ปัจจุบัน "Gartner Hype Cycle" ซึ่งเป็นรอบที่การ์ทเนอร์กำหนดไว้สามารถนำไปใช้เป็นแบบอย่างในการแนะนำและพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ
ในวงจรชีวิตเทคโนโลยีนี้หลังจากการปรากฏตัวและการเติบโตเริ่มต้นมักจะมีความคาดหวังสูงสุดเหนือผลลัพธ์ที่แท้จริง หลังจากช่วงเวลานั้นมี "ผิดหวัง" ที่ลดความคาดหวังในเวลาเดียวกันว่าผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมเติบโตขึ้นมาบรรจบกันทั้งในระยะกลางคือ วงจรนี้อธิบายไว้ในกราฟต่อไปนี้:
แนะนำในรูปนี้แนวคิดและเทคโนโลยี CRM ปรากฏขึ้น:
จากกราฟเหล่านี้มันอนุมานได้ว่าปรากฏการณ์ CRM นั้นคล้ายกับการนำเทคโนโลยีอื่น ๆ เช่นอินเทอร์เน็ต, ERP เป็นต้น
ในความเป็นจริงสถานการณ์ปัจจุบันและวิวัฒนาการของ CRM นั้นคล้ายคลึงกับของ ERP เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาเวลาที่การใช้ ERP เป็นที่แพร่หลาย ในยุคแรก ๆ ของ ERP ความล้มเหลวมักเกิดจากแนวคิดที่คล้ายกับที่ปรากฏในการศึกษา CRM และประสบการณ์จริง: การขาดวิสัยทัศน์ทางธุรกิจ, ความล้มเหลวในการปรับกระบวนการ, ขาดการสนับสนุนการจัดการ, ROI ที่ไม่ชัดเจน เป็นต้น
